CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Voci Technologies的Kevin Stay向我們介紹了語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本（STT）技術(shù)以及如何在呼叫中心使用它。
您對(duì)什么是STT有所了解，并且對(duì)解決方案感興趣。如果您研究過STT或自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR），就會(huì)知道行業(yè)在不斷變化。
無(wú)論您的業(yè)務(wù)在何處（研究選擇方案，考慮更換方案或完全陌生的領(lǐng)域），您都需要制定適當(dāng)?shù)挠?jì)劃才能駕馭市場(chǎng)。
供應(yīng)商的選擇可能會(huì)對(duì)您提供的解決方案類型產(chǎn)生有意義的影響--與某些軟件解決方案不同，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本不僅是另一種商品。
首先，第一件事：您應(yīng)該有一套明確的標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估潛在的供應(yīng)商。
市場(chǎng)上有如此眾多的選擇，您很快就會(huì)被那些既酷又有趣但可能不適合您的業(yè)務(wù)需求的技術(shù)所困擾。
如果您正在考慮使用STT來(lái)啟用語(yǔ)音分析功能，那么您需要研究STT解決方案可以多么輕松地滿足這一需求。
為了使解決方案的轉(zhuǎn)錄與您首選的語(yǔ)音分析解決方案一起使用，是否需要花費(fèi)開發(fā)時(shí)間（和成本）？
STT解決方案僅與有限的分析供應(yīng)商合作，還是以開放格式提供文本？
另外，也許您需要查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在STT或語(yǔ)音分析領(lǐng)域的表現(xiàn)。如果您需要趕超，那么您需要清楚了解它們的功能，以及哪些解決方案將為您提供保持競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。
大致確定需求后，就該具體了。STT供應(yīng)商將提出許多不同的功能，以使其產(chǎn)品脫穎而出。
并非所有這些都對(duì)您有用。因此，將需要做出一些決定。
有一個(gè)簡(jiǎn)單的考慮因素：您每年需要轉(zhuǎn)錄多少個(gè)小時(shí)的電話？
這可能會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生重大影響，因?yàn)槿绻瑫r(shí)工作，某些供應(yīng)商將大幅提高價(jià)格。同時(shí)，您不想購(gòu)買不再使用的時(shí)間。
您還需要考慮轉(zhuǎn)錄速度，以及它如何與語(yǔ)音或語(yǔ)音分析配合使用。某些軟件可以一次分析許多呼叫，并在幾秒鐘或幾分鐘內(nèi)得到輸出，而其他軟件則需要更多的處理時(shí)間。
快速處理還意味著有效處理。最大化吞吐效率的STT系統(tǒng)將需要更少的硬件或云基礎(chǔ)架構(gòu)。
即使您不管理自己的硬件或云，也將以每小時(shí)的轉(zhuǎn)錄速率來(lái)支付這些費(fèi)用。
您需要什么速度取決于您從事哪種業(yè)務(wù)。如果您需要在問題發(fā)展過程中快速做出響應(yīng)，那么您就需要專注于專為呼叫后處理而設(shè)計(jì)的解決方案，該解決方案可以有效地工作，并且可以在業(yè)務(wù)準(zhǔn)備就緒時(shí)實(shí)時(shí)適應(yīng)。
另一方面，如果長(zhǎng)期趨勢(shì)（例如客戶情緒如何逐月變化）是您所關(guān)心的，那么電話回訪可能更有意義。
最后要考慮的功能是解決方案的體系結(jié)構(gòu)：
- 您是否需要一個(gè)靈活的體系結(jié)構(gòu)，以允許您在云中或本地運(yùn)行STT？
- 您是否可以在自己的云基礎(chǔ)架構(gòu)中進(jìn)行部署？
- 您是否有合規(guī)性要求，從而導(dǎo)致云端解決方案不可行？
- 與在云中運(yùn)行相比，進(jìn)行本地部署對(duì)成本有何影響？
雖然這些問題似乎只有IT或CFO會(huì)關(guān)心，但重要的是，如果解決方案無(wú)法按照您的需要運(yùn)行，那就不要花太多錢。
最后，您需要非常詳細(xì)地了解如何使用語(yǔ)音分析或STT。如果您試圖獲得STT解決方案以啟用語(yǔ)音分析，那么您想要語(yǔ)音分析做什么？
還有很多其他事情要考慮，包括：
- 您是否需要關(guān)注某個(gè)特定的垂直領(lǐng)域？
- 您對(duì)情緒和情感分析感興趣嗎？
- 您是否在尋找座席是否正在使用（或避免使用）某些關(guān)鍵短語(yǔ)？
- 您想改善座席的指導(dǎo)和培訓(xùn)嗎？
無(wú)論您使用哪種用例，都應(yīng)該知道它們是什么，并尋找在滿足這些需求方面具有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商。
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