云通信系統(tǒng)為員工提供的靈活性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)本地系統(tǒng)，因?yàn)樵摷夹g(shù)意味著可以輕松地為組織設(shè)置遠(yuǎn)程工作。

　　使用本地部署系統(tǒng)，設(shè)置遠(yuǎn)程工作可能會(huì)困難得多，結(jié)果可能會(huì)影響客戶體驗(yàn)。

　　首先，借助云技術(shù)，該技術(shù)是基于瀏覽器的。這意味著聯(lián)絡(luò)中心座席可以從任何地方訪問(wèn)系統(tǒng)。

　　其次，提供在家辦公的選擇意味著在工作時(shí)間和生活中為員工提供更大的靈活性。這意味著對(duì)員工的更高滿意度，進(jìn)而可以改善客戶服務(wù)。

　　感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert

　　培訓(xùn)和績(jī)效管理工具

　　隨著越來(lái)越多的遠(yuǎn)程工作，聯(lián)絡(luò)中心必須確保他們擁有能夠彌合座席與同事和經(jīng)理之間實(shí)際距離差距的技術(shù)。

　　在遠(yuǎn)程工作時(shí)，需要提高交互級(jí)別，以確保動(dòng)力和績(jī)效保持較高水平，而消息傳遞和視頻聊天等協(xié)作工具對(duì)于使員工保持聯(lián)系，舉行會(huì)議和高效地工作至關(guān)重要。

　　這很重要，原因有很多，包括員工的福祉和動(dòng)機(jī)水平，以及持續(xù)的學(xué)習(xí)和發(fā)展。

　　在云解決方案中擁有在線指導(dǎo)和績(jī)效管理工具，還可以使聯(lián)絡(luò)中心始終保持朝著正確的方向前進(jìn)，同時(shí)突出顯示需要改進(jìn)的地方。

　　感謝IP Integration的Craig Farley

　　全面的安全功能

　　云供應(yīng)商應(yīng)證明其所有基礎(chǔ)架構(gòu)都位于具有強(qiáng)大物理保護(hù)，冗余電源和災(zāi)難恢復(fù)程序的數(shù)據(jù)中心內(nèi)。

　　此外，供應(yīng)商必須確保語(yǔ)音和數(shù)據(jù)均已加密。

　　語(yǔ)音加密可防止在現(xiàn)場(chǎng)通話期間進(jìn)行竊聽(tīng)，而數(shù)據(jù)應(yīng)在傳輸和靜止時(shí)進(jìn)行加密。

　　數(shù)據(jù)加密可確保合規(guī)性并防止盜用寶貴的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密。

　　預(yù)防欺詐也是云安全性的一部分。云通信系統(tǒng)應(yīng)具有內(nèi)置保護(hù)功能，并具有檢測(cè)憑據(jù)盜用，異常和其他虛假指示的可靠能力。

　　此外，云提供商應(yīng)提供有關(guān)減少欺詐嘗試中的人為錯(cuò)誤的專家指導(dǎo)。

　　自然語(yǔ)言處理（NLP）

　　在云通信系統(tǒng)中，AI功能包括語(yǔ)音到文本，自然語(yǔ)言處理和情感分析。

　　這些功能提供了可以實(shí)時(shí)記錄客戶對(duì)話，檢測(cè)呼叫者正在詢問(wèn)的內(nèi)容并評(píng)估其情緒和意圖的創(chuàng)新。

　　通過(guò)分析情境和情緒，學(xué)習(xí)模式和理解趨勢(shì)，系統(tǒng)可以對(duì)座席做出與呼叫者采取的下一個(gè)最佳行動(dòng)方案有關(guān)的預(yù)測(cè)或建議。

　　人工智能還可以幫助座席緩解問(wèn)題的發(fā)生，改善客戶體驗(yàn)并減少流失。

　　智能路由 　　智能路由功能可將呼入呼叫者與擁有最適合解決問(wèn)題的技能的座席準(zhǔn)確地聯(lián)系起來(lái)。

　　智能路由的其他兩個(gè)重要方面是虛擬保留和語(yǔ)音郵件路由--許多云通信系統(tǒng)中也提供了這些功能。

　　智能路由功能可將呼入電話者與擁有最匹配技能的顧問(wèn)準(zhǔn)確地聯(lián)系起來(lái)。

　　他們提供了回調(diào)，以使客戶免于等待，并保護(hù)了他們?cè)陉?duì)列中的位置。

　　兩種選擇都經(jīng)常在公用事業(yè)，信貸局，政府機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施。

　　點(diǎn)擊通話選項(xiàng)

　　點(diǎn)擊通話是嵌入在企業(yè)網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序中的按鈕，點(diǎn)擊該按鈕可使智能手機(jī)用戶直接連接到客戶服務(wù)代表。

　　點(diǎn)擊通話的用戶友好性消除了搜索電話號(hào)碼的狙擊搜尋。

　　只需輕輕一點(diǎn)就可以與聯(lián)系人取得聯(lián)系，點(diǎn)擊通話為積極的客戶體驗(yàn)奠定了基礎(chǔ)。

　　Follow-Me應(yīng)用

　　Follow-Me應(yīng)用程序使座席無(wú)論在家中還是在旅途中，都可以在智能手機(jī)上撥打入站電話，就像客戶正在撥打其IP臺(tái)式電話分機(jī)一樣。

　　此外，F(xiàn)ollow-Me應(yīng)用程序可以無(wú)縫轉(zhuǎn)移IP座機(jī)和智能手機(jī)之間的呼叫。

　　這種靈活性和連通性意味著，座席不在辦公室時(shí)，無(wú)需打擾兩個(gè)號(hào)碼之間的對(duì)話，也不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何電話。

　　跟上大量創(chuàng)新的云電話功能可能具有挑戰(zhàn)性，考慮實(shí)施的功能必須與您的聯(lián)絡(luò)中心的IP電話兼容，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

　　但是，通過(guò)仔細(xì)的計(jì)劃和研究，您可以成功地從本地硬件和軟件切換到云通信系統(tǒng)。

　　感謝Voci Technologies的Yasir Bugrara

　　允許個(gè)性化的功能

　　客戶發(fā)現(xiàn)重復(fù)自己的努力很令人沮喪，因此有效的云通信系統(tǒng)應(yīng)盡可能消除這一痛點(diǎn)。

　　利用之前互動(dòng)中的數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶致電的上下文，甚至可以在未接聽(tīng)電話之前將其個(gè)性化并改善客戶體驗(yàn)。

　　使用由人工智能（AI）啟用的交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）的云通信系統(tǒng)將有助于確定客戶呼叫的性質(zhì)，并消除了客戶在迷宮般的菜單中導(dǎo)航的需求。

　　呼叫者不再需要解釋呼叫的原因，因?yàn)樽梢暂p松獲得所有上下文和信息。

　　云解決方案還可以使我們個(gè)性化自助服務(wù)。

　　例如，在客戶無(wú)法完成查詢的情況下，他們可以自動(dòng)與能夠解決問(wèn)題的座席聯(lián)系，而無(wú)需客戶重新開(kāi)始。

　　與CRM和HR系統(tǒng)集成

　　座席可以配備針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置量身定制的云通信系統(tǒng)，但是很多時(shí)候這些平臺(tái)未與CRM或HR系統(tǒng)集成。

　　如果沒(méi)有集成，座席將能夠看到客戶的旅程和呼叫上下文--但是將需要在不同的系統(tǒng)之間切換以訪問(wèn)有關(guān)客戶的更多詳細(xì)信息，以幫助他們理解關(guān)系。

　　實(shí)施與整個(gè)組織中使用的其他領(lǐng)先解決方案（例如CRM或協(xié)作工具）集成的云通信系統(tǒng)，將彌合前臺(tái)與后臺(tái)之間的鴻溝。

　　反過(guò)來(lái)，這可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)知識(shí)共享，從而為客戶提供更快，更令人滿意的解決方案，并使座席可以在單個(gè)平臺(tái)上查看每條相關(guān)信息。

　　感謝Genesys的Mark Armstrong

　　呼叫后工作（ACW）觸發(fā)器

　　借助云通信系統(tǒng)，可以在每次交互后觸發(fā)與ACW相關(guān)的任務(wù)，以更新客戶偏好，更改CRM信息等等。

　　這是云聯(lián)絡(luò)中心提供的眾多小好處之一的示例。

　　當(dāng)然，還有更大的好處，其中之一就是座席可以從任何地方登錄并立即通過(guò)語(yǔ)音，電子郵件，實(shí)時(shí)聊天和數(shù)字消息通道管理對(duì)話。

　　借助不再孤立的渠道，座席還可以訪問(wèn)整個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)以提供上下文客戶支持。

　　此外，座席可以快速將對(duì)話提升到不同的渠道，例如從消息傳遞到一對(duì)一的實(shí)時(shí)視頻支持。

　　至關(guān)重要的是，所有這些都可以從一個(gè)控制臺(tái)完成。

　　感謝Rostrvm Solutions的Ken Reid | IMI Mobile

　　人工智能（AI）功能

　　云通信系統(tǒng)通過(guò)CRM集成和人工智能（AI）應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)的一系列功能，正在改變聯(lián)絡(luò)中心。

　　從聊天機(jī)器人開(kāi)始，人工智能的集成可實(shí)現(xiàn)高度準(zhǔn)確的自動(dòng)化響應(yīng)，并增強(qiáng)了路由決策。

　　但是，還有更多值得關(guān)注的功能！

　　座席可以處理多個(gè)渠道上的連續(xù)交互，并根據(jù)需要從聊天或語(yǔ)音升級(jí)到視頻，從而提供出色的客戶服務(wù)。

　　新工具可以創(chuàng)建后續(xù)的出站銷(xiāo)售或服務(wù)活動(dòng)，因此您可以更好地管理停機(jī)時(shí)間。

　　進(jìn)一步的功能可以實(shí)現(xiàn)視頻會(huì)議，實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告以及呼叫記錄以及座席評(píng)估和工作計(jì)劃工具，從而提高性能和效率。

　　感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne

　　全面整合

　　聯(lián)絡(luò)中心通常針對(duì)語(yǔ)音呼叫，聊天，電子郵件，CRM和薪資提供完全不同的解決方案，或者完全對(duì)比之下，它們被鎖定在一個(gè)供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)中。

　　笨拙，限制性的基礎(chǔ)架構(gòu)的問(wèn)題在于，它們阻礙了座席的工作效率并增加了對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間。

　　因此，尋找一種真正的集成平臺(tái)--而不是幾個(gè)云，而是一個(gè)人們可以在一個(gè)云平臺(tái)上使用所需的所有應(yīng)用程序的平臺(tái)。

　　例如，選擇一個(gè)具有集成的呼叫記錄，質(zhì)量管理（QM），勞動(dòng)力管理（WFM），分析和商業(yè)智能的云通信系統(tǒng)，以便座席和主管可以在一個(gè)統(tǒng)一的儀表板上查看所有關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)避免使用孤立的產(chǎn)品，而應(yīng)使用能增強(qiáng)CX和員工敬業(yè)度的多合一云解決方案來(lái)代替它們。

　　感謝Calabrio的Magnus Geverts

　　分析應(yīng)用程序

　　盡管許多云通信系統(tǒng)提供了許多應(yīng)用程序，例如數(shù)字通道，自助服務(wù)解決方案，甚至是聊天機(jī)器人，但分析應(yīng)用程序通常不包括在內(nèi)。

　　但是，這可能是非常有價(jià)值的工具。該工具的功能之一是跟蹤關(guān)系指示器。這些為座席提供了來(lái)自客戶交互的有用反饋，例如，他們的立場(chǎng)是多少，被打擾了多少次，或者對(duì)話是正面還是負(fù)面的。

　　語(yǔ)音分析還可以識(shí)別關(guān)鍵短語(yǔ)。因此，如果呼叫的音調(diào)更消極，該工具可以提示可能出了問(wèn)題以及如何改善。

　　同樣，當(dāng)通話進(jìn)展順利時(shí)，該界面可為員工提供信息，以充分利用自己的優(yōu)勢(shì)。

　　通過(guò)將云中分析的核心優(yōu)勢(shì)與人工的核心優(yōu)勢(shì)--情商相結(jié)合，企業(yè)可以提高其客戶服務(wù)水平。

　　感謝Natterbox的Neil Hammerton

　　商業(yè)可擴(kuò)展性

　　現(xiàn)代企業(yè)必須牢記規(guī)模經(jīng)濟(jì)，基于Web的云解決方案需要提供每用戶價(jià)格（PPU）或每互動(dòng)價(jià)格（PPI）選項(xiàng)。

　　控制成本確實(shí)與業(yè)務(wù)量有內(nèi)在聯(lián)系。付款計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行定制，以反映公司業(yè)務(wù)模式的性質(zhì)，并允許在季節(jié)性高峰期增加容量，而在安靜時(shí)期不會(huì)增加負(fù)擔(dān)。

　　另外，您還希望云通信系統(tǒng)靈活，更靈活。

　　這是意味著什么呢？

　　好的，敏捷的解決方案提供了隨時(shí)隨地在任何渠道上工作的能力。此外，我們時(shí)代的本質(zhì)要求對(duì)新現(xiàn)實(shí)做出反應(yīng)，克服意外挑戰(zhàn)并抓住獨(dú)特機(jī)會(huì)的敏捷性。

　　當(dāng)我們談?wù)撿`活性時(shí)，我們所指的是一種云通信系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以平滑地鏈接所有語(yǔ)音和數(shù)字渠道，促進(jìn)升級(jí)并提供卓越的座席和客戶體驗(yàn)。

　　感謝Odigo的Neil Titcomb

　　云虛擬助理

　　從呼叫記錄和錄音到所有數(shù)字客戶互動(dòng)，聯(lián)絡(luò)中心已成為許多組織中最大的數(shù)據(jù)生成器之一。

　　此外，最新的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音分析功能使語(yǔ)音記錄成為培訓(xùn)虛擬助理的理想來(lái)源。

　　這些虛擬助理（可通過(guò)許多云通信系統(tǒng)使用）現(xiàn)已用于補(bǔ)充實(shí)時(shí)座席。

　　他們可以使座席比以往更輕松，更快捷地回答客戶查詢，隨著時(shí)間的流逝，他們可以學(xué)習(xí)更多并面向客戶。

　　這項(xiàng)新功能使企業(yè)能夠在不增加員工人數(shù)的情況下擴(kuò)展其聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，并在最少的人力參與下提供24小時(shí)服務(wù)。

　　感謝Vonage的Tim Kimber

　　開(kāi)放的云基礎(chǔ)架構(gòu)

　　在任何云通信系統(tǒng)中尋找的關(guān)鍵功能是其與其他應(yīng)用程序集成的能力。

　　為此，必須在開(kāi)放云基礎(chǔ)上構(gòu)建平臺(tái)，該基礎(chǔ)允許使用來(lái)自其他軟件應(yīng)用程序的APIs。

　　因此，您的云通信系統(tǒng)應(yīng)允許座席從系統(tǒng)內(nèi)部訪問(wèn)所有應(yīng)用程序。

　　除此之外，系統(tǒng)中的某些應(yīng)用程序應(yīng)集成在一起并互相交談，以提供更好的用戶體驗(yàn)。

　　例如，以座席的桌面和座席的狀態(tài)（可用，離開(kāi)，正在通話）為例。兩者應(yīng)自動(dòng)同步，以防止ACD在與同事進(jìn)行視頻通話時(shí)將交互路由到座席。

　　感謝NICE inContact的Bill Yackey

　　云訂閱服務(wù)

　　應(yīng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，消費(fèi)者需求和出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)威脅的能力至關(guān)重要。云通信系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求。

　　本地更新和升級(jí)成本高昂且破壞性大。但是基于云的系統(tǒng)為您的企業(yè)提供了更大的靈活性和敏捷性，這意味著與本地解決方案相比，可以在更短的時(shí)間內(nèi)完成云部署，所需的人員更少。

　　畢竟，云通信系統(tǒng)的標(biāo)志是一個(gè)高度可靠的平臺(tái)，可以根據(jù)您的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行擴(kuò)展。

　　全渠道服務(wù)整合

　　云的最大好處之一是它簡(jiǎn)化了全渠道服務(wù)集成。

　　客戶愿意并愿意根據(jù)自己的喜好改變渠道，這是您的企業(yè)不容錯(cuò)過(guò)的千載難逢的機(jī)會(huì)。

　　如果您的聯(lián)絡(luò)中心解決方案不能滿足您想要的客戶的需求，那么您將為失敗做好準(zhǔn)備。

　　云通信系統(tǒng)必須跨所有移動(dòng)渠道（包括語(yǔ)音，文本，社交和移動(dòng)Web應(yīng)用程序）提供凝聚的自助服務(wù)和座席輔助服務(wù)。

　　在客戶參與，查詢和請(qǐng)求服務(wù)時(shí)提供一致，無(wú)縫的跨渠道體驗(yàn)的組織已做好準(zhǔn)備，并準(zhǔn)備覆蓋其所有基礎(chǔ)。

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper。com/cloud-communications-system-161827.htm