甚至在新冠疫情襲擊之前，消費者花在與企業(yè)面對面的交談上的時間更少，而更多的時間在網(wǎng)上。

　　隨著年輕消費者占據(jù)了更多的社交媒體平臺，對數(shù)字的理解也越來越強，人們的期望也在不斷變化。

　　市場上廣泛的人口分布意味著企業(yè)需要做好應對各種需求的準備。

　　現(xiàn)在，新冠全球大流行正在加強對電子商務機會的呼吁，客戶服務戰(zhàn)略必須發(fā)展。

　　不幸的是，座席通常受到雇主在聯(lián)絡中心實施工具的限制。我們開始看到，更加智能化、互聯(lián)互通的工具對未來的成功至關重要。

　　聯(lián)系中心2.0是當今企業(yè)的解決方案嗎？現(xiàn)代公司如何應對保持客戶參與度的壓力，并通過多種渠道解決問題？

　　擁抱在家工作的模式

　　推動新的呼叫中心的第一步是利用在家辦公模式的好處。在新冠大流行期間，公司很快發(fā)現(xiàn)遠程座席比他們想象的更有價值。

　　6月，英國聯(lián)絡中心論壇的一項調(diào)查顯示，在家工作的聯(lián)絡中心座席能更好地平衡工作和生活，這意味著他們更有可能在自己的崗位上工作更久。

　　與此同時，適當配備的遠程座席能夠以更大的靈活性交付同樣或更好的工作質(zhì)量。企業(yè)領導可以為follow-the-sun全天候式服務制定策略，并享受敬業(yè)員工的影響。

　　請記住，您的員工需要正確的工具和正確的指導來正確地設置和使用他們在家工作的環(huán)境。

　　團隊進入一個混合工作環(huán)境變得越來越普遍，需要有相同的經(jīng)驗，無論他們在家里還是在辦公室。正確的支持對持續(xù)的生產(chǎn)力和效率至關重要。

　　投資人工智能和技術

　　為呼叫中心的新時代做好準備，不僅僅是要賦予人類員工更多的權力。為了充分發(fā)揮團隊的作用，您還需要認識到補充解決方案(如AI增強)的價值。

　　呼叫中心的機器人、為座席提供額外支持的虛擬助理以及自動化系統(tǒng)越來越受歡迎。

　　技術永遠不會完全取代人力，但它確實幫助我們目前的座席在工作中更有效。通過對人工智能技術和情緒分析的投資，企業(yè)可以提供更有回報的客戶體驗，并從長期來看節(jié)省現(xiàn)金。

　　人工智能為溝通問題提供了更好的見解，并指導潛在的解決方案。正確的人工智能投資還可以釋放資源，以便在其他環(huán)境中分配。

　　自動化和機器人程序允許代理專注于建立人類連接來驅(qū)動用戶滿意度(CSAT)。在MyCustomer的電子書《如何為你的呼叫中心提供未來保障》(HowtoFuture-ProofYourContactCentre)中說，先進的分析機會可以減少平均呼叫處理時間。這節(jié)省了客戶的時間，減少了業(yè)務開支。

　　創(chuàng)造一致的全渠道體驗

　　全渠道客戶服務戰(zhàn)略已不再是當今企業(yè)的選擇。如果你沒有在客戶喜歡的渠道上提供他們想要的服務，你就錯過了重要的機會。

　　96%的客戶表示，他們希望通過自己喜歡的渠道迅速解決問題。

　　89%的消費者表示，他們的購買決定取決于他們是否能夠使用自己喜歡的品牌溝通方式。還有72%的人表示，如果不能使用他們最喜歡的頻道，他們會直接轉(zhuǎn)到另一家公司。

　　如今，大多數(shù)公司都知道，年輕的消費者更喜歡數(shù)字交互。

　　當然，有多種數(shù)字平臺可供選擇。公司需要在所有平臺上展示，這對他們的觀眾很重要。

　　更重要的是，他們還需要能夠在每個渠道上提供一致的體驗，而不需要客戶付出任何努力。

　　加強內(nèi)部協(xié)作與溝通

　　員工之間相關而準確的信息不斷流動，企業(yè)才能興旺發(fā)達。您的團隊成員不僅需要能夠與消費者溝通，還需要能夠與彼此溝通。

　　隨著客戶服務領域變得越來越復雜，有合適的協(xié)作工具是至關重要的。

　　一個好的協(xié)作系統(tǒng)允許座席共享信息和策略，為客戶解決關鍵問題。

　　現(xiàn)代化的客戶服務座席需要一個在任何環(huán)境下都能快速共享信息的系統(tǒng)。

　　座席需要能夠在特定環(huán)境中快速找到專家，以便他們能夠快速解決查詢。這意味著內(nèi)部溝通工具需要比標準的電子郵件收件箱更有效率。

　　一個全面的協(xié)作平臺將為您的員工提供他們需要的工具，以保持聯(lián)系，而不會被多個應用程序和進程壓垮。

　　將員工每天使用的工具整合到一個平臺中可以簡化他們的工作流程。

　　升級聯(lián)絡中心

　　隨著客戶溝通和品牌與客戶互動方式的演變，呼叫中心也在發(fā)生變化。

　　呼叫中心一直處于公司與客戶聯(lián)系的第一線。

　　當面對面的對話和傳統(tǒng)的溝通方式失敗時，企業(yè)需要準備好繼續(xù)提供正確質(zhì)量的服務和支持。

　　2020年的頭幾個月向所有行業(yè)和規(guī)模的公司表明，為新的前景做好準備是多么重要。

　　如今，呼叫中心技術的數(shù)字化優(yōu)先戰(zhàn)略已不再是一種選擇。

　　如果想要確保持續(xù)的連續(xù)性和客戶滿意度，所有的企業(yè)都需要關注云。

　　新的呼叫中心時代已經(jīng)到來，任何組織都不能忽視它。

　　關于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。

　　咨詢熱線13911027060