2021年平安金服 錨定新戰(zhàn)略目標 開啟新五年征程 新戰(zhàn)略在各項業(yè)務(wù)中將如何落地？ 視頻專題欄目《新戰(zhàn)略訪談》 將為您持續(xù)解讀！ 首期訪談 平安金服副總經(jīng)理羅雋 暢談金服最大業(yè)務(wù)線95511客服 將如何踐行新戰(zhàn)略圖片

　　01 主持人：羅總您好，95511客服作為金服最大的業(yè)務(wù)線，在新戰(zhàn)略的規(guī)劃下，整體目標是什么呢？

　　羅雋：第一個是打造綜合金融智慧服務(wù)平臺，這是我們核心的使命。第二個是隨著我們能力的延展，打造綜合金融服務(wù)的提供商，邁向市場化，成為市場化的主力軍，把平安的綜合金融智能服務(wù)能力輸送給行業(yè)里的頭部企業(yè)打造標桿案例。

　　02 主持人：我們將采取哪些行動來實現(xiàn)這兩個目標呢？

　　羅雋：從4個方面——保運營、化風險、用科技和提銷售。

　　第一是保運營。去年開始，我們在數(shù)據(jù)運營平臺上取得了巨大的突破，我們現(xiàn)在通過遠程坐席和現(xiàn)場排班，運營的品質(zhì)保障會變得更強大，這個是保運營，讓服務(wù)有品質(zhì)。

　　第二個叫化風險。95511作為整個集團最大的客戶投訴入口，我們使用投訴專團、權(quán)限前置、流程打通和資源優(yōu)化等手段，預(yù)計在2021年可能85%的投訴在我們客服第一關(guān)就能夠化解掉。

　　第三個是用科技。過去幾年是我們95511密集的做科技投入階段，我們智能客服的能力已經(jīng)在全金融行業(yè)應(yīng)該是首屈一指了，未來我們會著力于AI輔助人，就是用更多的手段把我們的坐席提升為綜合金融服務(wù)專家。

　　第四個是提銷售。過去我們在2.0階段，我們從成本中心過渡到價值中心、利潤中心，那么3.0階段我們會繼續(xù)通過多種手段成為綜合金融銷售的價值平臺，為集團進一步推動跨專業(yè)公司的客戶遷徙，去提升我們的價值貢獻。

　　03 主持人：新戰(zhàn)略提出我們要做到中國領(lǐng)先，您認為95511客服的核心競爭力是什么呢？

　　羅雋：主要競爭力是三個方面。

　　第一個是經(jīng)驗優(yōu)勢領(lǐng)先。95511二十年的服務(wù)經(jīng)驗本身在行業(yè)里就是時間最長、經(jīng)驗最豐富，也相對來說是領(lǐng)先的。

　　第二個是綜合金融服務(wù)的優(yōu)勢領(lǐng)先。我們的同行很多是單一服務(wù)，我們服務(wù)了集團內(nèi)30家子公司，服務(wù)了幾乎金融行業(yè)所有業(yè)態(tài)，服務(wù)經(jīng)驗是絕對可以說是獨特的、領(lǐng)先的。

　　第三個是科技優(yōu)勢。平安在過去這些年來集中投入過千億的科技投入、幾萬人的科技團隊，積累了全球領(lǐng)先的金融科技專利。我們在服務(wù)專業(yè)公司的同時，也深入應(yīng)用到了這些科技，讓我們的科技輔助下的服務(wù)能力也是遠超同行，絕對領(lǐng)先的。

　　04 主持人：您認為95511客服還需要再強化哪些方面？

　　羅雋：兩個方面。

　　第一個我覺得是人才梯隊。我們進入到3.0階段之后，我們需要綜合金融的業(yè)務(wù)專家，我們需要創(chuàng)新技術(shù)落地的科技專家，我們需要走出去打市場的銷售專家，我們也需要有能力總結(jié)提煉。

　　第二個我覺得還是科技的應(yīng)用。科技的應(yīng)用沒有止境，過去我們用科技更多是預(yù)算制，不是試錯式的創(chuàng)新，發(fā)展到現(xiàn)在我們的平臺和積累，有底氣也能夠支撐我們?nèi)プ龈嗟膭?chuàng)新嘗試。

　　05 主持人：新戰(zhàn)略的實現(xiàn)需要每個金服人的不懈奮斗，您有什么話想跟大家分享？

　　羅雋：這一點公司的員工行為四個標準比我自己說的可能要好，敢于挑戰(zhàn)、善于創(chuàng)新、始于客戶、忠于執(zhí)行。

　　我們很多的發(fā)展和成績是主動挑戰(zhàn)的結(jié)果。在挑戰(zhàn)的過程中，我們也跳出原有的勞動密集型、重人力、重成本的這種模式，去用更多的科技去尋找更多的價值，我們是善于創(chuàng)新的。而作為一個運營服務(wù)的平臺，我們的很多服務(wù)的出發(fā)點、初心，也是基于客戶的。最后踏踏實實埋頭向前，忠于去執(zhí)行。這四條才能夠保障我們的新戰(zhàn)略能夠更好的落地和實施。

　　新的未來開始了，讓我們關(guān)山從頭、越敢闖敢爭先。