CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管許多客戶體驗(yàn)（CX）領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為目前的工作場(chǎng)所變化是暫時(shí)的，但這些變化成為了重新設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)中心以改善座席和客戶體驗(yàn)的討論的催化劑。
在從2020年3月開(kāi)始的隔離令出臺(tái)之前，許多CX領(lǐng)導(dǎo)人甚至不會(huì)考慮允許座席在家工作?，F(xiàn)在，同樣是這些領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)了遠(yuǎn)程座席的好處--而對(duì)家庭辦公技術(shù)績(jī)效的擔(dān)憂基本上已經(jīng)平息。
截至2020年底，70%的組織有座席在家工作。展望未來(lái)，只有7.6%的人堅(jiān)定地決定，一旦疫情消退，他們的座席將全部返回辦公室，而56.8%的人決定繼續(xù)允許在家工作，無(wú)論是全職還是兼職。根據(jù)Metrigy對(duì)700家全球組織的客戶參與轉(zhuǎn)型:2020-21研究報(bào)告，其余的（36.5%）仍在評(píng)估中。
新的CX工作場(chǎng)所
那么，新的CX工作場(chǎng)所會(huì)是什么樣子呢？四種方案描述了已經(jīng)做出決定的組織（其他的仍在評(píng)估中）：
- 一些座席將全職在家工作，而另一些座席將全職在聯(lián)絡(luò)中心工作（23.3%）。通過(guò)這種方法，公司可以在偏遠(yuǎn)地區(qū)（而且可能成本更低）雇傭座席。他們還可以讓一些座席在家工作，讓公司為未來(lái)的災(zāi)難做好準(zhǔn)備。同時(shí)，座席將在聯(lián)絡(luò)中心接受實(shí)際操作指導(dǎo)，并幫助對(duì)方解決具有挑戰(zhàn)性的客戶問(wèn)題。一位來(lái)自金融服務(wù)公司的座席說(shuō)：當(dāng)我們都在辦公室的時(shí)候，我可以抓住這個(gè)人或者那個(gè)我認(rèn)識(shí)的在某個(gè)領(lǐng)域有專長(zhǎng)的人?，F(xiàn)在，這樣做比較困難，因此我們無(wú)法盡快解決客戶問(wèn)題。
- 所有座席都將在家兼職工作，并兼職去聯(lián)絡(luò)中心（17.8%）。雖然這種方案在所有公司中排名第二，但它是我們所研究獲得成功的團(tuán)隊(duì)--那些通過(guò)使用先進(jìn)的CX技術(shù)對(duì)其業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行了最大改進(jìn)的公司團(tuán)隊(duì)--的首選方法。在這種情況下，所有的座席都能兩全其美。他們總是有一個(gè)職能的家庭辦公室，這有助于公司的災(zāi)難規(guī)劃和當(dāng)需要保持員工健康或座席感到不舒服時(shí)，仍然可以工作。而且，他們可以進(jìn)入辦公室享受上述福利。
- 所有座席將無(wú)限期在家工作（15.7%）。在這種情況下，公司在確定其座席在家庭辦公室的表現(xiàn)良好或更好之后，就取消了他們的聯(lián)絡(luò)中心職場(chǎng)，退租了商業(yè)地產(chǎn)，客戶滿意度要么得到改善，要么保持穩(wěn)定。他們還傾向于依靠協(xié)作和視頻技術(shù)來(lái)管理他們的遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)。
- 沒(méi)有任何座席會(huì)繼續(xù)在家工作（7.6%）。這是最不受歡迎的選擇，但對(duì)于某些組織來(lái)說(shuō)，由于特定行業(yè)的原因，他們必須讓人員呆在物理設(shè)施中。例如，他們可能在一個(gè)敏感的行業(yè)，如國(guó)防承包或金融服務(wù)，他們不希望員工與來(lái)自家庭辦公室的客戶互動(dòng)。
遠(yuǎn)程座席管理
許多主管最初在管理遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)時(shí)遇到困難，特別是那些習(xí)慣于在同一物理空間中100%管理其座席的主管。協(xié)作技術(shù)已經(jīng)成為有效的座席管理的重要組成部分。研究參與者依靠視頻、團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作區(qū)、屏幕共享和座席分析來(lái)授權(quán)主管有效地管理他們的遠(yuǎn)程座席。
事實(shí)上，三分之二的公司表示，視頻應(yīng)用程序?qū)τ谶h(yuǎn)程管理至關(guān)重要；沒(méi)有它們，一旦疫情消退，它們就無(wú)法繼續(xù)遠(yuǎn)程工作。視頻是關(guān)鍵，因?yàn)樗ㄟ^(guò)能夠看到彼此來(lái)提供管理中的個(gè)人接觸，但一些公司也使用它來(lái)指導(dǎo)使用視頻與客戶溝通的座席。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作區(qū)對(duì)于58%的公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要；CX領(lǐng)導(dǎo)和座席使用它們來(lái)協(xié)作處理及時(shí)的客戶問(wèn)題、項(xiàng)目、培訓(xùn)提示等。與此同時(shí)，52%的人認(rèn)為屏幕共享非常重要，很多人在輔導(dǎo)課程中使用這種功能來(lái)查看座席分析圖表。
來(lái)源：Metrigy
除了技術(shù)外，49.2%的公司（以及72.7%的研究成功團(tuán)隊(duì)）也在制定綜合計(jì)劃，以降低離職率，這一比例從2019年的21%微升至2020年的23.1%。這些計(jì)劃包括允許座席工作時(shí)間更靈活（52.6%）；增加薪酬（50%）；增加座席分析（48.2%），支持額外的主管指導(dǎo)（37.6%）；建立職業(yè)道路（43.6%）；增加游戲化或競(jìng)爭(zhēng)以提高績(jī)效（27.8%）。
這些以座席為中心的計(jì)劃的好處在于它們所產(chǎn)生的商業(yè)成功。在衡量CX轉(zhuǎn)型項(xiàng)目前后的結(jié)果時(shí)，有座席保留計(jì)劃的企業(yè)收入增長(zhǎng)了53.6%，而沒(méi)有計(jì)劃的收入增長(zhǎng)了35.3%；有計(jì)劃的CX評(píng)分提高了39.5%，而沒(méi)有計(jì)劃的提高了25.3%。
支持遠(yuǎn)程座席的關(guān)鍵技術(shù)
大量的CX應(yīng)用程序、產(chǎn)品和服務(wù)可以幫助座席更好地執(zhí)行任務(wù)，最終提高客戶滿意度。公司不可能購(gòu)買每一項(xiàng)技術(shù)，因此從確定目標(biāo)和規(guī)劃最有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的技術(shù)開(kāi)始是很重要的。
廣義地說(shuō)，自動(dòng)化座席功能的技術(shù)有助于降低成本和提高座席生產(chǎn)率。在我們的研究參與者中，43.4%的參與者實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化座席功能，78%的參與者實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)率的提高，增長(zhǎng)率平均為31.1%。
人工智能和分析是幫助實(shí)現(xiàn)功能自動(dòng)化的兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)類別。當(dāng)然，人工智能有很多種類，從智能路由到虛擬助手，從語(yǔ)言翻譯到圖像識(shí)別?，F(xiàn)在，42%的公司正在使用某種形式的人工智能，但另有29.6%的公司計(jì)劃這樣做。超過(guò)一半（56%）的公司正在使用CX分析。
其他需要考慮的關(guān)鍵技術(shù)，特別是授權(quán)遠(yuǎn)程座席的關(guān)鍵技術(shù)，包括：
- 協(xié)作應(yīng)用程序，以及與聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的集成（63%）
- 整合新互動(dòng)渠道的全渠道能力（28%）
- 人工智能輔助自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)（36%）
- 勞動(dòng)力優(yōu)化應(yīng)用程序（60%）
最后，別忘了為座席的家庭辦公室配備可靠和安全的互聯(lián)網(wǎng)接入、備用固定電話或移動(dòng)電話服務(wù)、帶噪音消除功能的堅(jiān)固耳機(jī)，以及有關(guān)人體工程學(xué)、照明和隱私的建議。
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作者：Robin Gareiss
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