CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們將介紹客戶(hù)服務(wù)人工智能的最新見(jiàn)解，以及如何在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施人工智能。 　　人工智能現(xiàn)實(shí)與人工智能炒作

　　別被炒作搞得神魂顛倒。人工智能技術(shù)在現(xiàn)實(shí)世界中的整個(gè)實(shí)現(xiàn)和部署仍然是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，而這一過(guò)程正是當(dāng)今企業(yè)高管開(kāi)始意識(shí)到的。

　　想想2019年德勤報(bào)告中的以下統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):2017年，76%的高管認(rèn)為人工智能可以在三年內(nèi)大幅改變他們的業(yè)務(wù)。這一比例在2018年降至56%。

　　雖然這看起來(lái)似乎都是厄運(yùn)和悲觀，但實(shí)際上有些人會(huì)認(rèn)為這種情況很好，因?yàn)檫@表明組織正在把更多的思想放在人工智能上，正如Humanotics創(chuàng)始人David Naylor所認(rèn)為的那樣。

　　David說(shuō)：高管們現(xiàn)在明白了人工智能有許多不同的組件和應(yīng)用程序，這使他們能夠更多地思考如何將其構(gòu)建到持續(xù)改進(jìn)的路線圖中，并更深入地考慮在哪里最好地使用它。

　　底線是，建立你的路線圖，學(xué)習(xí)技術(shù)是如何工作的，然后從那里開(kāi)始。

　　人工智能生成自然語(yǔ)言…但還沒(méi)有

　　與其他領(lǐng)域相比，人工智能技術(shù)在某些領(lǐng)域的發(fā)展要快得多。在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，語(yǔ)言理解是一個(gè)很有前途的領(lǐng)域。

　　事實(shí)上，根據(jù)通用語(yǔ)言理解評(píng)估（GLUE）基準(zhǔn)，自2019年1月初以來(lái)，機(jī)器在理解自然語(yǔ)言方面的表現(xiàn)實(shí)際上已經(jīng)超過(guò)了人類(lèi)基準(zhǔn)。

　　這些結(jié)果是基于理解測(cè)試的--類(lèi)似于你在學(xué)校考試中的表現(xiàn)--并顯示出很好的前景。但理解語(yǔ)言只是建立對(duì)話(huà)的一個(gè)方面。

　　人工智能不太好的地方是理解整個(gè)對(duì)話(huà)的上下文，并生成自然語(yǔ)言反應(yīng)，以處理人們偏離腳本的情況。目前可用的人工智能軟件在這方面仍然非常簡(jiǎn)單。

　　那么，現(xiàn)在我們可以用人工智能自然語(yǔ)言理解（NLU）做什么呢？

　　在更廣闊的世界里，我們最近看到了兩種有趣的方式：

　　雖然這些用途很有希望，但這是一件片面的事情。利用文本來(lái)生成更多的文本與在人和機(jī)器之間創(chuàng)建動(dòng)態(tài)對(duì)話(huà)是非常不同的。

　　因此，正如許多使用聊天機(jī)器人為客戶(hù)服務(wù)的組織已經(jīng)意識(shí)到的那樣，與機(jī)器人的對(duì)話(huà)仍然是以非常腳本化的方式創(chuàng)建的。

　　事情在發(fā)展。例如，Google最近發(fā)布了一個(gè)名為Dialogflow的聊天機(jī)器人對(duì)話(huà)工具包的新版本。現(xiàn)在它可以準(zhǔn)確地記住您在流中到達(dá)的點(diǎn)--對(duì)話(huà)狀態(tài)，因此設(shè)計(jì)者可以更容易地控制機(jī)器人接下來(lái)應(yīng)該能夠響應(yīng)什么。

　　然而，就使用AI來(lái)管理這個(gè)過(guò)程本身而言，您可以避免編寫(xiě)每個(gè)階段的腳本，從而完全自動(dòng)化客戶(hù)對(duì)話(huà)，還有很多工作要做。

　　將人工智能映射到客戶(hù)聯(lián)絡(luò)策略中

　　這里的關(guān)鍵信息是，人工智能并不是解決所有聯(lián)絡(luò)中心問(wèn)題的現(xiàn)成解決方案的靈丹妙藥--幾年前，人工智能可能已經(jīng)賣(mài)給了所有人。

　　將人工智能添加到客戶(hù)服務(wù)組合中的一個(gè)關(guān)鍵原則是首先考慮與客戶(hù)的關(guān)鍵交互。然后，您可以研究在哪里可以添加人工智能來(lái)幫助推動(dòng)改進(jìn)--無(wú)論是在客戶(hù)滿(mǎn)意度、收入增長(zhǎng)還是其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)成果方面。

　　有一個(gè)很好的框架可以幫助你做到這一點(diǎn)，那就是人文價(jià)值刺激模型，因?yàn)樗梢宰屇愀鶕?jù)你正在進(jìn)行的互動(dòng)類(lèi)型和人工智能可以增加價(jià)值的地方來(lái)構(gòu)建你的思維。模型如下所示。

　　一次考慮一個(gè)最常見(jiàn)的聯(lián)系原因。出于各種原因，請(qǐng)考慮：

　　從上面的圖表可以看出，如果這種聯(lián)系對(duì)雙方都沒(méi)有價(jià)值，我們希望消除這種聯(lián)系。這是失敗且無(wú)意義的需求，所以我們需要在我們的過(guò)程中工作，徹底消除產(chǎn)生聯(lián)系的原因。

　　如果它對(duì)客戶(hù)有價(jià)值，但對(duì)組織有刺激性，那么請(qǐng)考慮如何使該過(guò)程自動(dòng)化。你怎樣才能給客戶(hù)他們想要的，但又避免成本和人為的互動(dòng)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？

　　如果它對(duì)組織有價(jià)值，但對(duì)客戶(hù)有刺激性，那么請(qǐng)考慮如何簡(jiǎn)化這些流程，以便客戶(hù)能夠在幾分鐘內(nèi)完成這些流程（例如法規(guī)遵從性），而不是可能的幾小時(shí)甚至幾天。

　　如果它對(duì)雙方都有價(jià)值，你需要為它提供資源，這意味著給你的員工提供支持客戶(hù)的工具和技能。例如，如果一個(gè)客戶(hù)付不起帳單，你怎么能用非常人性化的方式來(lái)處理呢？

　　有很多方法可以讓你消除導(dǎo)致聯(lián)系的原因、自動(dòng)化聯(lián)系過(guò)程、簡(jiǎn)化聯(lián)系過(guò)程和提供資源完善聯(lián)系，而且，為了完成每一項(xiàng)工作，有一些人工智能應(yīng)用程序可以幫助你。

　　下表中包含的人工智能應(yīng)用程序（由David提出）是如何做到這一點(diǎn)的一個(gè)很好的例子：

　　這是一個(gè)非常有用的指南，但是當(dāng)你開(kāi)始計(jì)劃如何以及在哪里使用這些人工智能應(yīng)用程序時(shí)，你還需要考慮你的業(yè)務(wù)目標(biāo)到底是什么…

　　為什么組織要實(shí)施客戶(hù)服務(wù)人工智能？

　　我們請(qǐng)讀者給他們實(shí)現(xiàn)人工智能的最大驅(qū)動(dòng)力進(jìn)行排序，結(jié)果如下：

　　這張圖表中的數(shù)據(jù)來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)：人工智能趨勢(shì)

　　有趣的是，減少聯(lián)系在這里是最重要的，如果這是你的首要任務(wù)，回到前述，首先集中在消除和自動(dòng)化部分，因?yàn)樗鼈兣c你的主要目標(biāo)最相關(guān)。

　　如果您最大的驅(qū)動(dòng)因素是客戶(hù)滿(mǎn)意度，那么您希望將重點(diǎn)放在網(wǎng)格的右側(cè)（即對(duì)客戶(hù)表示價(jià)值的區(qū)域），并首先將重點(diǎn)放在資源和自動(dòng)化部分。

　　無(wú)論您的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么，擁有一個(gè)框架來(lái)將AI映射到您的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略中都是關(guān)鍵。這可能只是價(jià)值刺激模型，但還有其他關(guān)鍵框架，比如客戶(hù)旅程圖。

　　5個(gè)激動(dòng)人心的客戶(hù)服務(wù)AI用例

　　下面是五個(gè)有趣的客戶(hù)服務(wù)人工智能創(chuàng)新用例。

　　1、實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析

　　語(yǔ)音分析（和語(yǔ)音識(shí)別）是迄今為止人工智能在客戶(hù)服務(wù)中最大的應(yīng)用案例。它是一種利用語(yǔ)言規(guī)則和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的技術(shù)，將音頻對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)換成文本。

　　雖然這些系統(tǒng)在2010年非常適合，但它們總是在不斷改進(jìn)，在過(guò)去十年中，它們獲得了更多的普及。

　　為什么？首先，在實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統(tǒng)中有很多信息可供您使用。其中一些使用人工智能在儀表板中向座席和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)展示關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)。

　　客戶(hù)服務(wù)儀表盤(pán)的問(wèn)題是，它們常常提供信息過(guò)載，即不只是向客戶(hù)服務(wù)代表顯示從每次通話(huà)中獲得的關(guān)鍵知識(shí)，而是監(jiān)控每一個(gè)可能的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，因此代表不知道該去哪里查看。

　　因此，定制座席桌面以包含來(lái)自基于人工智能的實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析的見(jiàn)解是人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)很有前途的應(yīng)用，因?yàn)樗梢栽谀承┞?lián)系類(lèi)型上編程以指導(dǎo)座席。這可能是根據(jù)客戶(hù)提出的問(wèn)題從知識(shí)庫(kù)中推送文章，告訴座席放慢速度，甚至使用更積極的語(yǔ)言。

　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析的另一個(gè)很好的用途是主動(dòng)式投訴前解決。

　　這涉及到你的分析系統(tǒng)隨著時(shí)間的推移學(xué)習(xí)識(shí)別客戶(hù)行為模式，并預(yù)測(cè)他們很快就會(huì)提出投訴。

　　有了這種洞察力，聯(lián)絡(luò)中心就可以給這些客戶(hù)打一個(gè)外呼，以提高客戶(hù)保留率和滿(mǎn)意度。

　　不過(guò)，語(yǔ)音分析的用途遠(yuǎn)不止這些。

　　2、對(duì)話(huà)機(jī)器人

　　在過(guò)去的幾年里，許多組織已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了非常簡(jiǎn)單的機(jī)器人程序，其中一些包含很少的人工智能。這些組織取得了喜憂(yōu)參半的成功。

　　雖然FAQ機(jī)器人現(xiàn)在很常見(jiàn)，但它們并不十分復(fù)雜，只會(huì)用從網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容中提取的答案來(lái)回答個(gè)別問(wèn)題。

　　人工智能的能力僅限于理解顧客所說(shuō)的每一句話(huà)，而不是整個(gè)談話(huà)。即使這樣，機(jī)器人也無(wú)法區(qū)分我想取消我的保險(xiǎn)和你取消了我的保險(xiǎn)。

　　例如，允許客戶(hù)完成諸如追蹤訂單狀態(tài)之類(lèi)的任務(wù)的機(jī)器人正在出現(xiàn)，但它們依賴(lài)于堅(jiān)持執(zhí)行腳本的客戶(hù)。

　　工具發(fā)展很快，允許機(jī)器人記住對(duì)話(huà)的歷史，但可能只有最后2或3個(gè)交換，這些仍然是嚴(yán)重的腳本驅(qū)動(dòng)，這意味著他們可以變得非常復(fù)雜。

　　然而，Vonage的人工智能對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人Noam Mor認(rèn)為，這還不夠。

　　Noam說(shuō)：人工智能虛擬助理應(yīng)該通過(guò)在通話(huà)的早期階段收集到的信息來(lái)理解對(duì)話(huà)的背景，然后在必要的時(shí)候再利用這些信息。

　　那么，這些機(jī)器人對(duì)話(huà)把我們引向何方？David Naylor相信我們正進(jìn)入一個(gè)認(rèn)知座席的世界，代替?zhèn)€體的人工座席和機(jī)器人。

　　將人工智能工具引入對(duì)話(huà)并使用它們來(lái)調(diào)整對(duì)話(huà)的想法--而不是僅僅在離線時(shí)使用它們來(lái)分析發(fā)生的事情--對(duì)于未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，是一種潛在的強(qiáng)大方法。

　　對(duì)一些人來(lái)說(shuō)，這是未來(lái)幾十年對(duì)話(huà)機(jī)器人的未來(lái)，它將產(chǎn)生洞察，讓客戶(hù)服務(wù)座席能夠進(jìn)行更好的對(duì)話(huà)。

　　3、視頻情感洞察

　　大多數(shù)客戶(hù)現(xiàn)在通過(guò)智能手機(jī)與您聯(lián)系。這些越來(lái)越聰明的設(shè)備可以讓我們對(duì)客戶(hù)有更多的了解，如果他們?cè)敢馀c我們分享的話(huà)。

　　例如，智能手機(jī)配有攝像頭。如果客戶(hù)允許我們接管他們的相機(jī)，我們可以使用人工智能工具生成許多有趣的視頻情感見(jiàn)解。

　　有了攝像頭，我們就可以從他們的眉毛、嘴唇等的動(dòng)作中提取與面部表情有關(guān)的數(shù)據(jù)，并預(yù)測(cè)他們的情緒。

　　然而，這些本身就是信息。挑戰(zhàn)在于如何獲取這些額外的數(shù)據(jù)，并將其嵌入行為模型中，從而幫助您做出決策，從而改變與客戶(hù)的對(duì)話(huà)過(guò)程。

　　現(xiàn)在這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)問(wèn)世，你可以到imotions.com安裝這一人工智能工具來(lái)開(kāi)始跟蹤情感洞察--關(guān)鍵是如何利用這些洞察來(lái)改善客戶(hù)和業(yè)務(wù)成果。

　　4、機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)模型

　　有許多機(jī)器學(xué)習(xí)模型是為預(yù)測(cè)客戶(hù)行為而設(shè)計(jì)的，這些模型已經(jīng)開(kāi)始在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中實(shí)施，以針對(duì)特定客戶(hù)并提高銷(xiāo)售。

　　在一個(gè)真實(shí)的例子中，Raiffeisen銀行使用了一個(gè)預(yù)測(cè)模型來(lái)識(shí)別成功的貸款銷(xiāo)售電話(huà)中使用的七個(gè)銷(xiāo)售短語(yǔ)，這有助于極大地提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

　　其中一個(gè)成功的短語(yǔ)是：我可以立即為您激活信用卡。

　　該銀行與兩個(gè)團(tuán)隊(duì)一起測(cè)試了這些短語(yǔ)--使用A/B測(cè)試方法，歷時(shí)兩周--發(fā)現(xiàn)機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)銷(xiāo)售很有價(jià)值。

　　還有其他一些機(jī)器學(xué)習(xí)模型可以用來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)行為--最常見(jiàn)的是預(yù)測(cè)客戶(hù)流失--但它們確實(shí)需要很長(zhǎng)時(shí)間才能完善。

　　5、旅程簡(jiǎn)化

　　智能機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）可以用來(lái)簡(jiǎn)化基于紙面的流程，而這個(gè)人工智能工具確實(shí)可以幫助減少客戶(hù)旅程中的工作量。

　　看看這個(gè)老派客戶(hù)和公司完成抵押貸款申請(qǐng)的旅程。

　　這段旅程可能需要幾天甚至幾周的時(shí)間，可以通過(guò)智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，變成15分鐘的過(guò)程。

　　只需看看新的旅程，這是Humanotics與Nivo以及其他基于人工智能的工具，包括一個(gè)安全的聊天機(jī)器人，機(jī)器學(xué)習(xí)和生物識(shí)別。

　　在這個(gè)例子中，我們可以看到智能RPA，以及圍繞它構(gòu)建的一些巧妙放置的AI工具，是如何幫助重新設(shè)計(jì)和簡(jiǎn)化客戶(hù)旅程的。

　　客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)是在超增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)中嗎？

　　在展望客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)時(shí)，您不應(yīng)該被AI工具供應(yīng)商強(qiáng)制要求您如何作為一個(gè)企業(yè)來(lái)支持客戶(hù)。

　　下面的視頻展示了一個(gè)超級(jí)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，在一個(gè)瘋狂的超級(jí)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的例子中，許多人工智能技術(shù)同時(shí)被使用。

　　https://youtu.be/YJg02ivYzSs

　　這是一次相當(dāng)令人不安的觀看。但是，在觀看視頻時(shí)，重要的是要認(rèn)識(shí)到，這項(xiàng)技術(shù)并不遙遠(yuǎn)，人工智能是一種有潛力將我們的世界帶向許多不同方向的工具--并非都是偉大的。因此，問(wèn)問(wèn)自己：我們想要?jiǎng)?chuàng)造什么樣的未來(lái)是很好的？

　　作為一個(gè)行業(yè)，我認(rèn)為我們需要控制這一點(diǎn)。為了我們的客戶(hù)，也為了社會(huì)和企業(yè)，我們需要交付我們想要的東西，并使用這些人工智能組件中最好的部分，David Naylor總結(jié)道。

　　實(shí)施客戶(hù)服務(wù)AI的關(guān)鍵要點(diǎn)

　　在本文中，我們?yōu)槟鷰?lái)了一些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)人工智能未來(lái)的觀點(diǎn)。因此，讓我們以三個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)結(jié)束：

　　1.我們的目標(biāo)是平衡技術(shù)的使用與更好的人員、技能和流程改進(jìn)。

　　2.從構(gòu)建路線圖開(kāi)始，然后學(xué)習(xí)技術(shù)的工作原理并從中走出來(lái)。

　　3.參考你的關(guān)鍵組織目標(biāo)，使用一個(gè)類(lèi)似于價(jià)值刺激網(wǎng)格的框架，將AI添加到最有價(jià)值的地方。

　　希望這份客戶(hù)服務(wù)人工智能的總結(jié)對(duì)您有所幫助，并祝您在為您的組織創(chuàng)建人工智能戰(zhàn)略方面好運(yùn)！

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