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- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如今的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理主要關(guān)注座席績(jī)效和客戶(hù)服務(wù)水平指標(biāo)，并使用這些指標(biāo)來(lái)推動(dòng)人員配置、培訓(xùn)和技術(shù)投資決策。
隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望不斷提高，客戶(hù)體驗(yàn)成為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，聯(lián)絡(luò)中心正從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)鍵的戰(zhàn)略資產(chǎn)。管理者的目標(biāo)不再是將低成本運(yùn)營(yíng)作為首要任務(wù)，而是推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和改善業(yè)務(wù)成果。
現(xiàn)有技術(shù)和客戶(hù)服務(wù)要求正在迅速變化。管理者需要尋找基于云的解決方案，這些解決方案能夠跟上這些快速變化的步伐，雇傭和培訓(xùn)能夠有效使用這些新技術(shù)的員工，并圍繞這些技術(shù)開(kāi)發(fā)流程和指標(biāo)。
人員問(wèn)題
隨著自助服務(wù)和機(jī)器人接管了死記硬背的任務(wù)，管理者需要為他們將要面對(duì)的更復(fù)雜的任務(wù)雇傭和培訓(xùn)員工。失去一個(gè)有才華和訓(xùn)練有素的座席的成本在未來(lái)將比現(xiàn)在高得多，使得今天的高離職率不可持續(xù)，因此員工保留計(jì)劃變得非常重要。管理者需要成為啦啦隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、導(dǎo)師和倡導(dǎo)者，讓他們的座席和主管在這種不斷變化的環(huán)境中取得成功。
管理者要處理的另一個(gè)復(fù)雜性是人與技術(shù)之間的相互作用。雖然機(jī)器人對(duì)某些人來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)福音，但它們被其他人視為一種威脅。每天都有另一篇文章講述人工智能將如何導(dǎo)致大量的工作崗位流失。但要想讓人工智能取得成功，讓座席從平凡的工作中解脫出來(lái)，座席必須是不斷改進(jìn)機(jī)器人的團(tuán)隊(duì)中的一員。管理者需要制定激勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)人類(lèi)和機(jī)器人協(xié)同工作，以改善客戶(hù)服務(wù)，并讓每個(gè)人都慶祝機(jī)器人社區(qū)的成功。
隨著客戶(hù)溝通不斷向數(shù)字化第一模式轉(zhuǎn)變，最適合座席-客戶(hù)交互的技能集也隨之改變。通過(guò)數(shù)字渠道交流與電話(huà)交談不同。社交渠道需要熟練掌握新的術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě)詞。視頻引入了更多的維度，比如創(chuàng)造一個(gè)公司顧問(wèn)的視覺(jué)形象，設(shè)定著裝標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造背景，激勵(lì)員工遵守規(guī)定，以及強(qiáng)制執(zhí)行所有這些新規(guī)則。
評(píng)估和培訓(xùn)需要考慮每個(gè)座席的書(shū)面和口頭能力，以及他們?cè)谝曨l通話(huà)中的行為。管理者需要相應(yīng)地雇傭、指導(dǎo)和安排員工。
并不是所有今天的主管都能從監(jiān)工過(guò)渡到導(dǎo)師。并不是所有的座席都能在數(shù)字第一世界取得成功。經(jīng)理們將面臨艱難的人事決策。為了做好準(zhǔn)備，今天的新員工或升職人員應(yīng)該預(yù)見(jiàn)到明天的需求。
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