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- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一個(gè)運(yùn)動(dòng)隊(duì)從一個(gè)劇本開(kāi)始工作，劇本提供了創(chuàng)造或應(yīng)對(duì)不同環(huán)境的策略，并指導(dǎo)每個(gè)隊(duì)員如何發(fā)揮他們的作用。同樣，聯(lián)絡(luò)中心也有解決客戶問(wèn)題和機(jī)會(huì)的行動(dòng)手冊(cè)。隨著自助服務(wù)的擴(kuò)展和人工智能的引入，劇本范圍需要擴(kuò)大。
知識(shí)管理者
如今，聯(lián)絡(luò)中心的劇本中最常見(jiàn)的元素是腳本和知識(shí)庫(kù)，這些腳本和知識(shí)庫(kù)可能由主管或?qū)ｉT(mén)的知識(shí)管理人員建立和維護(hù)。當(dāng)數(shù)據(jù)分析師將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為見(jiàn)解時(shí)，知識(shí)管理人員收集并管理這些見(jiàn)解，決定如何以及在何處最好地使用它們，并建立資產(chǎn)，使其他人可以獲得這些見(jiàn)解。一般資產(chǎn)包括：
- 支持客戶自助服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題
- 試劑的罐裝和建議響應(yīng)
- 完整的腳本，指導(dǎo)座席一步一步地完成交互
- 座席搜索的知識(shí)庫(kù)
隨著大數(shù)據(jù)分析和虛擬座席的興起，知識(shí)管理者的工作將發(fā)生重大變化。讓我們看看其中的一些變化：
- 人工智能現(xiàn)在可以增強(qiáng)建議和響應(yīng)，以便在實(shí)時(shí)分析會(huì)話上下文的基礎(chǔ)上，及時(shí)向座席提供建議。
- 數(shù)據(jù)科學(xué)家將向知識(shí)管理者尋求用于分析的原始數(shù)據(jù)，以及作為機(jī)器人培訓(xùn)材料使用的見(jiàn)解庫(kù)。
- 機(jī)器人可能會(huì)擴(kuò)充一些現(xiàn)有資產(chǎn)，例如可搜索的知識(shí)庫(kù)，或者公司可能會(huì)決定用機(jī)器人替換資產(chǎn)。
- 數(shù)據(jù)科學(xué)家將提供豐富的新見(jiàn)解，知識(shí)管理者可以在剩余的腳本、知識(shí)庫(kù)和培訓(xùn)模塊中部署這些見(jiàn)解。
隨著我們的發(fā)展，知識(shí)管理者變得越來(lái)越重要。聯(lián)絡(luò)中心需要確保這些崗位上有合適的員工，提供所需的培訓(xùn)，并制定一個(gè)良好的流程，以獲取知識(shí)并將其納入行動(dòng)手冊(cè)，從而使其發(fā)揮作用，改善客戶服務(wù)并降低成本。
教機(jī)器人說(shuō)話--會(huì)話設(shè)計(jì)師
在虛擬座席的世界中，腳本不僅僅是一個(gè)會(huì)話指南，而且實(shí)際上是會(huì)話本身。一個(gè)人工座席的腳本中的內(nèi)容不一定適用于機(jī)器人，因?yàn)槿祟愒谄谱g歧義和上下文方面要比人工智能好得多（盡管人工智能越來(lái)越好！）。健談的設(shè)計(jì)師不僅把文字放在機(jī)器人的嘴里，而且還賦予它個(gè)性。
會(huì)話設(shè)計(jì)師需要將三個(gè)世界連接起來(lái)：
- 問(wèn)題域
- 客戶如何思考和反應(yīng)
- 機(jī)器如何思考和反應(yīng)
他們利用自己的溝通技巧創(chuàng)造自然有效的會(huì)話流程。一個(gè)偉大的會(huì)話設(shè)計(jì)師將建立一個(gè)機(jī)器人，它利用會(huì)話的上下文和客戶的情感來(lái)定制機(jī)器人的流程和語(yǔ)言。一個(gè)優(yōu)秀的機(jī)器人會(huì)對(duì)一個(gè)不安的客戶使用同理心，對(duì)一個(gè)不確定的客戶使用說(shuō)服術(shù)。它將在符合品牌形象的一致人物形象的背景下完成這一切。
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