設(shè)計(jì)合理的呼叫中心空間，能有效提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保持合理 的人員穩(wěn)定性，對(duì)于提升工作效率有著舉足輕重的作用。反之則會(huì)降低員工的滿意 度，間接影響顧客/最終客戶體驗(yàn)，提高運(yùn)營(yíng)成本?？臻g規(guī)劃有四塊核心內(nèi)容：功能 區(qū)劃分、動(dòng)線設(shè)計(jì)、照明、降噪。
功能區(qū)劃分
功能區(qū)劃分指對(duì)整體空間進(jìn)行合理的規(guī)劃和布局，將不同的功能區(qū)域分開(kāi)。既 保證各個(gè)區(qū)域之間日常運(yùn)營(yíng)的互不干擾，也能使相互之間維持有效的溝通和交流。
呼叫中心一般至少包含如下三類功能區(qū)域。
顧客服務(wù)座席區(qū)：為顧客提供服務(wù)的座席區(qū)、主管、質(zhì)量監(jiān)督人員和培訓(xùn)人員 所用的辦公區(qū)域等。在這一功能區(qū)內(nèi)員工與顧客直接接觸，是呼叫中心業(yè)務(wù)的主戰(zhàn) 場(chǎng)，也是大多數(shù)員工在工作時(shí)間呆得最久的區(qū)域。因此這一區(qū)域?qū)臻g設(shè)計(jì)的要 求最高。
服務(wù)/休閑區(qū)：為員工提供服務(wù)支持和休息的區(qū)域，如機(jī)房、更衣室、茶水間等 都屬于服務(wù)/休閑區(qū)。座席代表的日常工作強(qiáng)度非常大。一個(gè)格局合理、布置溫馨的 休息區(qū)可以讓員工充分利用休息時(shí)間，以更好的精神狀態(tài)面對(duì)工作。對(duì)于提供24X7 服務(wù)的呼叫中心，一個(gè)放有床鋪的供夜班員工小憩的宿舍也是必不可少的。
行政辦公區(qū)：不直接與顧客打交道的人員工作的區(qū)域，如財(cái)務(wù)，人事等人員的 辦公場(chǎng)所，以及會(huì)議室和培訓(xùn)室等。行政辦公室和會(huì)議室的空間要求與一般的企業(yè) 無(wú)異。培訓(xùn)教室內(nèi)除了投影音響等常規(guī)培訓(xùn)設(shè)備外，還應(yīng)具備適量的臺(tái)席設(shè)備如電 腦、耳麥等，使得新進(jìn)員工可以在仿真的環(huán)境中學(xué)習(xí)。
二、 動(dòng)線
動(dòng)線，是建筑與室內(nèi)設(shè)計(jì)的用語(yǔ)之一。意指人在室內(nèi)室外移動(dòng)的點(diǎn)，連合起來(lái) 就成為動(dòng)線。動(dòng)線是設(shè)計(jì)之源、設(shè)計(jì)之本。
所謂動(dòng)線規(guī)劃是指將建筑物內(nèi)所有物品，依據(jù)人體工學(xué)、使用目的、空間需求、 管理效益、人機(jī)互動(dòng)等原則，做最妥善的安排，使建筑物內(nèi)的人員能有效管理空間 與從事相關(guān)業(yè)務(wù)，達(dá)到人、建筑空間、建筑物中的物體，三方面能互相作用，和諧 共存的目的。
呼叫中心屬于人員密集型空間，如果沒(méi)有對(duì)動(dòng)線善加規(guī)劃，會(huì)造成擁擠、迂回、 迷路等多種不良的狀況。這會(huì)給呼叫中心的人員管理帶來(lái)很大的難度。也會(huì)使身在 其中的工作人員感到不方便。
在規(guī)劃呼叫中心動(dòng)線時(shí)，需要把握以下幾個(gè)原則：
1. 通暢原則
在呼叫中心里，需要設(shè)置若千個(gè)通道(主通道及次通道)，這樣有利于人員的分流。每條通道最小的寬度不低于1.2米，主通道甚至?xí)?米。這樣即便是幾個(gè)較| 大的班組換班也不會(huì)造成擁堵的情況。
2. 便利原則
呼叫中心內(nèi)有許多為座席配套的功能區(qū)，比如：廁所、茶水、休息。在設(shè)置動(dòng)線時(shí)，應(yīng)該根據(jù)這些功能區(qū)的分布安排合理的通道，保證座席人員是在任何崗位都| 能迅速、方便的抵達(dá)。
3. 節(jié)省原則
呼叫中心的空間是很寶貴的，動(dòng)線的規(guī)劃應(yīng)在保證上述兩個(gè)原則的基礎(chǔ)上做到 物盡其用，避免重復(fù)，提尚空間利用率。
4. 2米的主通道
不但是動(dòng)線分流、區(qū)域分隔、避免了人員進(jìn)入異性空間的方向感的問(wèn)題，而且 在平面中形成向上的成長(zhǎng)分支，寓意積極向上茁壯成長(zhǎng)。
動(dòng)線的規(guī)劃，是呼叫中心設(shè)計(jì)的第一步，也是至關(guān)重要的一步。
三、照明
電話呼叫中心是一種要求較高的室內(nèi)辦公環(huán)境，高強(qiáng)度、長(zhǎng)時(shí)間的工作，對(duì)于CSR 而言，視覺(jué)疲勞是主要的身體反應(yīng)之一。特別是7X24小時(shí)的話務(wù)區(qū)，照明強(qiáng)度和 均勻性，就更加重要。
在一些歐美國(guó)家執(zhí)行著比我們更加嚴(yán)格的環(huán)境照明標(biāo)準(zhǔn)。在英國(guó)，辦公室的照 明強(qiáng)度被要求在700k以上。但是目前照明是很多呼叫中心營(yíng)運(yùn)主管很少重視 的，或者說(shuō)是比較難以表達(dá)的一種需求。近年來(lái)隨著自建或改建中大型呼叫中心的 增加，優(yōu)化照明變得可行。
在設(shè)計(jì)階段，通過(guò)一些專業(yè)軟件的運(yùn)用，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的朝向、采光及平面，規(guī)劃出合理的照明布局。使整個(gè)呼叫中心尤其是坐席區(qū)不產(chǎn)生照明死角。同時(shí)也不會(huì)增加營(yíng)建及將來(lái)使用的成本。
四、降噪
噪音一直懸呼叫中心管理者最為困輯的問(wèn)題之了。針對(duì)這.一課題，不少設(shè)備供 寧商都_纏提電了對(duì)庳的解決方案，比如目前使用較為廣泛的降噪功能耳麥；這些 葰備，很大程i上抑制了噪音污染對(duì)呼叫中心環(huán)境的影響，也越來(lái)越多i被填 用單位所接受。但是這些都是事后的手段。如果在呼叫中心營(yíng)建初期，就能通過(guò)以 噪音控制理論為基礎(chǔ)的空間設(shè)計(jì)，合理使用專業(yè)的降噪建筑材料，使呼叫中心的建 筑本身具備降噪功能，那降噪的效果畜更加理想。
在空間設(shè)計(jì)中，吸聲與隔聲1障主要手段。
1.關(guān)于吸聲
在吸聲降噪過(guò)程中，常采用多孔吸聲材料、板狀共振吸聲結(jié)構(gòu)、穿孔板共振吸 聲結(jié)構(gòu)和微孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)降噪的h的。多孔材料一直是主要的吸聲封料， 目前被廣泛運(yùn)用在裝飾裝修工程中的是石英棉及隔音棉。
此外室內(nèi)綠化對(duì)于降低環(huán)境噪音、凈化空氣、美化環(huán)境有著童要的作用?！季G化 可以控制曝棗春棗罈和接受者之間的空間自由傳播，聲能遇到樹葉形成的介質(zhì)，其 阻力比空氣介質(zhì)大得多，并自I反射和吸收入射到樹葉衷面、樹千、樹枝上的聲能, 由于每片樹葉的柔軟性，部分聲能在低音頻率范圍內(nèi)變?yōu)闃淙~固有振動(dòng)頻率的振動(dòng) 聲能，使其變?yōu)闊崮?；另一部分聲能被大量的樹葉所吸收。由此可見(jiàn)，綠化如同各 種物質(zhì)介質(zhì)一樣都具有吸收聲能的作用，介質(zhì)的稠密度越高，則效果越明顯；同時(shí), 密植的樹木是聲波傳播途徑上的綠色屏障。在眾多植物中，闊葉植物是非常有利于 吸聲降噪的。
對(duì)于呼叫中心，綠化不但能使整個(gè)環(huán)境更為舒適，緩解員工的視覺(jué)疲勞，更是 吸^降噪最簡(jiǎn)單的方法。尤其針對(duì)一些之前沒(méi)有進(jìn)行空間降噪規(guī)劃的呼叫中心是非 常檸之有無(wú)的補(bǔ)救措施。
呼叫中心是人員高度集中的場(chǎng)所，其布局又主要是以開(kāi)敞式為主。因此吸聲是 #叫_心降噪最為重要的手段。我們可以針對(duì)呼叫中心的墻面、頂面進(jìn)行吸聲 處理，對(duì)于墻面頂面受原有建筑限制不能按標(biāo)準(zhǔn)使用吸聲材料的，則可使用空尚吸 音體來(lái)達(dá)到需要的效果。對(duì)于一些無(wú)法再進(jìn)行空間吸聲改造的呼叫中心，可以大面 積增加綠植來(lái)起到吸聲的作用；這些手段本身的造價(jià)并不比傳統(tǒng)的裝飾裝修手段貴，只是用部分的吸聲材料替代傳統(tǒng)的裝修材料，從而使建筑空間本身具備吸聲效 果。一定會(huì)給呼叫中心未來(lái)的使用帶來(lái)方便。
2. 關(guān)于隔音
應(yīng)用專門構(gòu)件將噪聲源和接收者分開(kāi)，隔離噪聲在介質(zhì)中的傳播，從而減輕噪 聲的污染程度的技術(shù)稱為隔聲。
隔聲這個(gè)概念還是比較好理解的，通俗點(diǎn)講，就是我們用墻體或者類似的結(jié)構(gòu), 將噪音隔開(kāi)。在呼叫中心的空間內(nèi)，有很多輔助功能的空間，如員工休息區(qū)、培訓(xùn) 室會(huì)議室等。為了使其不影響話務(wù)員的正常工作，這些空間的分隔必須采用隔聲 技術(shù)。
