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呼叫中心信息系統(tǒng)如何規(guī)劃

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一個大型企其是集團類企業(yè)或組織)的信息化建設過程中,一般需要進行 三個層次上的信息化規(guī)劃,即:信息化戰(zhàn)略規(guī)劃、信息系統(tǒng)規(guī)劃、信息資源規(guī)劃。
一、信息化戰(zhàn)略規(guī)劃
企業(yè)信息化戰(zhàn)略(規(guī)劃)作為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的一部分,描述如何有效、經(jīng)濟、 規(guī)范、連續(xù)地推進企業(yè)信息化建設,是對企業(yè)信息化建設從企業(yè)目標、總體策略、 實施步驟、關鍵技術、相關規(guī)范、人員培訓、信息化階段劃分及費用估算等方面給 出的總體規(guī)劃。
信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的目的是保證企業(yè)信息化建設符合企業(yè)的整體經(jīng)營戰(zhàn)略,為信 息化建設項目的投資提供決策依據(jù),保證公司信息化建設具有延續(xù)性。
信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的內容包括:企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、使命和目標、企業(yè)業(yè)務環(huán)境、業(yè) 務模式及流程、信息化的戰(zhàn)略意義和目標、企業(yè)信息化的總體架構(技術架構、業(yè)務 架構、數(shù)據(jù)架構、組織架構)、企業(yè)信息化的實施步驟和預算、信息化全員培訓、年度計劃。
二、信息系統(tǒng)規(guī)劃
企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃的目的是依據(jù)企業(yè)資源狀況、企業(yè)整體管理業(yè)務需求及當前I 技術環(huán)境,對企業(yè)具體的管理信息系統(tǒng)從系統(tǒng)目標、總體功能結構、關鍵功能需求、 關鍵信息需求以及從企業(yè)管理全局出發(fā),規(guī)劃相關業(yè)務運作方式及主要業(yè)務流程, 估計管理信息系統(tǒng)的費用,規(guī)劃開發(fā)進度。
三、信息資源規(guī)劃
信息資源規(guī)劃(Information Resource Planning, IRP),是從企業(yè)全局的高度,對企業(yè)管理所需要的信息,從釆集、處理、傳輸?shù)嚼玫娜嬉?guī)劃。
為了完成信息資源規(guī)劃,需要從企業(yè)的業(yè)務出發(fā),通過業(yè)務相關數(shù)據(jù)分析,沿 路徑業(yè)務用戶視圖一業(yè)務數(shù)據(jù)類 一業(yè)務數(shù)據(jù)庫規(guī)范企業(yè)的業(yè)務數(shù)據(jù)環(huán) 境。從決策需求出發(fā),沿路徑分析主題一多維模型一 數(shù)據(jù)倉庫規(guī)劃企 業(yè)的分析型數(shù)據(jù)環(huán)境。

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