在西方,呼叫中心早已不是什么新鮮事物,據(jù)報(bào)道,在美國(guó)很難找到?jīng)]有呼叫中心、沒(méi)有800號(hào)特號(hào)服務(wù)的企業(yè)和公司了。
呼叫中心不僅僅是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu),而是一個(gè)實(shí)實(shí)在在為公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益的機(jī)構(gòu),許多運(yùn)行成功的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén),以呼叫中心為基礎(chǔ)、以CRM軟件為工具,已經(jīng)從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。
大到海爾、TCL 小到易購(gòu)365
海爾以服務(wù)著稱(chēng),其呼叫中心系統(tǒng)是比較成熟的,采用的是朗訊公司的G3系統(tǒng)呼叫中心設(shè)備,數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是ORACLE,使大規(guī)模的話務(wù)及數(shù)據(jù)處理建立了良好的基礎(chǔ),由于建立了完整的全國(guó)范圍的客戶(hù)檔案,可以隨時(shí)查詢(xún)客戶(hù)資料、進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)、進(jìn)行服務(wù)回訪,可靠地保證了全國(guó)范圍的服務(wù)質(zhì)量,使海爾與客戶(hù)的關(guān)系更為貼近,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。據(jù)報(bào)道,TCL的呼叫中心系統(tǒng)同樣也是非常出色,這套系統(tǒng)為客戶(hù)建立了一個(gè)基于電話平臺(tái)的24小的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境。使得TCL用戶(hù)電話響應(yīng)率大大提高,人工接聽(tīng)服務(wù)的比率降到了20%,服務(wù)規(guī)范化程度有顯著增強(qiáng),把呼叫中心變成商務(wù)的前沿。
上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售公司(易購(gòu)365 )是一家由上海糖業(yè)煙酒(集團(tuán))公司與上海市第一食品有限公司共同投資建立的電子商務(wù)銷(xiāo)售公司,成立于1999年,與其他當(dāng)時(shí)在作秀的電子商務(wù)企業(yè)不同,易購(gòu)365在公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的早期,就已經(jīng)意識(shí)到采用呼叫中心技術(shù)提高客戶(hù)服務(wù)的重要性,并采購(gòu)先進(jìn)的郎訊公司的呼叫設(shè)備,在易購(gòu)365的B2C業(yè)務(wù)中,85%的定單業(yè)務(wù)來(lái)自于電話,定單的接收、處理、復(fù)核均由呼叫中心來(lái)完成,易購(gòu)365的所有業(yè)務(wù)均圍繞客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行,與其他將交易重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)真空的電子商務(wù)企業(yè)不同,易購(gòu)365形成了真正的收入、并逐漸進(jìn)入良性循環(huán),到今天,大批電子商務(wù)企業(yè)紛紛倒閉的今天,易購(gòu)365的一支獨(dú)秀。
在一年多的運(yùn)做后,易購(gòu)365的呼叫中心已經(jīng)逐漸發(fā)揮出提供新型及增值服務(wù)的功能。
在今年的小煙雜店的業(yè)務(wù)開(kāi)拓過(guò)程中,易購(gòu)365大膽地采用主動(dòng)呼出方式,部分替代業(yè)務(wù)員上門(mén)銷(xiāo)售的方式,產(chǎn)生了驚人的效果,一個(gè)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的呼出人員,在一天中通過(guò)3-4小時(shí)的呼出,同打了120個(gè)電話,成交定單近20個(gè),金額在1萬(wàn)多元,按照簡(jiǎn)單的計(jì)算,相當(dāng)于10個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī),這就是呼叫中心的形成的增值服務(wù)的魅力。
目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)建立或正在建立呼叫中心的企業(yè)還有春蘭集團(tuán)、美的集團(tuán)、躍進(jìn)集團(tuán)、上海通用企業(yè)公司等企業(yè),這些企業(yè)建立的呼叫中心系統(tǒng),在以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念指導(dǎo)下,與CRM軟件進(jìn)行有機(jī)的配合,將為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
從理念到實(shí)施一步步推進(jìn)
按照我們給易購(gòu)365的呼叫中心及CRM提供咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),我們建議,企業(yè)應(yīng)該按照如下步驟進(jìn)行:
確立理念:我們?cè)谶@里舉2個(gè)大家都熟悉的IT界的例子,其中成功地進(jìn)行了轉(zhuǎn)型的企業(yè)并獲得成功的是1993年后IBM,,它發(fā)生的巨變是我們是有目共睹的,轉(zhuǎn)型不成功(或者根本沒(méi)有意識(shí)到這種新型營(yíng)銷(xiāo)理念)的企業(yè)有我們非常熟悉的國(guó)內(nèi)IT巨人--四通集團(tuán)公司,四通集團(tuán)公司曾經(jīng)的口號(hào)是成為中國(guó)的IBM,但是由于經(jīng)營(yíng)理念的落后,永遠(yuǎn)追逐高利潤(rùn)產(chǎn)品、卻永遠(yuǎn)丟掉了客戶(hù),因此導(dǎo)致今天的衰敗。這2個(gè)案例是值得我們深思的。
流程分析及BPR(業(yè)務(wù)流程重組):按照BPR的工作方式,在對(duì)企業(yè)主要的與客戶(hù)進(jìn)行交流的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析后,明確出那些是可以改進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系的流程、對(duì)這些流程提出BPR建議,使其更高效,對(duì)那些內(nèi)部扯皮、直接影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的流程,予以簡(jiǎn)化或清除。呼叫中心的建設(shè)絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的買(mǎi)一個(gè)計(jì)算器一樣的工作,實(shí)際上已經(jīng)不是一個(gè)IT項(xiàng)目,如果只是按照IT項(xiàng)目進(jìn)行,只能事倍功半,甚至是刻舟求劍。
選擇技術(shù)平臺(tái):呼叫中心的設(shè)備可以按照自己的業(yè)務(wù)量及預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行選擇,基本上可以有2種方式的應(yīng)用方案,一種是基于ACD的技術(shù)方案前面談到的例子全部是這種方式,這種方式的方案功能強(qiáng)大,但投資巨大,可以從幾十萬(wàn)到上千萬(wàn)不等,典型的廠家有郎訊、西門(mén)子、北方電訊等;另一種方案是基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心方案,適合于不超過(guò)10個(gè)坐席、功能較為簡(jiǎn)單的呼叫中心,投資較少,從幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)。
重視培訓(xùn):企業(yè)的呼叫中心不是說(shuō)隨便找?guī)讉€(gè)人就可以勝任的,要按照呼入、呼出、投訴等不同技能,首先對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行語(yǔ)音方面的試聽(tīng)、經(jīng)過(guò)一系列測(cè)試后,進(jìn)行面試及一定計(jì)算機(jī)技能的考核,將具有一定素質(zhì)的人員按照特定專(zhuān)業(yè)、話務(wù)技能、服務(wù)心理、服務(wù)技巧、服務(wù)藝術(shù)等方面進(jìn)行培訓(xùn)后,方可上崗,效果與沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員,大大不同,直接影響到服務(wù)質(zhì)量。我們?cè)?jīng)遇到過(guò)一個(gè)企業(yè)的老總,他對(duì)呼叫人員要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)大不以為然,認(rèn)為只要要求員工不與客戶(hù)吵架即可以了,但兩者的服務(wù)質(zhì)量肯定是不在一個(gè)檔次的。