2025年的呼叫中心將是什么樣子？嗯，首先，它可能不再像是一個物理的'中心'了。云計算技術(shù)的興起將導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作的增加。

　　雖然物理的'中心'逐漸消失，但企業(yè)卻無法回避呼叫中心日趨重要這一現(xiàn)實。社交媒體已經(jīng)把企業(yè)聚焦在聚光燈下而無處藏身，不論好和壞，都將客戶服務(wù)推到了企業(yè)優(yōu)先級列表的頂部。

　　結(jié)果，從現(xiàn)在開始，客戶服務(wù)將成為優(yōu)劣企業(yè)的一個關(guān)鍵區(qū)別，呼叫中心將處在這一戰(zhàn)略的風(fēng)口浪尖。

　　在這里，我們探討今后十年呼叫中心的趨勢。

　　1、呼叫中心將成為一個'關(guān)系中心'

　　多年來，許多人認(rèn)為呼叫中心只是一種處理眼前問題的方法。這導(dǎo)致了以應(yīng)對一個又一個客戶當(dāng)前問題為目的短視策略--而不是適應(yīng)客戶的需求。

　　為了不至于到事情發(fā)展成不得不收拾殘局的地步，我們預(yù)測，呼叫中心將作為'關(guān)系中心'而成為商業(yè)戰(zhàn)略中的一個重要組成部分。

　　呼叫中心座席是第一個了解什么是行不通的人，因此完全可以自信地為企業(yè)出謀劃策。他們是在電話機另一端與客戶溝通的一群人，知道客戶真正想要的是什么。

　　客戶服務(wù)似乎是馬后炮，只有當(dāng)企業(yè)在市場上的行動產(chǎn)生了效果之后才會知道發(fā)生什么了，但實際上，它應(yīng)該是業(yè)務(wù)發(fā)展每一個階段中的一部分，它可以為銷售和市場營銷提供重復(fù)購買者和倡導(dǎo)者，以及產(chǎn)品管理和發(fā)展上必不可少的數(shù)據(jù)。

　　2、客戶服務(wù)座席將成為'超級特工'

　　隨著呼叫中心成為業(yè)務(wù)中越來越重要的一部分，在那里工作的人也是如此。他們需要提升自己的技能來滿足未來客戶的需求和期望。

　　另外，隨著自助的興起和用戶社區(qū)，客戶只有在遇到最復(fù)雜的問題時才會聯(lián)絡(luò)呼叫中心。座席需要準(zhǔn)備解決具有挑戰(zhàn)性的問題，應(yīng)該具備分析情況查明到底是哪里出了錯的能力。

　　因此毫無疑問，在接下來的十年里，客戶服務(wù)座席所需要的平均技能范圍將擴大。

　　除了優(yōu)秀的溝通技巧，他們還需要分析和解決問題的能力，在某些情況下項目管理的能力。他們需要經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)，以了解產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)。

　　除了所有這些，客服人員還需要能夠適應(yīng)變化的技術(shù)，從成為在每一個新的應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)中的專家到具備利用他們CRM客戶數(shù)據(jù)的能力。

　　3、呼叫路由系統(tǒng)會發(fā)現(xiàn)'完美匹配'

　　現(xiàn)在，智能呼叫路由已經(jīng)很不錯了，但是在接下來的十年里，它將繼續(xù)發(fā)展----用最合適的專業(yè)座席幾乎是'立即'匹配客戶的需求。

　　隨著CRM和工作流管理系統(tǒng)的發(fā)展，一個復(fù)雜的'相親'過程會出現(xiàn)在每一次客戶的電話處理過程中，以確保每一個問題都是由正確的專家來解決。

　　許多人也相信，企業(yè)將開始在網(wǎng)上發(fā)布他們座席的在線情況和能力介紹，以便客戶可以選擇他們需要的最適合的座席并直接呼叫他們。就如同醫(yī)院的專家就診一樣。

　　4、網(wǎng)絡(luò)視頻聊天將成為越來越受歡迎的客戶服務(wù)渠道

　　它是令人沮喪的是，在電話的另一端--不管你是一個座席還是客戶，這個渠道有其局限性。亞馬遜五月天的成功，標(biāo)志著基于視頻的實時聊天已經(jīng)成為現(xiàn)實的可能。

　　這個渠道有巨大的潛力，因為它允許座席通過面對面的聊天發(fā)展更多與客戶的私人關(guān)系。另外，你有沒有想要給客戶展示某樣產(chǎn)品是如何工作的？視頻聊天，使這變成了可能。

　　它還消除了被忽略擱置了的想法--即使座席沒有在說話，客戶通過視覺還是能夠感知交流過程的。

　　視頻網(wǎng)絡(luò)聊天還允許呼叫中心預(yù)測客戶瀏覽他們網(wǎng)站之后可能會有的問題，并確保正確的座席在正確的時間出現(xiàn)。

　　5、客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差異

　　無形產(chǎn)品的崛起，只通過你的手機或筆記本電腦而存在，用戶體驗正在成為越來越重要的競爭差異。

　　在英國，有一半的消費者表示，他們?nèi)绻性愀獾捏w驗之后，將購買競爭對手的產(chǎn)品。這與美國的情況相類似，比例為44%。

　　另外，隨著產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的持續(xù)下降，企業(yè)不能再依靠他們而保持競爭領(lǐng)先。難以捉摸的'體驗'將變得更加重要，客戶服務(wù)行動被放到了議事日程的首位。