近年來(lái),國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,一方面是隨著國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)的業(yè)務(wù)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)成為電信運(yùn)營(yíng)商吸引客戶的一個(gè)重要的條件,而呼叫中心的客服業(yè)務(wù)作為電信運(yùn)營(yíng)商面向用戶的一個(gè)服務(wù)窗口,直接影響到用戶滿意度提升；

另一方面近一年以來(lái)的金融危機(jī)的影響,導(dǎo)致國(guó)內(nèi)大量的企業(yè)用戶壓縮建設(shè)成本和人員成本,產(chǎn)生了例如電話營(yíng)銷(xiāo)、虛擬客服中心等一系列新的呼叫業(yè)務(wù)需求,因此直接推動(dòng)了國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)的繁榮。 本論文所選研究課題是本人所在中興通訊公司的企業(yè)項(xiàng)目。

本論文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展情況和系統(tǒng)演進(jìn)路線進(jìn)行分析,指出呼叫中心業(yè)務(wù)逐漸會(huì)成為近1-2年內(nèi)國(guó)內(nèi)通信業(yè)務(wù)發(fā)展的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。但現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)不能很好的支持新技術(shù)和新業(yè)務(wù),成為制約國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的主要瓶頸。

在對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行分析后,論文提出了采用基于下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心技術(shù)解決目前問(wèn)題的建設(shè)思路和解決方案。并結(jié)合中國(guó)聯(lián)通密云呼叫中心基地項(xiàng)目進(jìn)行了下一代呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃。 論文研究的內(nèi)容主要包括：

1、對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的基本組成,技術(shù)演進(jìn)路線,以及國(guó)內(nèi)外的發(fā)展情況進(jìn)行研究分析

2、對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析,論證了下一代呼叫中心發(fā)展的必要性和可行性

3、對(duì)下一代呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、平臺(tái)組成、業(yè)務(wù)流程,以及組網(wǎng)方式進(jìn)行分析,論證了下一代呼叫中心對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的兼容性,以及對(duì)新業(yè)務(wù)支持的可行性。

4、結(jié)合中國(guó)聯(lián)通北京密云呼叫中心基地建設(shè)項(xiàng)目,對(duì)聯(lián)通原有方案、項(xiàng)目需求和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,給出分析建議和更合理的方案規(guī)劃。并結(jié)合用戶話務(wù)量以及網(wǎng)絡(luò)帶寬等參數(shù),給出下一代呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備配置建議,從而為呼叫中心建設(shè)者提供建設(shè)參考意見(jiàn)