【什么是虛擬呼叫中心】
虛擬呼叫中心業(yè)務是中國聯(lián)通面向企事業(yè)單位，出租一部分或者全部呼叫中心系統(tǒng)資源(接入碼號，自動語音，外撥，座席)，企事業(yè)單位利用這些資源通過電話網(wǎng)、因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡向用戶提供有關該單位的業(yè)務咨詢、信息咨詢、數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務辦理、市場營銷等服務。
虛擬呼叫中心是外包式呼叫中心業(yè)務的一種形式，它提供坐席和IVR等系統(tǒng)資源的出租服務。與傳統(tǒng)外包式呼叫中心業(yè)務不同之處在于：虛擬呼叫中心提供的服務只包含系統(tǒng)資源的出租服務，不提供呼叫中心人員的外包服務和提供場地，商企客戶通過租用虛擬呼叫中心的系統(tǒng)資源，使用自己的場地和人員，在公司內(nèi)部建立自己的呼叫中心。
【產(chǎn)品比較】
從企業(yè)角度出發(fā)，，采用自建、租用聯(lián)通提供的傳統(tǒng)外包座席、虛擬座席這三種模式建設呼叫中心的比較如下。
面對供應商通信運營商、系統(tǒng)集成商、軟硬件廠商聯(lián)通聯(lián)通
企業(yè)設備投入采購PBX、ACD、IVR、CTI、終端座席設備等軟硬件設備無準備PC、電話、聯(lián)通虛擬座席許可證（軟件）
座席人員提供企業(yè)自己組織聯(lián)通提供，或企業(yè)自己組織企業(yè)自己組織
座席部屬集中，不能隨時調(diào)整集中，不能隨時調(diào)整可以分散部屬，集中管理
場地提供企業(yè)自己組織聯(lián)通提供（設置遠端座席時由企業(yè)自己組織）企業(yè)自己組織
規(guī)模彈性容量固定，無法根據(jù)業(yè)務量的變化調(diào)整服務能力受限于場地、系統(tǒng)規(guī)模，可在一定范圍內(nèi)調(diào)整企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務規(guī)律，隨時調(diào)整
系統(tǒng)維護專人維護、成本高聯(lián)通維護聯(lián)通維護
數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全由企業(yè)自身負責數(shù)據(jù)在聯(lián)通，由聯(lián)通對數(shù)據(jù)安全負責數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部，無數(shù)據(jù)安全擔憂
【產(chǎn)品優(yōu)勢】
★隨需應變的呼叫中心規(guī)模：
無需投資、按需租用；企業(yè)初期可以通過租用少量的坐席組建自己的呼叫中心，隨著業(yè)務的發(fā)展，可以按需求的變化靈活地增加或減少坐席數(shù)量，從而實現(xiàn)服務質(zhì)量和成本的最佳比例。特別適合業(yè)務開展初期或業(yè)務隨季節(jié)變化大的企業(yè)，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務需要、經(jīng)營淡旺季，靈活調(diào)整呼叫中心IVR數(shù)量和坐席數(shù)量。
★跨區(qū)域分布式坐席組網(wǎng)服務：
在全國范圍內(nèi)提供呼叫中心坐席的跨區(qū)域組網(wǎng)服務，提供多級的自動語音服務，企業(yè)坐席可以分布在全國各地接入，提供統(tǒng)一的呼叫中心管理和監(jiān)控。
★隨需應變的呼叫中心應用：
虛擬呼叫中心提供基于坐席端的標準應用和開放的應用接口。通過虛擬呼叫中心提供隨電數(shù)據(jù)，企業(yè)可以獲得與客戶相關的信息和數(shù)據(jù)。通過坐席端的CCBP提供API接口與企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)對接，滿足企業(yè)業(yè)務流程的需求。
★大幅度降低企業(yè)的建設成本：
企業(yè)呼叫中心建設零成本，企業(yè)只需準備電腦、電話，呼叫中心系統(tǒng)所需的交換機、CTI軟件、IVR軟件、各種語音板卡、錄音系統(tǒng)等都由聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺提供。
★大幅度降低運營成本：
企業(yè)呼叫中心零維護，所有系統(tǒng)部署在聯(lián)通機房，依托聯(lián)通集團強大的網(wǎng)絡優(yōu)勢和電信級的運營環(huán)境，聯(lián)通提供專業(yè)的運營維護服務，企業(yè)自己不再需要傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的高級維護人員，從而降低運營維護成本。
★數(shù)據(jù)安全有保證：
企業(yè)業(yè)務和客戶數(shù)據(jù)可以部署在企業(yè)內(nèi)部，無需擔心數(shù)據(jù)的安全性。
【品牌優(yōu)勢】
語音天地虛擬呼叫中心業(yè)務是聯(lián)通寬帶商務品牌下的子品牌，是聯(lián)通集團的主營業(yè)務。做為中國四大電信運營商，聯(lián)通集團強大品牌優(yōu)勢、全面的業(yè)務提供能力、優(yōu)質(zhì)的服務水平、豐富的網(wǎng)絡資源和完善的運營支撐體系是語音天地虛擬呼叫中心業(yè)務可靠保證。
★渠道、服務優(yōu)勢：
聯(lián)通集團各省分公司的大客戶部、商客經(jīng)理和代理商是業(yè)務銷售的主渠道，對電信市場和客戶需求的非常熟悉，具有很強的業(yè)務拓展能力和豐富的客戶資源。聯(lián)通集團有遍布全國各地的服務網(wǎng)絡，為客戶提供快速的技術服務。
★價格優(yōu)勢：
虛擬呼叫中心能夠降低企業(yè)擁有和使用呼叫中心的成本，能夠提供服務質(zhì)量和成本的最佳比例?？蛻艨梢砸曌陨順I(yè)務發(fā)展的需要，調(diào)整租用資源的多少，減少自建呼叫中心帶來的設備閑置。租用虛擬呼叫中心的平臺資源以后，客戶不用考慮呼叫中心的系統(tǒng)維護工作，降低了維護成本。
【產(chǎn)品功能】
★自動語音服務：
可以實現(xiàn)歡迎詞、人機交互服務、中英文TTS報讀等。
由系統(tǒng)自動向呼入的用戶播放企業(yè)的歡迎詞。歡迎詞可以由廣東聯(lián)通根據(jù)企業(yè)的要求進行設置，也可由企業(yè)自行上傳錄制好的語音文件。
企業(yè)可以向呼入的用戶提供信息查詢、積分管理、活動通報、消費明細等自動語音服務，無需配置人工，并可提供24小時的服務。
TTS的英文全稱為Text To Speech,即文本自動轉(zhuǎn)換為語音。企業(yè)只需更改及上傳格式為TXT的文本文件，系統(tǒng)即可以自動識別文本的內(nèi)容，并通過自動語音向呼入的用戶發(fā)布。
★人工坐席服務：
可以提供客戶呼叫從自動業(yè)務到人工業(yè)務的轉(zhuǎn)接，人工受理的終端可以是固定電話、小靈通、手機、PC機等。
★智能路由功能：
可以按呼入客戶的主叫電話號碼、人工坐席技能高低、坐席等待時間長短等定制智能路由策略，讓最合適的人工坐席為客戶提供服務。
★隨電數(shù)據(jù)功能 ：
當客戶呼叫被人工坐席接起時，與客戶相關的數(shù)據(jù)在人工坐席屏幕上自動彈出，包括客戶的基本信息、歷史交易數(shù)據(jù)、消費習慣等，便于人工坐席人員更好地提供服務。
★坐席軟電話功能：
提供基于PC的軟電話功能，人工坐席可以通過鼠標控制電話。
【目標客戶】
政府及公共事業(yè)單位：燃氣、自來水、市長熱線、質(zhì)量監(jiān)督熱線、環(huán)保熱線、城建熱線、稅務熱線等。
生產(chǎn)制造業(yè)：耐用消費品類，如汽車、家電、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等；日用品類，如化妝品、保健品等。
服務業(yè)：房地產(chǎn)經(jīng)紀、商業(yè)連鎖、旅游、票務代理銷售等。
交通運輸業(yè)：航空公司、鐵路運輸、公路運輸、物流配送、交通調(diào)度等。
咨詢業(yè)：醫(yī)療咨詢、公益信息咨詢、娛樂信息查詢等。
金融業(yè)：保險、證券等。
防偽：各類全國防偽公司。
新聞出版與傳媒娛樂：電視媒體、平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)公司等。
【業(yè)務辦理】
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