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呼叫中心營業(yè)管理究竟以何為本

管理到底管理什么?這是個問題。我們首先來介紹一個能力的冰山模型(見圖)，正如模型所示，一個人的能力主要由以下幾個部分構(gòu)成。

圖能力構(gòu)成的冰山模型

一、動機(jī) 動機(jī)是最深層次的因素，它是指一個人內(nèi)在的意圖或欲求，是驅(qū)使人們達(dá)成特定目標(biāo)的原動力。例如，具有成就動機(jī)的人，會為自己設(shè)立具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，賦予自己去完成目標(biāo)的責(zé)任感，并且在過程中不斷地修正，以促使自己做得更好。成就動機(jī)是營銷精英必備的素質(zhì)。我要做和要我做是完全不一樣的，作為營銷人員，如果還需要領(lǐng)導(dǎo)來督促，而不是自動、自發(fā)地工作，是很難勝任營銷這份工作的。二、特質(zhì) 特質(zhì)就是通常我們所說的人的天賦，即適合于做某件事情的素質(zhì)。它是人與生俱來的生理特質(zhì)，是對情境或信息的一致性反應(yīng)。例如，有些營銷人員天生就有取悅、親和的特質(zhì)，非常有利于與客戶快速打破隔閡，建立融洽的關(guān)系。優(yōu)秀的營銷人員應(yīng)該具備的特質(zhì)包括有進(jìn)取精神、勇于挑戰(zhàn)、不怕困難和挫折等。三、自我認(rèn)知自我認(rèn)知即一個人的態(tài)度、價值或?qū)ψ约旱目捶ā＠?，自信心及自我價值觀等自信是每一個營銷人員必須具備的基本素質(zhì)之一。如果營銷人員沒有信心，就會懷疑自己在與客戶溝通時的表現(xiàn)，懷疑自己營銷的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣的情緒很容易感染客戶，從而造成失敗的結(jié)果。營銷人員應(yīng)經(jīng)常在心里對自己說：我是最棒的！我所代表的公司是最好的！我所銷售的產(chǎn)品是最棒的！客戶一定會買我的產(chǎn)品！四、知識知識的范圍很廣，指個人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息對于營銷人員來說，一般需要掌握的知識包括：公司知識、客戶背景、市場分析產(chǎn)品特性等相關(guān)知識。知識的獲取途徑很廣泛：書本資料、專項(xiàng)的培訓(xùn)、與客戶的交流，都是獲取知識的重要渠道。但學(xué)習(xí)到知識并不代表就一定能夠應(yīng)用它們，能在實(shí)踐中應(yīng)用所學(xué)到的知識才具有真正的意義。五、技能如果說知識是知道做什么，那么技能就是知道如何去做，以及在執(zhí)行工作時生理和心智的能力，包括分析性思考及概念性思考等。對于呼叫中心的營銷人員來說，需要掌握的技能通常包括開發(fā)客戶、確定決策人、建立信任挖掘需求、產(chǎn)品介紹及演示、異議處理、結(jié)案促成、建議書制作、電話營銷、大客戶營銷策略、談判技能等專業(yè)技能；對于營銷主管來說，需要掌握的管理技能主要包括面試招聘、業(yè)績管理、教練輔導(dǎo)、有效授權(quán)等。知識和技能屬于表面性能力，相對容易被發(fā)展。因此，當(dāng)一名銷售新手進(jìn)入公司若能夠給予全面充分的訓(xùn)練、輔導(dǎo)和及時的評價，其銷售技能可以得到很大的提高。至于隱藏性的能力，它們位于能力模型的底層，相比較而言，難以通過輔導(dǎo)或訓(xùn)練的方式來改變。因此，比較適合的方法就是在挑選人才方面多下工夫：用科學(xué)的方法來找出心態(tài)積極、有潛力的人才。銷售成敗的關(guān)鍵，往往不在于一個人是否擁有廣博的知識和卓越的技巧，而在于其內(nèi)在的態(tài)度。所謂不能被衡量就不能被管理，內(nèi)在的態(tài)度我們無法用直觀的概念或數(shù)字來衡量，知識掌握的程度我們可以通過設(shè)置考試來考查，技能的熟練程度我們可以通過角色扮演、過關(guān)考核等方式來檢驗(yàn)。行為的管理相對而言比較容易衡量，比如每天的工作量、每天的成交額等，而這些都?xì)w納為可以被數(shù)字衡量的指標(biāo)，我們把這些指標(biāo)稱為關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI， key performance indictor)。如想了解一名營銷人員工作是否努力，可以從其每天的通話時間是否達(dá)到或超過了35小時來衡量；想知道這個人的工作成果是否優(yōu)秀，可以從每個月的成交率來衡量。那么，在如此眾多的KPI中，到底哪些才是我們應(yīng)該真正關(guān)注的核心指標(biāo)呢?

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