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電銷中提問(wèn)給客戶的小技巧

（一）電話銷售過(guò)程中應(yīng)該如何提問(wèn) 假設(shè)我們要做一個(gè)好的聽眾，前提必定是我們要先提出了一個(gè)好的問(wèn)題，然后客戶才會(huì)回答，接著我們才能達(dá)到目的。我們先看看下面的一段呼叫中心工作人員與客戶的一段對(duì)話：電話銷售人員：下午好，張經(jīng)理。客戶：下午好，哪位? 電話銷售人員：我是南方咨詢的李麗，今天特意打電話給您是有一個(gè)非常好的消息要告訴您，在這周六下午我們將舉辦一場(chǎng)名為基層員工薪酬福利管理的研討會(huì)，邀請(qǐng)了知名的人力資源管理專家于大城老師主講，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這場(chǎng)研討會(huì)感興趣嗎？ 客戶：不感興趣，這段時(shí)間工作很忙。電話銷售人員：為什么很忙呢? 客戶：有很多事情忙著處理，沒(méi)有時(shí)間。電話銷售人員：這場(chǎng)研討會(huì)的主題是圍繞著員工薪酬福利進(jìn)行的，對(duì)人力資源部有很大作用，其實(shí)您可以抽一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間出來(lái)的，畢竟機(jī)會(huì)難得，您說(shuō)呢? 客戶：真的很忙，李小姐。電話銷售人員：這樣呀，那張經(jīng)理，要不要我跟您介紹一下主講老師于大城于老師? 客戶：不用了，你發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)，等到需要的時(shí)候我會(huì)和你聯(lián)系的。在上面這段對(duì)話里，我們看看電話銷售人員在提問(wèn)的時(shí)候犯了哪些錯(cuò)誤: (1)提問(wèn)沒(méi)有掌握好時(shí)間點(diǎn)，比如問(wèn)客戶是否有興趣，這個(gè)問(wèn)題必定是要問(wèn)的，但是在對(duì)話一開始的時(shí)候就問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，在客戶沒(méi)有興趣的前提下，只會(huì)遭到客戶的拒絕。 (2)問(wèn)話方式過(guò)于直接，或者說(shuō)沒(méi)有對(duì)所提的問(wèn)題進(jìn)行軟化。電話銷售人員有時(shí)候的提問(wèn)會(huì)讓客戶感受到一些壓力，客戶出于自我保護(hù)的需要會(huì)顧左右而言他。因此，再問(wèn)有壓力問(wèn)題的時(shí)候，電話銷售人員可以加上為了幫助您找到最適合的解決方案，我想了解一下關(guān)于某某方面的問(wèn)題。 (3)提問(wèn)之前電話銷售人員并沒(méi)有獲得提問(wèn)的權(quán)利，我們常講交淺不言深，說(shuō)的就是你和客戶關(guān)系到了哪一步，你才有資格問(wèn)哪種類型的問(wèn)題，如果覺(jué)得雙方關(guān)系還不到那一步，不妨先問(wèn)客戶我可以提一個(gè)問(wèn)題嗎，獲得對(duì)方確認(rèn)之后再問(wèn)比較好。 (4)提問(wèn)沒(méi)有邏輯或者說(shuō)沒(méi)有事先經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，這樣的話就會(huì)被客戶牽著鼻子走，比如客戶說(shuō)沒(méi)有興趣，我們問(wèn)為什么沒(méi)有興趣，客戶說(shuō)沒(méi)有興趣是因?yàn)闆](méi)有時(shí)間，我們問(wèn)為什么沒(méi)有時(shí)間……這樣的話，整個(gè)提問(wèn)就會(huì)陷入死胡同，直到引起客戶的反感。（二）應(yīng)對(duì)策略在提問(wèn)的過(guò)程中，電話銷售人員可以按照以下的策略進(jìn)行： (1)不管接下來(lái)你要提問(wèn)什么問(wèn)題，首先電話銷售人員都要先問(wèn)獲得提問(wèn)權(quán)利的問(wèn)題，這是第一條也是最重要的一條原則。具體做法很簡(jiǎn)單，就是問(wèn)客戶：我可以提一個(gè)問(wèn)題嗎？我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎有個(gè)地方我不是很清楚，可以問(wèn)問(wèn)您真實(shí)的想法嗎? 為了幫您找到最適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，我可以問(wèn)您一個(gè)很重要的問(wèn)題嗎? 當(dāng)你問(wèn)一個(gè)這樣的問(wèn)題的時(shí)候，客戶就會(huì)說(shuō)可以，而當(dāng)客戶說(shuō)可以的時(shí)候，就代表著客戶許下了一個(gè)承諾，他需要為自己的承諾負(fù)責(zé)任，接下來(lái)客戶就會(huì)從正面回答電話銷售人員所提的問(wèn)題。 (2)電話銷售人員所提的問(wèn)題，最好加上前緩。這里的前綴指的是對(duì)所提的問(wèn)題進(jìn)行一定的軟化，比如先讓客戶明白你所提的問(wèn)題，是基于考慮他的利益的角度而提出的，盡量讓客戶愿意配合回答你的問(wèn)題。比如下面的例句(僅僅列出前綴部分)：為了幫您找到最適合您的資料，我想問(wèn)問(wèn)...... 要降低耗材成本，當(dāng)然要先看看我們公司目前使用機(jī)器的類型，所以請(qǐng)問(wèn)一下…... (3)在提問(wèn)的過(guò)程中，由于提問(wèn)是一個(gè)連續(xù)推進(jìn)的過(guò)程，因此整個(gè)提問(wèn)循環(huán)需要保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿?，?jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是提問(wèn)應(yīng)該是由小問(wèn)題到大問(wèn)題或者由大問(wèn)題到小問(wèn)題(由下至上或由上至下、由簡(jiǎn)到繁或由繁到簡(jiǎn)、由前到后或者由后到前、時(shí)間由先到后或由后到先、事情的發(fā)展由開始到結(jié)束或者由結(jié)束到開始，可以歸納為類似的邏輯順序) 舉個(gè)例子，我們希望客戶對(duì)我們的搜索引擎推廣服務(wù)感興趣，不應(yīng)該是先問(wèn)您對(duì)搜索引擎推廣有興趣嗎，接著再問(wèn)您之前有沒(méi)有使用過(guò)搜索引擎推廣，再接著說(shuō)搜索引擎推廣可以幫您提升公司業(yè)績(jī)，因?yàn)檫@個(gè)邏輯一開始就問(wèn)到了一個(gè)讓客戶產(chǎn)生極大壓力的問(wèn)題，如果客戶回答有興趣之后，就有可能付出金錢的代價(jià)。因此正確的提問(wèn)順序應(yīng)該是先問(wèn)客戶對(duì)搜索引擎推廣是否了解，之前有沒(méi)有使用過(guò)，如果對(duì)方?jīng)]有使用過(guò)不妨再跟他講，某個(gè)同行使用了之后起到什么效果，最后再提起他的興趣比較合適。 (4)電話銷售人員的提問(wèn)要巧妙地加上暗示性，如果銷售人員希望客戶走到某個(gè)你期望的終點(diǎn)，那么自然要想辦法引導(dǎo)客戶朝這個(gè)方向走，這就需要在提問(wèn)中巧妙地融入合理性的暗示，讓客戶的思路在不知不覺(jué)中被掌控。暗示指的是在不顯山不露水的情形下引導(dǎo)客戶的思考方向。其要點(diǎn)就是在提出具體的問(wèn)題之前，先給出一個(gè)合適的理由，進(jìn)而讓客戶在電話銷售員的引導(dǎo)下，將注意力集中到對(duì)銷售人員有利的地方上來(lái)。舉個(gè)例子，客戶現(xiàn)在對(duì)于瘦身的療程已經(jīng)非常感興趣了，但是對(duì)于銷售人員來(lái)講，如果讓客戶選擇瘦身加美體的雙療程那自然是更好的選擇，僅僅簡(jiǎn)單地問(wèn)：除了瘦身，對(duì)于美體的療程您有興趣嗎?可能就比較難取得好的效果。但是如果這樣問(wèn)：謝小姐，瘦身其實(shí)很容易做到，參加我們理療的客戶幾乎百分百都可以。問(wèn)題是瘦身之后容易反彈，所以如果您瘦身之后，順便做個(gè)美體的療程，達(dá)到瘦身加防止反彈的效果，您看怎么樣?由于在推薦美體之前，先給出了一個(gè)合適的理由，客戶接著做美體就成為理所當(dāng)然的事情。大家看看下面的例句：韓老師，像您經(jīng)常需要外出講課，那么在購(gòu)買筆記本電腦的時(shí)候，電池的續(xù)航時(shí)間就成了一個(gè)非常重要的問(wèn)題，您說(shuō)對(duì)嗎? 孫先生，決定戶外廣告效果好壞的主要依據(jù)就是客流量，而客流量的大小主要取決于戶外廣告所處的位置，只有好的位置，才有可能取得好的宣傳效果，您說(shuō)是不是? 對(duì)于任何一種基金而言，投資的安全性都應(yīng)該是首要的考慮因素，所以您在對(duì)比的時(shí)候，首先應(yīng)該觀察的是該基金公司最近5年內(nèi)的平均投資回報(bào)率，而不是單單看今年的投資回報(bào)率。比如一家基金公司今年的投資回報(bào)率很高，但是去年卻賠了很多錢，就不應(yīng)該在您的考慮范圍內(nèi)，您說(shuō)是嗎? (5)設(shè)計(jì)連續(xù)性的提問(wèn)，電話銷售人員的提問(wèn)必須設(shè)計(jì)成一環(huán)扣一環(huán)，只有這樣才能達(dá)成最終的效果。大家看看下面的案例中，銷售人員是如何證明自己所銷售的彩電的清晰度是非常出色的： 錢先生，彩電買回家主要就是看的，所以清晰度應(yīng)該是您最為關(guān)心的，是這樣嗎? 當(dāng)然 而一臺(tái)液晶電視清晰度的好壞，主要取決于液晶屏的好壞，因?yàn)橐壕辆褪怯脕?lái)顯示圖像的，所以說(shuō)選一臺(tái)好的液晶電視，就是選一個(gè)好的液晶屏，不知道這樣解釋您是否可以理解? 可以。而目前液晶屏主要是由三個(gè)產(chǎn)區(qū)生產(chǎn)的，全世界所有的液晶屏幾乎都是來(lái)自于這三個(gè)地區(qū)，分別是中國(guó)臺(tái)灣、韓國(guó)以及日本，如果是您的話，您覺(jué)得哪個(gè)產(chǎn)區(qū)的液晶屏質(zhì)量會(huì)比較好? 應(yīng)該是日本吧。是的，客觀來(lái)講，它們所生產(chǎn)的電子產(chǎn)品質(zhì)量的確是非常出色。像您現(xiàn)在看到的這款液晶電視，其液晶屏就是100%日本原裝進(jìn)口的，所以在清晰度方面，您是完全可以放心的...... 通過(guò)一連串的問(wèn)題設(shè)計(jì)，銷售人員讓客戶承諾買彩電時(shí)清晰度是第一考慮要點(diǎn)，而清晰度的好壞又取決于液晶屏的優(yōu)劣，而在液晶屏中，又以來(lái)自于日本原裝進(jìn)口的品質(zhì)最佳，而自己銷售的正好是這樣一款產(chǎn)品。 (6)所有的提問(wèn)，都應(yīng)該以讓客戶自己確認(rèn)的方式做結(jié)尾，這樣才能夠完成一個(gè)有效的承諾。換言之，要獲得承諾，一定是以封閉式的提問(wèn)進(jìn)行收尾的。封閉式的提問(wèn)指的是將話題帶入單一答案的提問(wèn)方式，這種提問(wèn)通常會(huì)有一些固定的字眼，比如是嗎可以嗎對(duì)還是不對(duì)認(rèn)可與否等，比如下面的收尾：通過(guò)我們剛才的交流，系統(tǒng)的兼容性是否良好，是您現(xiàn)在最為關(guān)心的，對(duì)嗎? 如果我們能夠提供低于同行的折扣，也就是價(jià)格再降低5%的話，按您的意思，現(xiàn)在就可以確認(rèn)，是這樣嗎? 按照您的意思，造成部門人員流失比較嚴(yán)重的關(guān)鍵在于，銷售人員沒(méi)有足夠的有效客戶名單，這讓他們的工作效率低下，進(jìn)而無(wú)法完成銷售任務(wù)，同時(shí)在收入方面也會(huì)受到較大影響，是嗎?

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