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電話銷售人員如何打造輕松且好聽的聲音來打動

電話銷售人員如何打造輕松、好聽的聲音? (一）問題分斬如果把電話銷售人員在對話過程中所使用的語言比喻成貨物的話，這些貨物最終肯定是需要通過交通工具，沿著公路運送到客戶的大腦中去，公路我們可以理解為電話線，那么交通工具則是我們所使用的聲音了。我們有過這樣的比喻，即你可以用一輛除了鈴鐺不響哪里都響的自行車把貨物運送到客戶那里，也可以用一臺奔馳或者寶馬把貨物送過去，雖然都可以到達運送地點，但是客戶的感覺卻是不一樣的。原因很簡單，因為人都注重第一印象，聲音就是我們的門面，如果你的聲音過于沙啞或者冷冰冰甚至太強硬的話，客戶就會產生負面觀感，進而對你的產品產生負面印象。每當我問學員想要一副怎樣的聲音的時候，總會收到許多答案，這里面包括動聽、悅耳、磁性、溫柔、字正腔圓、抑揚頓挫等，但是當我縮小要求的時候，要求電話銷售人員列出最重要的一條的時候，卻發(fā)現(xiàn)答案出乎我們的意料之外，這條居然是希望打電話的時候說話輕松點，長時間講話嗓子也不啞。究其原因，這和電話銷售本身的工作特性是分不開的，電話銷售人員每天的工作內容就是講話，按照行業(yè)的平均統(tǒng)計，一位優(yōu)秀的電話銷售人員每天的通話時長是在240~300分鐘，而且考慮到是在一個比較嘈雜的環(huán)境里面，日復一日年復一年，有許多同行咽喉都有問題，最嚴重的甚至于需要服藥后才能繼續(xù)工作，因此把說話輕松放在第一位就不足為奇了。排在說話輕松、嗓子不啞后面的就是希望自己的聲音能夠變得好聽點，這點很容易理解，好聽的聲音能夠讓客戶對我們產生好感，留下良好的第一印象。那么，為什么我們長時間說話之后嗓子會變得又干又澀，不那么動聽呢? 原因其實很簡單，我們的發(fā)音一開始就存在問題。我們都知道聲音是由氣息運動和聲帶振動所形成的物理現(xiàn)象，首先，人們通過口鼻吸氣，使自己的肺葉充滿空氣，當人們呼氣時，由于聲帶閉合阻氣，使聲帶產生振動，我們稱它為基音，只要我們的身體是正常的，都能夠發(fā)出基礎的音符，也就是上面所說的基音。但是這時的聲音力量小，音色也不好聽，只有經過身體的共鳴腔體的共振，才能產生自然優(yōu)美而響亮的聲音。打個比方，發(fā)聲的原理就好比吹軍號一樣，號聲之所以響亮飽滿傳送遠，是由于喇叭共鳴的作用。如果去掉喇叭單吹號嘴，則聲音是很弱且不好聽的。換言之，決定我們音質好壞的關鍵在于你的功放是否用得好，也就是共鳴腔的運用。在呼叫中心工作的人會有這樣的感悟，就是如果周圍環(huán)境太吵的話，我們就需要聲音放大，而音量提高，時間長了就感覺自己有些聲嘶力竭的味道，嗓子覺得太累甚至腫起來。想要用好聲音，就要知道我們用在喉嚨里面聲帶的力量應該只占到小部分，更多的力量應該是用在共鳴上才對，不僅講起來輕松自然，而且聲音圓潤飽滿，更加可以起到保護聲帶的作用。第一個共鳴腔體是頭腔。雖然在某些學術論文表示頭腔是不存在的，也有表示頭腔其實是存在的，學術上的東西我們暫時不去考究，僅從個人實踐的角度來說，頭腔具體指的是聲音往上提，會顯得非常高亢和尖銳。第二個共鳴腔體是鼻腔。鼻腔對于共鳴的作用非常明顯，從最通俗易懂的角度來講，就是一個人的聲音會帶有明顯的鼻音，鼻音對于男性電話銷售人員是大忌，但是對于女性電話銷售人員卻可以被接受，因為微量的鼻腔共鳴能使聲音顯得非常柔和，當然過多的話，就顯得渾濁而讓客戶聽不清楚了。第三個共鳴腔體是口腔。這是最靈活、最復雜、最能產生變化的共鳴腔體，對電話銷售人員的發(fā)音好壞有舉足輕重的作用，正確的口腔共鳴能夠使得聲音非常明亮，吐字清晰，音色飽滿，從高中低音的角度來講，口腔是我們使用中音最多的部位。第四個共鳴腔體是喉腔。也成為咽腔，咽喉腔是聲音的起源地，通過調節(jié)咽喉腔里面聲帶的開口而發(fā)出不同的基礎音色，但是由于聲帶是非常薄的一層膜，因此如果咽喉腔體使用力量過大的話，會很容易受到傷害，就是我們常講的嗓子疼、聲音嘶啞等。第五個共鳴腔體是胸腔。由氣管、支氣管和能張能縮的胸部構成胸腔共鳴器。發(fā)聲時把手放在前胸壁，會感到胸部在振動，聲音越低振動感越明顯。所以胸腔共鳴也叫低音共鳴或下部共鳴。胸部共鳴雖不參與語音的制造，但它能使音量增加，聽起來洪亮、渾厚而有力。從上面五個共鳴腔體的分析中我們就可以得出，電話銷售人員應該以口腔共鳴為主，以胸腔共鳴為輔，根據(jù)實際情況可以略帶一點鼻腔共鳴。平時朗讀課本時候，在大多數(shù)情況下，我們都用的是中音，中音相對于高音和低音來講，說起話來會顯得非常輕松，而中音的形成主要是在口腔的位置，而這里自然是口腔共鳴了。除了口腔共鳴為主之外，胸腔共鳴是基礎，可以多加一點，如果有高音的時候，增加呼吸量，發(fā)揮一點鼻腔、頭腔的作用效果會更好。（二）應對策略在訓練自己聲音的時候，電話銷售人員可以從以下的方面去做調整：第一是抓住口腔和胸腔，即盡量將發(fā)聲的核心力量放在口腔，胸腔則起到輔助發(fā)聲的作用。通常我們發(fā)聲的時候都會過多地使用咽喉腔的力量，對于普通人來講這不是問題，因為他不像電話銷售人員一樣需要每時每刻都處于發(fā)聲的狀態(tài)，而考慮到電話銷售人員的工作情況，使用咽喉腔過多的話，會帶來極其嚴重的影響，這點前面已經多次提到。第二是口腔發(fā)音的時候，切記要不漏風并盡量將力量集中在嘴唇的位置。不漏風很容易理解，我們都知道口腔在講話的時候屬于閉合的狀態(tài)，當氣流到達口腔，我們打開之后就會噴發(fā)出來，就好比非常非常小型的鞭炮爆炸一樣，氣流振動產生聲音，但是如果我們嘴型沒有控制好氣流的出口，力量就不會集中起來。打個比方來說，你可以將口腔里想象成一個氣球，如果你現(xiàn)在把氣球的封口打開，氣流跑出來的時候，就會發(fā)出聲音，但是如果這個氣球的封口開得太大，就不會有聲音了，因為氣很快就跑光了。在《西游記》里面有個非常典型的角色就是豬八戒，說話的時候就屬于嘴巴漏風的典型，所以八戒哥哥的聲音就顯得非常渾濁。在解釋完了嘴巴漏風的壞處之后，為什么我們要用嘴唇發(fā)力就很好理解了，其目的很簡單，即把氣流集中起來從口腔上牙齦那個空位置，再留一個較小的空隙讓它噴發(fā)出來，這樣就可以加大口腔共鳴的力量，并使音色非常清晰、飽滿。我們在用力的時候，很容易會讓整個嘴腔全部用力，這就不太好，將力量集中在嘴唇那里就可以了。第三是聲音盡量靠前，并保持在一個對稱的位置。為什么要聲音盡量靠前呢?原因很簡單，我們發(fā)音的時候聲音更多的是從喉腔到口腔中間，現(xiàn)在我們需要把聲音提到口腔下牙齦那個空位，就需要把聲音盡量提前。保持在對稱的位置，則是為了使聲音的力度均勻，我們可以想象下，如果口腔發(fā)聲的時候，口腔左右的氣流不對稱，聲音就會很容易散開，那就很難聽了。第四是注意聲音的快慢。其實根據(jù)不同的客戶類型，來調整自己說話的速度，是最容易改正的一個聲音誤區(qū)，到底怎么根據(jù)不同的客戶來做調整，前面已經跟大家分享過，就是客戶分為說話速度慢、說話速度快和說話速度不快不慢三種，客戶快的話你就快一點，客戶慢你也就慢一點。第五是要融入感情，而且是整個對話過程都融入感情，這點是非常重要的。舉個簡單的例子，當遇到客戶損失了一筆錢的時候，電話銷售人員的聲音可以低沉點，而當遇到客戶獲得了某種利益，電話銷售人員的聲音不妨高亢點，將自己的感情融入整個對話過程中，這才是最能打動客戶的聲音。

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