某呼叫中心咨詢公司的電話銷售人員田燕萍與一家家電企業(yè)人力資源部經(jīng)理張大海的對(duì)話過(guò)程，所銷售的產(chǎn)品為該管理咨詢公司的獵頭服務(wù)和高端人才培訓(xùn)，具體如下： 電話銷售人員：早上妤，請(qǐng)問(wèn)您是張大海張經(jīng)理嗎 客 戶：是的，我是張大海，請(qǐng)問(wèn)你是哪位? 電話銷售人員：我是凱達(dá)企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司的田燕萍，我們是家專業(yè)從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問(wèn)張經(jīng)理您現(xiàn)在接聽(tīng)電話方便嗎? 客 戶：還好，有一點(diǎn)點(diǎn)忙。田小姐，有什么事情? 電話銷售人員：是這樣的，張經(jīng)理，最近我們公司推出了一項(xiàng)針對(duì)新客戶的特別服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目的客戶，可以享受到正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理是否感興趣? 客 戶：哦，原來(lái)是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會(huì)打電話給你的，好嗎? 電話銷售人員：好的，待會(huì)兒我就把傳真給您發(fā)過(guò)去，順便問(wèn)一下，張經(jīng)理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才職位空缺，同時(shí)新的一年又有什么培訓(xùn)計(jì)劃呢，看看我們這邊有沒(méi)有可以幫到您的? 客 戶：...... (接下來(lái)客戶的托詞可能大家已經(jīng)司空見(jiàn)慣，就不展開(kāi)了) 接下來(lái)我們便以這個(gè)案例為基礎(chǔ)，總結(jié)出電話銷售人員在撥打第一通陌生電話后進(jìn)入開(kāi)場(chǎng)階段的時(shí)候，經(jīng)常犯的五大觸發(fā)點(diǎn)錯(cuò)誤，并進(jìn)行具體的案例分析，以及提供相對(duì)應(yīng)的正確解決措施。 1、問(wèn)候方式讓客戶產(chǎn)生懷疑 在上面案例中，電話銷售人員的問(wèn)候語(yǔ)是早上好，請(qǐng)問(wèn)您是張大海張經(jīng)理嗎?，如果你就是那位張經(jīng)理，你肯定會(huì)想電話都打到自己的直線上了，還問(wèn)自己是張大海張經(jīng)理嗎?，這就從側(cè)面暗示出電話另一端的人是陌生人。而對(duì)陌生人，人們總是抱有警惕心理。 因此，正確的問(wèn)候應(yīng)該是用模糊的口吻，就好像是客戶的熟人給他打電話一樣，比如早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?，由于客戶此時(shí)還不知道你是誰(shuí)，所以客戶通常的反應(yīng)是回答方便，之后接著會(huì)問(wèn)你哪位，而一旦客戶回答了方便，就代表客戶許下了一個(gè)承諾，按照后面我們給大家分享的承諾是金心理效應(yīng)，客戶就會(huì)為自己說(shuō)過(guò)的話負(fù)責(zé)任，從而多給電話銷售人員一些溝通的時(shí)間，而且也不好意思再找諸如在開(kāi)會(huì)或者很忙，沒(méi)有時(shí)間等這樣的拒絕托詞，因?yàn)榭蛻糇约褐v過(guò)，他現(xiàn)在方便，不忙。 2、自我介紹讓客戶產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想 在上面案例中，電話銷售人員的自我介紹為我是凱達(dá)企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司的田燕萍，我們是一家專業(yè)從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，這種自我介紹方式推銷的味道實(shí)在是太濃厚了，因?yàn)楣芾眍檰?wèn)有限公司就暗示了你們公司的真正業(yè)務(wù)，至于我們是一家…機(jī)構(gòu)就已經(jīng)很清楚地說(shuō)明了你打電話來(lái)是做什么的，相當(dāng)于開(kāi)始間接向客戶推銷產(chǎn)品，這就讓客戶的腦海中立刻浮現(xiàn)出以前那些電話銷售人員向他強(qiáng)行推銷的不愉快經(jīng)歷，電話銷售人員應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，不如簡(jiǎn)單地自我介紹為我是凱達(dá)的田燕萍，不需要將自己介紹得那么詳細(xì)，由于凱達(dá)是個(gè)相當(dāng)模糊的說(shuō)法，無(wú)法讓客戶從公司名稱如凱達(dá)企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司之中產(chǎn)生推理想象。 當(dāng)然，如果電話銷售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)具有非常高的知名度，采用直接自我介紹的方式也是可行的，比如像中國(guó)移動(dòng)這樣的企業(yè)電話銷售人員，便可直截了當(dāng)?shù)亟榻B我是中國(guó)移動(dòng)的xx…，由于中國(guó)移動(dòng)這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能就在使用該公司的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行。 但如果企業(yè)實(shí)力不是很強(qiáng)，可以找一塊金字招牌背在自己身上來(lái)進(jìn)行自我介紹，比如表示我們是中國(guó)人力資源協(xié)會(huì)的借用機(jī)構(gòu)的能量要符合實(shí)際情況，或者電話銷售人員可以找一些能夠借用的過(guò)渡資 源，比如表示我是您的朋友周凱周總……等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳。 還有一種情況是，如果客戶的工作和你公司的工作性質(zhì)是緊密關(guān)聯(lián)的，電話銷售人員采用直接的介紹方式也是可行的。比如假設(shè)客戶是一家公司的人力資源部和培訓(xùn)部經(jīng)理，電話銷售人員直接表示我是凱達(dá)企業(yè) 管理顧問(wèn)有限公司的田燕萍，我們是一家專業(yè)從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)是完全可行的。 3、未激發(fā)客戶的興趣而獲得繼續(xù)對(duì)話的權(quán)利 在上面案例中，在電話銷售人員做完自我介紹之后，便向客戶介紹一種八折優(yōu)惠的特別服務(wù)，其初衷是希望客戶對(duì)八折優(yōu)惠的促銷方式感興趣，如果客戶有興趣，銷售對(duì)話自然就可以進(jìn)行下去了，這樣的初衷其實(shí)是非常正確的，在電話銷售的過(guò)程中，尤其是撥通第一次陌生電話時(shí)，在開(kāi)場(chǎng)的前30秒鐘就通過(guò)具有吸引力的話題激發(fā)客戶的興趣，贏取客戶的時(shí)間與注意力，是非常重要的。如果客戶真的對(duì)你的話題有足夠的興趣，即使客戶想要繼續(xù)追問(wèn)你所做的模糊的自我介紹，但卻由于對(duì)你的話題產(chǎn)生濃厚興趣，所以你們之間的對(duì)話仍然可以繼續(xù)進(jìn)行下去，那么在此之后，你就有充分的時(shí)間去回答客戶的追問(wèn)了。 這里面存在的問(wèn)題是八折優(yōu)惠這種激發(fā)興趣的方式到底有沒(méi)有效果，就以我自己為例，幾乎每天都會(huì)接到告訴我有特別優(yōu)惠的推銷電話，面對(duì)如此多的特別優(yōu)惠，我已經(jīng)審美疲勞了。 4、未開(kāi)發(fā)需求情形下面的強(qiáng)勢(shì)推銷方式 在上面案例中，電話銷售人員介紹完特別優(yōu)惠服務(wù)之后，接著便直接問(wèn)客戶不知道張經(jīng)理覺(jué)得怎么樣，如果我就是那位客戶，大家覺(jué)得應(yīng)該怎樣回答? 我們都知道，在大部分情況下，客戶必須先有需求，然后才有可能購(gòu)買產(chǎn)品，所以，電話銷售人員要先讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求，然后才可以做產(chǎn)品方面的介紹。而在本通電話中，僅僅開(kāi)展了兩三句對(duì)話之后，電話銷售人員就開(kāi)始詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)了，這分明是本末倒置，自然而然的，客戶就會(huì)對(duì)此表示出極大地抗拒。 當(dāng)然有一種情形除外，那就是客戶對(duì)你所銷售的產(chǎn)品本身就存在極其明顯的需求，加上產(chǎn)品使用起來(lái)又非常簡(jiǎn)單，同時(shí)具有相當(dāng)明顯的利益點(diǎn)，而且只用一兩句話就可以說(shuō)得很清楚。在這種情況下，這種單刀直入的強(qiáng)勢(shì)推銷方式倒也適合，這就像中國(guó)電信的客戶服務(wù)代表向我們推薦一種包月的長(zhǎng)途套餐一樣，只需要花費(fèi)10元的月租費(fèi)用，你就可以享受到100分鐘的長(zhǎng)途通話時(shí)間，這種產(chǎn)品用最直接的方式做銷售就足夠了。然而，本案例中的產(chǎn)品并不屬于這種情況，所以這種強(qiáng)勢(shì)推銷方式就成了一顆迅速引發(fā)客戶抗拒心理的手榴彈。 5、未建立信賴感的前提下問(wèn)高壓力的問(wèn)題 在上面案例中，客戶對(duì)電話銷售人員表示發(fā)份傳真看看，面對(duì)如此明顯的拒絕托詞，電話銷售人員也意識(shí)到情況不妙，趕緊拋出新的問(wèn)題，不知道您這邊最近有什么新的高端人才職位空缺，同時(shí)新的一年又有什么培訓(xùn)計(jì)劃呢，期望客戶從正面回答之后，可以將之前的對(duì)話繼續(xù)進(jìn)行下去。 作為一家從事獵頭服務(wù)和高端人才培訓(xùn)的管理咨詢公司的電話銷售人員，詢問(wèn)客戶可能出現(xiàn)的人才職位空缺和培訓(xùn)計(jì)劃是非常有必要的，這個(gè)問(wèn)題一定要問(wèn)，但是需要注意的是你在什么時(shí)候去問(wèn)類似的問(wèn)題較為合適，在第一通陌生電話交流時(shí)就問(wèn)如此敏感的問(wèn)題，只會(huì)遭到客戶的斷然拒絕。 我們向客戶提出問(wèn)題是需要具備一定資格的，而這個(gè)資格是建立在客戶對(duì)你的信任程度之上的，但是對(duì)于敏感問(wèn)題，想要客戶從正面回答，就要看客戶信任你到哪種程度了。 因此，電話銷售人員要學(xué)會(huì)看菜吃飯，自己在客戶心目中有幾斤幾兩，就問(wèn)幾斤幾兩的問(wèn)題，如果想要問(wèn)敏感、對(duì)銷售推進(jìn)最有利的問(wèn)題，如之前案例中的有什么新的高端人才職位空缺和新的一年有什么培訓(xùn)計(jì)劃這樣的問(wèn)題，就要先建立好信任感后再說(shuō)，在沒(méi)有搭好這座橋梁的時(shí)候就貿(mào)然問(wèn)這樣的問(wèn)題，結(jié)果就是讓客戶的防火墻將你拒之門外。 現(xiàn)在我們按照以上分析結(jié)果，重新設(shè)計(jì)與上面案例銷售背景完全相同的一段對(duì)話，大家看看有何不同之處。