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呼叫中心電話銷售中初次溝通以拉近關(guān)系為主

張靜是本市一家大型人才市場呼叫中心的電話銷售人員，主要負責(zé)推廣本市場在每周末舉辦的大型招聘會展位。而客戶對象是某保險公司的人力資源部經(jīng)理鄭海經(jīng)理。需要特別說明的是，在張靜所在的人才市場旁邊，也有兩三家規(guī)模大小一致的人才市場，各家人才市場的操作模式基本是一樣的，并且前來應(yīng)聘的求職者定位也大同小異，經(jīng)過幾年的競爭，甚至于連展位的價格都是透明的。而現(xiàn)在面臨的實際情況是，鄭海鄭經(jīng)理一直以來是在隔壁的競爭對手那里做招聘，并且張靜也不太可能給予鄭經(jīng)理什么特別的價格優(yōu)惠，因為作為競爭對手的老客戶，顯然享受到的展位價格已經(jīng)是在一個較低的利潤水平上面，用再低一些的價位來吸引鄭經(jīng)理顯然沒有必要。我們直接看看具體的對話歷程。電話銷售人員：早上好，鄭經(jīng)理！客戶：早上好，哪位? 電話銷售人員：我是南方人才市場的張靜，鄭經(jīng)理，不知道您現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：還可以，原來你是南方人才市場的。電話銷售人員：是的，鄭經(jīng)理，其實小靜今天特意打電話給您并沒有別的意思，只是想向您報個到、問個好而已！客戶：哦，那謝謝了。電話銷售人員：另外鄭經(jīng)理，除了給您報個到之外，小靜還帶了一份禮品給您，希望您喜歡。客戶：是嗎，什么禮品? 電話銷售人員：是一本由ⅹⅹ老師所著的關(guān)于人力資源管理的新作，書名叫作……麻煩您給個地址就可以了。客戶：那太感謝了，我的地址是道徳路18號道德大廈1808號，寫我的名字就可以了。電話銷售人員：好的，我馬上給您寄過去，其實在買書的時候，我認真地比較了幾本人力資源方面的暢銷書，就對這本書的專業(yè)性比較滿意，所以特地買了幾本送給一些有緣分的朋友，希望您喜歡客戶：你自己買的?那真不好意思呀。電話銷售人員：小事情而已，重要的是鄭經(jīng)理喜歡，這也說明我的眼光好。客戶：呵呵，順便你也發(fā)一份你們公司的資料過來吧。我看看。電話銷售人員：好的，那今天就這樣。客戶：再見。本次對話分析： 1、本次對話里面，這個呼叫中心的電話銷售人員根本沒有談和自己所在的人才市場有關(guān)的話題，比如講自己的人才市場有多規(guī)范、求職者的平均素質(zhì)高等。道理很簡單，對于這位人力資源部的鄭經(jīng)理而言，既然他經(jīng)常去做招聘，本市也就那么幾家人才市場，所有的事情他都心知肚明?？梢赃@樣講，當(dāng)鄭經(jīng)理聽到電話銷售人員這樣自我介紹我是南方人才市場的張靜的時候，基本上鄭經(jīng)理已經(jīng)知道所有的事情了 2、因此張靜打電話的唯一目的就是讓對方知道自己這個人，而且還對自己有一個好印象，考慮到客戶已經(jīng)和競爭對手有長期合作關(guān)系了，這就說明他和另一家人才市場的銷售人員關(guān)系是比較好的，此時通過開口贊美客戶等傳統(tǒng)不要錢的方法來拉近關(guān)系恐怕是不行了，不如干脆下點本錢，重點是提到這本書是我精心挑選的，而且是自己買的。所以鄭經(jīng)理會提一句順便發(fā)一份你們公司的資料，算是收到禮物了給點回報吧。 3、當(dāng)然話又說回來，如果給每個客戶都送一本書的話，從成本的角度來講也是吃不消的，但是考慮到鄭經(jīng)理本身就是一位有明確需求的大客戶，所以下點本錢是值得的。再說，給大客戶送點禮品，雖然是自己買的，但是公司也會體諒難處給予報銷的，不是嗎?

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