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話術(shù)范本: 話術(shù)1：我相信在您的領(lǐng)導(dǎo)之下，部門的業(yè)績一定是出類拔萃的，當(dāng)然如果可以的話，我希望再幫您提升一點點。話術(shù)2：那太好了。對了，如果可能的話，您希望自己的部門還可以有哪些更好的表現(xiàn)呢? 話術(shù)3：如果要非常滿意的話，您覺得還有什么地方需要稍微改善下呢? 話術(shù)4：您說的滿意，指的是業(yè)績方面?還是團(tuán)隊士氣方面?或者是領(lǐng)導(dǎo)評價方面?或者是所有方面? 話術(shù)5：我知道您在公司的表現(xiàn)非常不錯，當(dāng)然有句俗語叫作沒有最好只有更好，您下一個需要挑戰(zhàn)的目標(biāo)是多少? 話術(shù)6：只有六個人的團(tuán)隊，卻能夠做出每個月成交20萬元的保單確實非常了不起！對了，下一個月您的團(tuán)隊的銷售目標(biāo)是多少? 話術(shù)7：如果安裝基于安卓系統(tǒng)的程序，那么是否可能出現(xiàn)之前不存在的兼容問題呢? 話術(shù)8：是的，我知道您這邊做得不錯，就像另一家公司安信一樣，他們的廢品率也控制在1%以內(nèi)。不過據(jù)我所知，安信的廢品率在0.1%左右，好像比您這邊控制得還要好一點，您想知道他們是怎么做到的嗎? 話術(shù)9：如果公司突然接到預(yù)料之外的訂單，并且訂單的交貨時間緊、要求高，您這邊可以應(yīng)付嗎? 應(yīng)對策略：無論是在我所著的書里面還是在課程現(xiàn)場，我都一再重復(fù)一個觀點—客戶對現(xiàn)狀的滿意是銷售人員面臨的最大挑戰(zhàn)。道理很簡單，客戶如果很滿意的話，就不會覺得自己有問題，客戶覺得自己沒有問題，就沒有需求，所以銷售人員在開發(fā)客戶需求的過程中，要做的只有一件事情——想方設(shè)法讓客戶對現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿。 2、要讓客戶對現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，最簡單的方法就是進(jìn)行比較，將客戶的現(xiàn)狀和期望作比較。由于所有人的現(xiàn)狀和期望中間都有距離，只要電話銷售人員能夠先了解客戶的現(xiàn)狀，再了解客戶的期望，就必定可以讓客戶產(chǎn)生不滿的感覺。至于如何了解客戶的現(xiàn)狀和期望，通過提對應(yīng)的問題就可以了。比如按照這樣的提問思路您現(xiàn)在是如何處理這件事情的?您期望的最完美的處理結(jié)果是什么?為什么現(xiàn)在的解決方法達(dá)不到最好的效果，原因是什么?如果不能完美解決的話，會產(chǎn)生什么問題?這些問題對您的部門會造成什么影響?其他部門有沒有因為這個問題對您有意見，比如在周例會上面提出來? 3、通過假設(shè)的方式設(shè)定一種有可能出現(xiàn)的情況，這種情況發(fā)生之后只憑客戶現(xiàn)有的資源是無法處理的，因此會造成嚴(yán)重的后果，然后看看客戶的反應(yīng)。比如下面的提問思路：如果突然停電的話，能夠保存正在處理中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)嗎?如果關(guān)鍵數(shù)據(jù)無法保存，是否需要您再花時間去做統(tǒng)計如果要再花時間做一遍統(tǒng)計，有沒有可能影響正常的工作進(jìn)度正常的工作進(jìn)度被推遲的話，會對這個月的工作目標(biāo)造成什么影響。 4、競爭對手客戶也是非常關(guān)注的，電話銷售人員不妨提及競爭對手做得比客戶好的地方，引發(fā)客戶的關(guān)注，然后進(jìn)入下一步的銷售推薦環(huán)節(jié)。比如下面的對話思路：聽說您公司和x×公司是本市最大的兩家代理商，對嗎?×x公司的新產(chǎn)品推廣部門上個月做了50萬元的銷售業(yè)績，這個數(shù)字您覺得怎么樣? 您想知道他們是怎么做的嗎? 讓我們來看看是什么地方不同，從而導(dǎo)致新產(chǎn)品推廣效果不是很好"。對話現(xiàn)場：下面的一段對話的背景為客戶表示對現(xiàn)有的系統(tǒng)比較滿意，我們看看具體的對話：客戶：我對現(xiàn)在的系統(tǒng)還是比較滿意的，因此暫時不會考慮替換它。電話銷售人員：哦，這樣呀。不知道您大概什么時候會考慮更換系統(tǒng)呢? 客戶：應(yīng)該是一年以后吧，雖然這套系統(tǒng)老了點，但是再撐個一年左右還是沒有什么問題的。電話銷售人員：既然如此，您看這樣好不好，我發(fā)一份我們公司的資料，等您有需要的時候，我們再聯(lián)系。客戶：好的，你直接把資料發(fā)到我郵箱里面吧。在上面這段對話之中，電話銷售人員聽到客戶說不會替換系統(tǒng)的時候，立刻打了退堂鼓，然而我們仔細(xì)分析一下客戶的回答，看看其中是否有空隙呢?具體分析如下： 1、客戶說了一句我對現(xiàn)在的系統(tǒng)還是比較滿意的，請大家注意：比較滿意這個詞匯，其中就包含著客戶對現(xiàn)有系統(tǒng)有不滿意的地方但是令人遺憾的是電話銷售人員沒有做深入的挖掘 2、客戶表示這套系統(tǒng)老了點，既然客戶說它老了，就說明有些地方已經(jīng)無法滿足客戶的需求了，但是電話銷售人員接下來的表現(xiàn)還是令人非常失望，又錯過了一個挖掘客戶問題點的機(jī)會。 3、客戶表示再撐個一年左右，大家想一想，為什么客戶說再撐一段時間，這個撐字實在是底蘊(yùn)無窮，比如說明老系統(tǒng)已經(jīng)不堪重負(fù)，故障連連，要不客戶也不會說撐。可惜的是如此明顯的銷售信號，電話銷售人員居然無動于衷。接著我們看看更改后的電話腳本，具體如下：客戶：我對現(xiàn)在的系統(tǒng)還是比較滿意的，因此暫時不會考慮替換它。電話銷售人員：比較滿意?照您的意思，雖然這套系統(tǒng)可以基本滿足您的需要，是不是有些地方還可以再加強(qiáng)一些? 客戶：那是，要不你打電話過來我也不會有興趣和你談電話銷售人員：是嗎?看來我的人品非常好！到底是什么地方還可以加強(qiáng)一些呢? 客戶：我們這套系統(tǒng)是2005年的，那時候的操作系統(tǒng)和現(xiàn)在的新軟件有些不兼容，當(dāng)然這不是什么大問題，基本上還是可以滿足目前的需要。電話銷售人員：是的，您的這套系統(tǒng)就好比 Windows XP一樣，雖然老了點，但是如果只是用來做做文檔表格什么的，還是可以的。對了，您的系統(tǒng)是基于什么架構(gòu)? 客戶：是基于KS100架構(gòu)。電話銷售人員：哦，KS100架構(gòu)，好像不可以安裝P2018程序模塊，是嗎? 客戶：是的，畢竟是幾年前的老架構(gòu)，但是可以安裝P010程序模塊。電話銷售人員：您也知道P2018與P2010相比較，有個最大的不同是P2018程序模塊內(nèi)嵌了自動保護(hù)系統(tǒng)，可以在系統(tǒng)遇到斷電或者外部攻擊的情況下，有效保護(hù)內(nèi)部的安全數(shù)據(jù)。但是P2010就不可以，那么如果萬一出現(xiàn)斷電或者系統(tǒng)受到外部攻擊，就有可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)流失的風(fēng)險。客戶：這個是有可能的，不過我們用了好幾年了，還沒有出現(xiàn)過。電話銷售人員：您也知道前幾年的安全環(huán)境是不能和現(xiàn)在相比的，畢竟已經(jīng)是兩個完全不同的年代了，萬一出現(xiàn)的話，問題會很嚴(yán)重嗎? 客戶：當(dāng)然很嚴(yán)重。電話銷售人員：會嚴(yán)重到什么程度? 客戶：無法估量。電話銷售人員：看來這套系統(tǒng)雖然看起來基本滿足您的工作需要，但是卻存在極大的安全隱患。客戶：是的。我們再看看下面的一個案例，本案例背景為某呼叫中心的電話銷售人員李能和客戶郭嘯天的對話，所銷售的產(chǎn)品為顧問式銷售公開課程，售價為三天2800元，我們只是節(jié)選了其中當(dāng)客戶說對自己現(xiàn)狀很滿意的時候，電話銷售人員如何開發(fā)客戶需求的對話部分：客戶：銷售培訓(xùn)呀，小李呀，大家都是做這一行的，說實在話，我對自己部門的業(yè)績還是挺滿意的，如果要參加的話，我想下次有機(jī)會再說。電話銷售人員：郭經(jīng)理，聽您這么說，您所在部門的業(yè)績應(yīng)該是相當(dāng)不錯的，不知道上個月做了多少? 客戶：我們10個人的隊伍，上個月做了接近20萬元。電話銷售人員：哦，厲害！看來我也要向您好好學(xué)習(xí)，當(dāng)然以郭經(jīng)理您的性格，肯定是不滿足的，不知道下個月想挑戰(zhàn)多少? 客戶:30多萬元吧。電話銷售人員：提升這么多?非常富有挑戰(zhàn)性喲客戶：呵呵電話銷售人員：郭經(jīng)理，我可以請教一個問題嗎? 客戶：當(dāng)然可以，什么問題? 電話銷售人員：是這樣的，咱們方向網(wǎng)絡(luò)的客戶群主要都是哪些客戶呢? 客戶：這很簡單，既然我們是做網(wǎng)站設(shè)計制作的，當(dāng)然目標(biāo)客戶群主要是那些還沒有自己企業(yè)專屬網(wǎng)站的客戶電話銷售人員：哦，不過郭經(jīng)理，現(xiàn)在都什么年代了，還有企業(yè)沒有建專屬自己的網(wǎng)站嗎? 客戶：有，有很多。比如像廣州每年都有很多新的企業(yè)成立，既然是新的企業(yè)，當(dāng)然還沒有自己的網(wǎng)站。還有比如很多小型的企業(yè)等，可能也沒有自己的網(wǎng)站！電話銷售人員：小李可不可以這樣理解您的意思，就是咱們方向網(wǎng)絡(luò)的客戶群，說白了主要就是那些中小型的企業(yè)，它們要么是新成立的還沒有建立起自己的網(wǎng)站的，要么就是還沒有明白做一個好的網(wǎng)站對自己企業(yè) 的重大意義所以還沒有做的，是這樣嗎？客戶：是的，正是如此。電話銷售人員：而且按照常理來講，既然咱們的客戶群是中小企業(yè)，那么打電話的時候，銷售人員首先要找的就應(yīng)該是老板，因為在中小企業(yè)里面，可能老板就是負(fù)責(zé)一切較大財務(wù)開支的人，是嗎? 客戶：是的，大企業(yè)找部門負(fù)責(zé)人，小企業(yè)就是要找老板，和其他人談的意義就不大了，因為他們做不了主。電話銷售人員：不過郭經(jīng)理，新的問題又來了，銷售人員怎么才能找到老板本人呢? 客戶：這就要看客戶資料了。電話銷售人員：嗯，明白，小李可不可以問一下，咱們方向網(wǎng)絡(luò)的銷售人員，是怎么找到客戶資料的呢? 客戶：我們有一定的客戶資料資源儲備。電話銷售人員：是嗎，大概多少? 客戶:5000多份吧。電話銷售人員：之前您提到過，公司剛剛成立1個多月，您的團(tuán)隊大概有10位銷售員，按照小李的經(jīng)驗,5000個客戶資源應(yīng)該用得差不多了吧。客戶：是的。電話銷售人員：而您現(xiàn)在定的銷售目標(biāo)是30多萬元，按照每份客戶資料提供的銷售回報，您在客戶資料方面可能還需要加強(qiáng)一些。客戶：是的，我們也正在想辦法。電話銷售人員：小李可以知道具體是什么方法嗎?我也學(xué)習(xí)一下。客戶：還不是靠那些老方法，比如報紙廣告、黃頁、網(wǎng)絡(luò)搜索等。電話銷售人員：嗯，明白了，同時小李有個困惑，因為我自己也經(jīng)常給陌生客戶打電話，以我不成熟的經(jīng)驗來看，通過這些方法找到的客戶資料通常只有一個總機(jī)號碼，很難有關(guān)鍵聯(lián)系人，比如老板的直線電話、手機(jī)號碼等。客戶：是的，你說的很對，就是這樣。電話銷售人員：以前您的客戶資料都是比較準(zhǔn)確的，可以直接找到老板本人。但是現(xiàn)在的客戶資料則不夠準(zhǔn)確，那按照您的估計，現(xiàn)在的銷售人員每打10個電話，有幾個電話能夠找到關(guān)鍵聯(lián)系人呢? 客戶：差不多兩三個吧。電話銷售人員：也就是說，在大部分的時間里，銷售人員是把精力用在不相干的人身上，比如和前臺展開糾纏，可是這些人都不是能做主的人，所以即使花再多精力也沒有意義，您說是這樣嗎? 客戶：是這樣的。電話銷售人員：那郭經(jīng)理，您覺得無法在一開始的時候就找對關(guān)鍵聯(lián)系人，對公司的業(yè)績影響有多大呢?如果用百分比來形容，大概有多少? 客戶：嗯，這個啊，我個人的看法應(yīng)該是在40%左右。電話銷售人員：如果按照您的估計，要完成這個月定的挑戰(zhàn)性銷售目標(biāo)，在客戶資料方面，您需要大力加強(qiáng)才是。客戶：是的，這是一個大的問題，需要想辦法解決。客戶說對現(xiàn)在的業(yè)績很滿意，這是一個基本事實，因為客戶的確做得不錯。但是客戶的業(yè)績來源是基于已有的客戶資源，而電話銷售人員通過挖掘告訴客戶這些資源已經(jīng)快消耗殆盡了，這會讓客戶下個月的銷售目標(biāo)無法達(dá)成，顯然客戶需要擔(dān)憂自己的現(xiàn)狀，進(jìn)而來解決這個問題，當(dāng)然解決的最終辦法是參加這個課程。

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挖掘客戶需求時遇到問題如何應(yīng)對