從歷史上看，企業(yè)習慣于使用靜態(tài)腳本，座席員按照腳本一字一句地念給客戶聽。這樣的結果是，既冠冕堂皇又缺乏人情味兒。然而，企業(yè)開始接受更加人性化的動態(tài)腳本方式，它將使一個曾經的不好的過往轉變成一個充滿希望的未來，并且將加固那些已經良好的客戶關系。雖然呼叫中心腳本不是市場上最熱門的話題，但它在現(xiàn)實中確實起到了提高客戶滿意度，提升銷售機會，并贏得客戶忠誠度的重要作用。這份成功依賴于座席使用的腳本類型。
在Software Advice最近的一項調查中顯示，69%的受訪者表示，當座席員聽起來不是在按照腳本照本宣科的時候，他們的感受會好的多。超過一半的受訪者，51%，強調如果座席員能夠講話講的再大聲一點，說的再多一些，那么他們的感受會更好。，Software Advice業(yè)務電話研究員克雷格。博羅夫斯基（Craig Borowski）如此說道。
我們都有過聽座席員毫無情感地閱讀腳本的經歷，這不僅對客戶而且對座席同樣是痛苦和可笑的。DMG咨詢公司高級分析師黛博拉。納瓦拉（Deborah Navarra）如是說，她曾經是一家呼叫中心的座席員、主管和總監(jiān)。
隨著全渠道這樣一個話題的熱度越來越高，現(xiàn)在企業(yè)都非常努力地使所有渠道上的客戶體驗都是一致的，她說。在努力得到這方面的實踐經驗的時候，我們不可忽略一個事實，那就是我們所需要這些與客戶之間的交互都是高度個性化的。座席員需要某種形式的杠桿作用，以便能夠靈活地響應客戶的需求，而不是固守一個靜態(tài)的腳本。
動態(tài)腳本的優(yōu)點
不亞于一些公司想要留住他們的座席員工那樣，動態(tài)腳本的好處遠遠超出想象。
通過允許座席員提供個性化的，脫離動態(tài)腳本的服務，客戶會對公司以及它的產品和服務更有信心。座席員在談話中插入一些個性化的語言，可以提高來電者的信心，讓他覺得好像他正在跟一個知道她在做什么的人談話，佩爾（Pell）說。
這一點在技術支持座席人員的服務當中體現(xiàn)的淋漓盡致。他們循序漸進地通過專業(yè)的語言自由地講述，他說。很多時候，正是由于他們個性化的語言讓來電者認為他正在跟一個了解業(yè)務的專業(yè)人士談話。
納瓦拉（Navarra）同意這種觀點，并相信那些不把靜態(tài)腳本當作拐杖的座席員培訓是可取的。這將轉化為一個更加個性化和令人安心的客戶服務方式，不僅可以節(jié)約成本，也可以減少客戶的重復呼叫。
不幸的是，現(xiàn)實是靜態(tài)腳本不僅在培訓中被當作寶貝，同時在實際中也被大量使用。她說。當然，如果需要的話，可是依靠靜態(tài)腳本。但如果客戶問一個問題，而這不在腳本范圍之內，座席員可能因為沒有得到充分的培訓從而無法自信地給客戶提供合理的解釋。那么，客戶將掛斷電話并再次呼叫呼叫中心，這樣一來，本來的一通電話就能解決的問題變成了兩個甚至更多。
使用動態(tài)腳本，信息會在屏幕上顯示，，但座席員不會被一個框架所束縛?；旧?，屏幕上顯示的信息是為了座席員了解客戶的，Jacada公司的首席市場官Steve Herlocherr如是說。
在個性化的腳本中，我要知道你是誰，你的歷史是什么，是否你有任何問題，Herlocher說。我可以從客戶的頭腦中所想的開始談話，而不是從靜態(tài)腳本規(guī)定的‘頭’開始，并持續(xù)通過一組預先定義的腳本和提問，來打亂顧客所想說的。
人們希望跟他們談話的是一個理解并關心他們所碰到的問題的人，雷丁（Redding）說?？蛻糇钇鸫a要求一個積極響應并且理解問題的座席員，從而增加呼叫者和座席員之間的積極關系。
通過動態(tài)腳本技術釋放座席員的潛能
動態(tài)腳本技術不僅可以從公司的程序和政策中獲取信息，也可以從看似不同來源的數(shù)據(jù)中得出信息。語音和桌面分析，客戶關系管理系統(tǒng)，IVR和其他渠道和系統(tǒng)提供反饋給座席員和提升腳本到幾乎是一種藝術的形式，納瓦拉（Navarra）說。
不僅僅是指南，而且還有最好的行動建議，如，'這是為客戶提供的最好的報價，'她說。 理想情況下它是對客戶的歷史或者過去的行為這些信息進行綜合分析，得出最佳的正確的解決方案提供給該客戶。
它輔助座席員按照正確的次序進行與客戶的溝通，回答和提出進一步的問題，但沒有告訴座席員具體說什么，Herlocher說。
有了這種軟件，你會很快就能夠得到客戶談話的真正意圖，這可以節(jié)省幾分鐘的通話時間，他說。動態(tài)腳本可以提供信息，使座席員知道該說什么，但是又沒有要求他們一定要照本宣科。
公司正在收集圖片嗎？
可以肯定的是，任何技術升級都有成本，需要時間，還有資源的問題。但好像越來越多的企業(yè)正在從靜態(tài)腳本切換到動態(tài)腳本。改變到動態(tài)路由不是不可能的，CFI集團雷?。≧edding）說。
如果你想加速轉向動態(tài)腳本，你需要一個受控客戶反饋研究，以幫助您量化增加滿意度和對重復購買的影響，以及對你的獨特的客戶系統(tǒng)設置口碑的影響。
一旦你看到在靜態(tài)腳本和動態(tài)腳本之間客戶反饋和行為的區(qū)別，你將有一個更具體的投資回報率分析，并可以將其采納在企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，他補充道。
Software Advice的博羅夫斯基（Borowski）不僅相信越來越多的公司正在轉向動態(tài)腳本，甚至有一些人完全放棄腳本。
在過去的十年中，我們看到許多技術上的改進已經打開了使呼叫路由更細化，使座席員更加專業(yè)化和更加專注于客戶細微需求的這扇大門，博羅夫斯基（Borowski）說。
根絕Herlocher的說法，那些更加以客戶為中心的企業(yè)會更加理解動態(tài)腳本的好處，但對成本比較敏感的那些企業(yè)還在猶豫之中。
納瓦拉（Navarra）看到了動態(tài)腳本和全渠道之間的搭配關系，并相信這種聯(lián)系會引起更多的企業(yè)關注。
靜態(tài)腳本仍然在呼叫中心市場上占有一席之地
盡管有關它的負面評價居多，但靜態(tài)腳本在特定情況下，例如在外撥領域還是有用的。另一種情況就是在銀行和保險公司，特定時候座席員必須按照規(guī)定的腳本向客戶陳述相關的政策和標準的信息，這是必需的。
邁克·佩爾（Mike Pell），Interactions公司設計服務總監(jiān)，舉了一些當公司銷售產品和服務時候用到靜態(tài)腳本的例子。
在銷售方面，一些公司有時需要調整產品和組合，以獲得絕對多數(shù)的銷售額。在這樣的某些情況下，他們需要一個精確的腳本，因為他們知道它一定是可以獲得所期望的結果的，佩爾（Pell）說。通過一個精確的腳本依托，座席員不論是否了解這個產品也不論他/她是否是一個好的銷售人員，都可以表現(xiàn)出較專業(yè)的形象并獲得較好的結果。
一些公司由于預算的限制，他們只能使用靜態(tài)腳本系統(tǒng)，因為動態(tài)腳本技術是需要投資的。
CFI集團市場營銷和產品開發(fā)副總裁特里。雷?。═erry Redding）說：支持動態(tài)腳本的新軟件所需要的投資常常是障礙之一。另一個障礙是企業(yè)如果要更換動態(tài)腳本系統(tǒng)就要投入時間和精力來拆分和更換已經安裝的軟件。
