從簡來說，員工的負面情緒主要來自于挫折感和壓力感，而這兩種失落的感覺可能是由于學習掌握各類疑難業(yè)務知識的吃力、每天客戶數(shù)以百計的拒絕和責罵、他業(yè)務部門的不夠重視、各類績效考核指標和數(shù)據(jù)過多、職業(yè)自豪感和歸屬感不夠強烈、工作內(nèi)容的重復性大、工作環(huán)境獨立性不足、晉升空間和自身工作方向的不明確等等原因，都可能導致一線員工不良的工作情緒。而怎樣去緩解甚至減少員工的不良情緒，構(gòu)建一個和諧友愛、充滿正能量的大團隊呢？我們可以總結(jié)為以下兩大點：授之以欲和授之以娛。 　中國農(nóng)業(yè)銀行95599作為全國統(tǒng)一的客戶服務中心，每天接觸成百上千的客戶咨詢和客戶回訪，和不同類型的客戶打交道，幾乎每天有整整4個小時都是在跟客戶說話溝通，每一次愉悅高效的溝通與正面積極的情緒有著不可分割的關系。當員工處于積極正向的情緒狀態(tài)時，通過聲音傳遞給客戶的是熱情的聲音、主動的服務，更是一場滿意的客戶體驗；反言之，消極負面的情緒不僅帶給客戶推諉、不耐煩等不滿意的客戶感受，同時也會影響到現(xiàn)場團隊的工作氛圍。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的情緒對工作質(zhì)量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質(zhì)量以100%來表示，則其中30%取決于崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員情緒的好壞。因此，員工在工作中的情緒狀態(tài)就顯得尤為重要，而如何管理好員工的情緒，也隨之成為了呼叫中心管理中需要格外重視的課題。　 　　 授之以娛 　　網(wǎng)上盛傳一句話，大意是每天做自己喜歡的工作，和自己喜歡的人在一起，你每天就都是幸福和快樂的。那么，面對每天重復性的電話呼叫，怎樣才能讓員工開心快樂地工作？面對客戶的抱怨和責罵，怎樣才能讓員工在解答客戶咨詢的基礎上，喜歡上安撫客戶情緒的工作？面對電話量和質(zhì)檢的考核，怎樣才能讓員工在保證良好數(shù)據(jù)的前提下，積極主動去提升？需要從以下幾個方面入手： 　　數(shù)據(jù)管理，發(fā)現(xiàn)問題 　　員工的情緒可能會不易察覺，但是數(shù)據(jù)成績卻是實實在在表現(xiàn)出來的。通過指標分析的原則，即月數(shù)據(jù)至少要看4個月，周數(shù)據(jù)至少要看8周，日數(shù)據(jù)至少要看2個月，直至找到變化的源頭為止；確定數(shù)據(jù)分析的時間段后，通過這部分數(shù)據(jù)尋找變化的源頭、轉(zhuǎn)折點，看看員工是退步還是進步；進而通過比大盤、比標桿的方法，找到共性問題和個性問題，進一步分析其變化的內(nèi)部原因和外部原因；及時正確地發(fā)現(xiàn)員工的情緒變化，在員工的不良情緒還在萌芽階段，積極地給于指導、溝通，舒緩其負面的想法，減少這種不良情緒的傳播及對其他員工的影響。 　　積極溝通，給予對方堅持學習下去的勇氣和力量 　　對于客戶中心普遍年輕化的人群，最渴望得到的就是被信任、被關注和被肯定， 管理者一句簡單的詢問，可能就能促進提升座席整天的工作熱情度和投入度。因此，關注每一位座席成為呼叫中心管理者的重點工作。 　　積極的溝通是進行情緒管理有效且直接的方法之一，遵循進步了要表揚，退步了要輔導的原則。如果管理者能夠關注每一個人的優(yōu)點，及時肯定每一個人的進步，積極溝通其進步的方式、方法，樹立標桿榜樣，不僅能提升座席的工作熱情和積極度，提高工作效率和工作質(zhì)量，更能通過優(yōu)質(zhì)的標桿行為，強化推動其他座席去提高工作技能；另一方面，當員工情緒發(fā)生波動時，管理者及時發(fā)現(xiàn)員工的不良情緒，以朋友的身份給予適當?shù)年P心，耐心傾聽其內(nèi)心的困難和壓力，并給予力所能及的幫助，提出正確對待困難、排解壓力的建議，不僅能減少負面情緒對團隊的影響，也能很好地提高座席對團隊或者公司的忠誠度，逐步建立起順暢溝通的交流理念。 　　除了情緒輔導外，怎樣去進一步輔導員工解決自身的問題，提高自身的技能呢？作為管理者，首先應該分清楚員工不能接受的輔導是原始材料的輔導，員工能接受的是原始材料的總結(jié)和歸納、原始材料的簡化和提煉；員工想要獲得的不是知識，而是獲得知識的方法。如之前所說，員工的負面心態(tài)主要來自于工作的壓力感和學習的挫折感。我們不能一味地要求員工去自學成才，要求員工主動去學習、歸納、總結(jié)與提升，畢竟每個員工的起點不同、目標不同、問題點也不同。就像輔導一個孩子的成長一樣，家長不可能要求孩子從爬行直接跳躍到奔跑，總要先幫助其站立起來，而后教會他行走的方法，慢慢在旁輔佐其能行走到穩(wěn)當?shù)乃?，再學習跑步。而作為管理者，我們所要做的就是輔導他們站立并穩(wěn)穩(wěn)地向目標行走，給于對方堅持下去的勇氣和力量，找到短期見效的好方法，及時反饋甜頭，獎勵努力的過程而不是結(jié)果，讓員工逐步找到自學的方式、方法，幫助其成長。 　　尊重員工感受，超越期望值，創(chuàng)造回憶轉(zhuǎn)移壓力 　　在服務行業(yè)中，有個特定的公式：客戶感知=客戶體驗-客戶期望值。 要想獲得客戶較高的滿意度，無外乎提高客戶體驗感受度和降低客戶期望值。在日常工作中，我們在努力獲得客戶滿意度的同時，也應該像服務客戶一樣，創(chuàng)造服務員工的企業(yè)文化，提供超越員工期望值的工作體驗。所謂的超越期望值并不是指給員工提供高額的工資、或者豪華現(xiàn)代化的辦公環(huán)境，而是指用最小的資源達成員工的隱性期望值。顯性期望值，是講在嘴上，比如工資標準、辦公環(huán)境，達到員工的顯性期望值只會讓其基本滿意；隱性期望值，是想在心里，新員工的隱性期望值比如有：被關愛、被肯定、有朋友、有目標、有人帶，老員工的隱性期望值比如有：賺錢比新員工多、賺錢比以前多、將來賺的錢比現(xiàn)在多等等，而達到這些想在心里的期望值則會讓人特別感動。 　　定期組織成功案例分享會和疑難問題的討論會，讓有成功經(jīng)驗的員工分享他的處理方法和通話感受，既能激勵到此員工，起到表揚標桿的作用，又能讓其他員工從中學習到優(yōu)秀的經(jīng)驗或者情緒緩解的方法；遇到疑難的問題，可以召集組員或者幾個組一起開展頭腦風暴，形成互幫互助的團隊氛圍，尋找最佳的處理方法。 　　召開管理者的會議時，可適當安排一線員工參加，在增加座席被重視的感覺同時，能聽取一線員工的想法和建議，既完善了各種制度和流程，又能進一步推動各項政策規(guī)范的實施。 　　完善培訓機制，給員工學習的機會。一線員工絕大多數(shù)都是剛畢業(yè)的應屆生，對于技能、知識的學習有著極強的渴望。除了日常的業(yè)務知識培訓外，還應開展一些與工作無關但對員工今后發(fā)展有利的培訓，如：公文寫作、office 使用、商務禮儀等，使員工能感受到我們是在設身處地地為員工著想，幫助他們提升自身的工作技能和能力，為其人生的成長鋪路。 　　另一方面，針對于電話咨詢工作的重復性和枯燥性，很多呼叫中心包括95599定期都會開展一些文化活動，比如：員工生日會、趣味運動會、知識競答、趣味小組等等，一是希望這些活動能夠增加員工之間的交流，再者希望能夠減輕員工工作的壓力，緩解其負面情緒，營造一種和諧、開心的工作氛圍。如何才能通過一場活動讓員工感受到公司對其的重視度，如何才能使這一場活動成為他在中國農(nóng)業(yè)銀行客戶中心工作的美好記憶，這是需要管理者去花心思考慮的問題。所謂創(chuàng)造回憶的方法，便是在一個意料之外的時間/地點/參與人員，發(fā)生一件意料之外的而又重要的事情，因為期望值低，重要性高，所以帶給員工深刻而又美好的回憶。 　　通過以上活動的開展，建立團隊的凝聚力和感染力，從日常管理中營造感受，從事件中創(chuàng)造印象，培養(yǎng)員工良好的心態(tài)，建立順暢的溝通機制，運用關鍵事件的影響力，帶給員工峰終體驗。 授之以欲 　　欲，簡單從字面來說，就是人的欲望，它多種多樣。人的生存需要、享受需要、發(fā)展需要構(gòu)成一個復雜的需求結(jié)構(gòu)。在呼叫中心，我們需要給員工建立的欲就是所謂的發(fā)展需要。很多一線員工離職的原因往往并不是因為收入，而是因為過于單一和重復性的工作造成疲勞感增加，工作激情減退、工作情緒低落。如何持續(xù)保持他們對工作的熱情？怎么激發(fā)他們上進的欲望？如何幫助他們樹立自己的目標？ 　　在最近與國泰君安呼叫中心的溝通交流中，我們了解到其一線座席員工主要分為四個等級，即初級、中級、高級和資深，每個層級對應的薪酬待遇有一定的差距，每三個月根據(jù)績效考評成績和標準進行評級調(diào)整，達標者可繼續(xù)晉級，未達標者則降級，模式類似于我司目前財富管理顧問的評級模式。而對于最高級別的資深座席有個硬性基礎條件就是入司滿2年，從而也就可以解釋其員工離職率較低的原因了。建立明確的晉升通道和機制也不失為激發(fā)員工上進、樹立目標的一種好方法。讓員工看到晉升的空間，績效結(jié)果透明化，考核指標具體量化；設立統(tǒng)一、公平、公開的獎勵機制也是不可或缺的。獎勵一定要落實到位，才能及時地起到推動的作用。 　　無論是入司多年的老員工，還是新入司的新員工，都能很明確知道自己的目標在哪里，如何一步步達到自己的目標，每一步要做到哪些要求才能完成當前的小目標；從而激發(fā)員工自主前進的動力，也能為貯備骨干發(fā)現(xiàn)相應的人才。另一方面，最高等級中入司年限這一硬性要求能夠較好地讓老員工繼續(xù)留在公司，提高員工對中心的忠誠度和歸屬感。 　　呼叫中心是十分年輕的團隊， 普遍由85、90后的年輕人組成，而在呼叫中心的工作時間恰恰正是其人生中對未來、對事業(yè)處于相對迷茫的階段。除了管理人員的情緒輔導外，怎樣讓其排除這種迷茫？有效的分級模式在一定程度上，也可以緩解年輕員工的迷茫狀態(tài)，從初級做起，向高級努力，起碼可以樹立在現(xiàn)階段的短期目標。