從古至今，一些技藝的傳承都依靠師徒制得以實(shí)現(xiàn)。幾千年實(shí)踐證明：師徒制是一種有效的技能傳授方式。一段時(shí)間內(nèi)，師徒制也被應(yīng)用于我國許多專業(yè)的教育教學(xué)，取得了不錯(cuò)的育人效果。曾經(jīng)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，師父制作為一種人才管理和培養(yǎng)模式，在國有大中型生產(chǎn)企業(yè)中盛行。每個(gè)新進(jìn)入企業(yè)員工一般由企業(yè)指定技藝高超的師父進(jìn)行傳幫帶，待學(xué)徒期滿后再由企業(yè)對(duì)其進(jìn)行技能考核，達(dá)到要求者方可出師。師徒結(jié)隊(duì)、共同生產(chǎn)、共同進(jìn)步成為當(dāng)時(shí)企業(yè)管理一大法寶，也為我國工業(yè)發(fā)展起到了不可磨滅的重要作用。 　　隨著時(shí)代發(fā)展，勞動(dòng)力市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大改變，培訓(xùn)方式和教育方式也不斷更新，傳統(tǒng)師徒制在我過逐漸走向沒落。許多企業(yè)更注重運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段，采用標(biāo)準(zhǔn)化及系統(tǒng)化的培訓(xùn)，卻不再信任師父帶徒弟這種傳統(tǒng)的知識(shí)技能的傳承方式，即便是仍然采用這種模式的企業(yè)也面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)帶來的壓力，導(dǎo)致這一制度形同虛設(shè)。 　　近年來，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起又催生出對(duì)師徒制的再次肯定和需求。一方面，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)企業(yè)員工的能力提出了更高的要求，企業(yè)必須做好培訓(xùn)輔導(dǎo)，才能提高員工整體知識(shí)水平和實(shí)際工作能力，以強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另一方面，人們逐漸認(rèn)識(shí)到僅僅依靠企業(yè)培訓(xùn)容易造成理論脫離實(shí)際的問題，畢竟大多數(shù)培訓(xùn)方式只注重知識(shí)的傳授而忽視了對(duì)能力的開發(fā)，事實(shí)上許多實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧只可意會(huì)不可言傳，這就更加突顯出師徒制的優(yōu)勢(shì)所在。這種培訓(xùn)模式也是企業(yè)培養(yǎng)員工盡快提高自身業(yè)務(wù)知識(shí)、技能水平以及綜合素質(zhì)的一項(xiàng)快捷和有效的管理手段，可以在培養(yǎng)員工、提升其技能方面起到事半功倍的效果。 客戶服務(wù)是通信行業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，隨著移動(dòng)公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，每年都有大量新員工加入我們的隊(duì)伍。怎樣才能讓這些新生力量盡早融入企業(yè)、融入班組，盡快掌握新崗位所需的知識(shí)技能？這就需要有熟練的專業(yè)技術(shù)和分級(jí)技能的優(yōu)秀人才隊(duì)伍來支撐，特別是隨著生產(chǎn)管理越來越規(guī)范，人才缺乏問題顯得特別突出，比如年齡偏大的基層同志對(duì)電腦操作不夠熟練，很難適應(yīng)現(xiàn)代信息化發(fā)展趨勢(shì)；新員工的服務(wù)實(shí)踐能力又不是很足，業(yè)務(wù)素質(zhì)比較欠缺，還不能獨(dú)擋一面去勝任重要生產(chǎn)崗位。為此，探討師徒制技能培養(yǎng)模式在通信行業(yè)中的推廣，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式、拓寬人才培訓(xùn)渠道、完善人才培養(yǎng)機(jī)制顯得尤為重要。　　 　　在歸結(jié)師徒制人才培養(yǎng)模式優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)不難發(fā)現(xiàn)隨著企業(yè)的壯大，師徒制的方式也體現(xiàn)出了很多弊端： 　　一是師徒制教學(xué)缺系統(tǒng)化。這主要表現(xiàn)在個(gè)別師傅是否具備足夠的崗位業(yè)務(wù)技能和表達(dá)溝通技能，有的是名義上的師傅，但實(shí)際上卻沒有時(shí)間去給呼叫中心新員工培訓(xùn)；有些師傅只有業(yè)務(wù)實(shí)踐能力，但在傳授技能方面缺乏系統(tǒng)性。 　　二是師徒制難成規(guī)?；２煌膸煾瞪瞄L(zhǎng)的不一樣、強(qiáng)調(diào)的技巧不一樣，而且很多技能可能僅僅適合他自己，甚至所謂的經(jīng)驗(yàn)帶有一定的片面性和極端的個(gè)性化色彩，單純地將這些經(jīng)驗(yàn)不加提煉地直接傳授給新人，勢(shì)必達(dá)不到目的。 　　三是師傅的好惡和師徒潛在競(jìng)爭(zhēng)讓師徒制變味。在生產(chǎn)實(shí)踐過程中，一些師傅經(jīng)常根據(jù)自身的好惡來決定對(duì)待徒弟的好壞，如果自己感覺不好，很有可能就喪失了培養(yǎng)徒弟的興趣。除此之外師徒之間也存在潛在的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，也就是所謂的教會(huì)徒弟，餓死師傅，促使師傅不會(huì)教給徒弟真東西，自己留一手，另一方面會(huì)將徒弟作為自己的傀儡，造成徒弟種地師傅收獲的局面。 　　如果說書是人類進(jìn)步的階梯，那么師傅就是那個(gè)建造階梯的人。師傅一方面是海量知識(shí)的載體，另一方面也是知識(shí)的加工者。在10086這個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)中，這里的師傅們能把移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)和語言巧妙地結(jié)合成接續(xù)溝通中的學(xué)問，她們不但可以利用移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)去詳實(shí)語言，還能用藝術(shù)的語言去詮釋移動(dòng)業(yè)務(wù)。她們用經(jīng)驗(yàn)去積累話術(shù)、用話術(shù)去完善服務(wù)。如何在短暫的時(shí)間習(xí)得更多的經(jīng)驗(yàn)，這就是師傅們的魅力，因此師徒制培養(yǎng)是客服中心新員工培養(yǎng)管理中最重要的一環(huán)，也就是在這個(gè)過程中，新員工開始試接電話，并且獨(dú)立面對(duì)客戶，接觸到客戶千奇百怪的問題，開始將自己從知識(shí)庫中看到的內(nèi)容通過耳機(jī)傳遞給客戶，這時(shí)候她們的知識(shí)、技能和心態(tài)需要接受嚴(yán)峻的考驗(yàn)。輔導(dǎo)員帶新員工常常是根據(jù)自己的接續(xù)習(xí)慣及客戶咨詢的問題來進(jìn)行輔導(dǎo)，因此不同輔導(dǎo)員帶出的新員工會(huì)因?yàn)檫@些原因?qū)е轮R(shí)、技能以及心態(tài)方面都參差不齊，這是目前呼叫中心系統(tǒng)客服中心師徒制存在的問題，因此師徒制的再研究將從新員工選擇、輔導(dǎo)員甄選、跟師環(huán)節(jié)管控三個(gè)維度展開。 　 跟師流程全管控：確定KSA輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，建立師徒制文化氛圍 　　師徒制在輔導(dǎo)員甄選和新員工篩選上是不可忽視的，但輔導(dǎo)員帶新員工的整個(gè)環(huán)節(jié)的管控也是相當(dāng)關(guān)鍵。在知識(shí)和技能方面，我們建立了一系列的標(biāo)準(zhǔn)，讓輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員按照標(biāo)準(zhǔn)去輔導(dǎo)新員工，使新員工不會(huì)因?yàn)檩o導(dǎo)員輔導(dǎo)的差異而導(dǎo)致參差不齊。在心態(tài)方面，除了輔導(dǎo)員的關(guān)懷、EAP的輔導(dǎo)，我們還建立了各種渠道的交流方式，以緩解新員工入職壓力。 　　在跟師期間，我們要給予新員工一定的自主權(quán)，因?yàn)樾聠T工非?？粗刈灾鳈?quán)和參與感。 　　第一，我們給予新員工自行選擇區(qū)域的權(quán)利，如果指派新員工接續(xù)的區(qū)域，容易引起新員工的逆反心理，從而增加管理難度。由于湖北移動(dòng)客服中心服務(wù)湖北省16個(gè)地市，我們把16個(gè)地市分為8個(gè)區(qū)域，新員工可以根據(jù)自身喜好和興趣選擇將要接續(xù)的區(qū)域。 　　第二，我們給予新員工自行選擇輔導(dǎo)員的權(quán)利，前期我們會(huì)隨機(jī)安排輔導(dǎo)員輔導(dǎo)新員工，如果新員工覺得輔導(dǎo)員不適合，可自行申請(qǐng)調(diào)換輔導(dǎo)員，這樣可降低師傅傳授經(jīng)驗(yàn)和技巧的難度。 　　第三，我們會(huì)通過制度和文化在班級(jí)內(nèi)部倡導(dǎo)一種尊師重教的氛圍，從宏觀環(huán)境上給予新員工對(duì)自己輔導(dǎo)員的信任和信賴。 　　第四，新員工入職培訓(xùn)以及配套訓(xùn)練計(jì)劃作為師徒制的堅(jiān)強(qiáng)后盾和主要手段，所以就有了前期的新員工選拔，而師徒制主要作為新員工技能訓(xùn)練的補(bǔ)充以及管理工具的補(bǔ)充，所以我們下發(fā)了《客戶服務(wù)中心新員工業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》、《客戶服務(wù)中心新員工上機(jī)操作應(yīng)知應(yīng)會(huì)》，要求輔導(dǎo)員按照要求輔導(dǎo)新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和上機(jī)操作內(nèi)容，保證新員工按層次、按難度階梯式無遺漏的全方面學(xué)習(xí)。 　　為了讓新員工更快、更準(zhǔn)、更好的掌握服務(wù)營(yíng)銷技巧并在工作中靈活使用，我們豐富了培養(yǎng)形式，通過電子雜志、微信公眾賬號(hào)、視頻課件三大新媒體來鞏固服務(wù)營(yíng)銷能力培養(yǎng)的成果；利用音、圖、文、案等素材豐富的業(yè)務(wù)表現(xiàn)形式推廣移動(dòng)行業(yè)資訊、熱難點(diǎn)業(yè)務(wù)分享等信息，迎合90后新員工閱讀特點(diǎn)，量身制作專屬的電子學(xué)習(xí)刊物《I CAN》，運(yùn)用時(shí)髦的網(wǎng)絡(luò)語言、特色音效、艷麗繽紛的色彩和特技動(dòng)畫來包裝移動(dòng)專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)新員工閱讀的興趣；運(yùn)用多種時(shí)尚元素包裝培訓(xùn)素材制作了《I CAN》電子雜志，并創(chuàng)建同名微信公眾賬號(hào)，滿足新員工隨時(shí)、隨地、隨身的學(xué)習(xí)要求；熱門漫畫、動(dòng)畫與服務(wù)營(yíng)銷技巧結(jié)合，創(chuàng)作《客服36技》，寓教于樂，引導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷技巧在工作中的運(yùn)用。為進(jìn)一步規(guī)范客戶服務(wù)中心新員工上崗流程，明確新員工上崗考核步驟和內(nèi)容，促進(jìn)新員工培訓(xùn)上崗工作能夠更有效開展，特制定了《關(guān)于印發(fā)客戶服務(wù)中心新員工上崗考核管理辦法>的通知》。 　　在跟師期間，我們要為師徒制提供生存的土壤，要建立適合師徒制的文化和氛圍，從制度和經(jīng)濟(jì)上對(duì)這種制度予以補(bǔ)充。我們?cè)?013年建立了年度優(yōu)秀輔導(dǎo)員的評(píng)選制度，以年度為單位，評(píng)選出當(dāng)年師徒制輔導(dǎo)中表現(xiàn)優(yōu)秀的輔導(dǎo)員，給予客服中心優(yōu)秀輔導(dǎo)員榮譽(yù)稱號(hào)，給予一次性經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。并在年度客服中心評(píng)優(yōu)評(píng)先過程中給予傾斜。在《關(guān)于下發(fā)客服中心2014年度員工月度績(jī)效考核辦法>的通知》中，我們?cè)O(shè)立： 　　1、輔導(dǎo)員津貼：對(duì)輔導(dǎo)員輔導(dǎo)新員工按批次發(fā)放輔導(dǎo)津貼，無論新員工是否出師，輔導(dǎo)員都應(yīng)享受該津貼； 　　2、師徒獎(jiǎng)：對(duì)于優(yōu)先出師的新員工給予輔導(dǎo)員和新員工一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)出師批次不同，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)額度不同； 　　3、KPI傾斜：在輔導(dǎo)員輔導(dǎo)新員工過程中難免會(huì)多使用示忙和工作態(tài)，在輔導(dǎo)員輔導(dǎo)新員工的月份，我們將輔導(dǎo)員的示忙時(shí)長(zhǎng)/次數(shù)、工作態(tài)時(shí)長(zhǎng)增加20%。 　　師徒制管理中的另一大難點(diǎn)是如何輔導(dǎo)提升新員工的抗壓能力。跟師幾天后，新員工大多已經(jīng)能平和面對(duì)新工作，但并不意味著他們對(duì)現(xiàn)狀是滿意的，這時(shí)溝通就顯得極為重要。如果忽視了員工的聲音，員工的疑惑、問題無處反饋，長(zhǎng)期下來就會(huì)形成對(duì)工作的抵觸甚至失望，工作積極性下降，最終導(dǎo)致流失，企業(yè)前期投入的招聘培訓(xùn)成本將損失巨大。所以在新員工跟師期間內(nèi)，我們會(huì)要求甄選出的輔導(dǎo)員頻繁地與其進(jìn)行各種形式的交流，時(shí)刻都關(guān)注新員工的感受和遇到的困難。如果輔導(dǎo)員解決不了的問題也可通過其他方式反映給管理人員，可安排與新員工當(dāng)面交流、電子郵件交流、建立溝通信箱等。 新員工進(jìn)班當(dāng)天由班長(zhǎng)介紹輔導(dǎo)員并歡迎新員工加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓新員工感受到溫馨的團(tuán)隊(duì)氛圍和人性的管理風(fēng)格，同時(shí)也讓他逐步體會(huì)和團(tuán)隊(duì)成員的相處之道。新員工正式進(jìn)班后應(yīng)盡快融入自己的團(tuán)隊(duì)，和團(tuán)隊(duì)中主管和其他同事的和諧相處可以幫助新員工盡快消除陌生環(huán)境帶來的不安。輔導(dǎo)員與新員工之間工作之余的溝通會(huì)是新員工壓力管理和情緒管理的有效補(bǔ)充，為專業(yè)的心理介入提供緩沖時(shí)間。當(dāng)出現(xiàn)溝通無效時(shí)，我們會(huì)通過新員工與管理人員溝通以及EAP介入等方式來緩解新員工心理壓力。師不必賢于弟子，弟子不必不如師，凡經(jīng)歷過師徒制的人，每個(gè)人都能講出一段感人肺腑的師徒情。 　　一位湖北移動(dòng)客服中心的新員工在日記中這樣寫到：剛開始跟師接續(xù)時(shí)我會(huì)很排斥接電話，會(huì)表現(xiàn)得很緊張、很害怕。一旁的輔導(dǎo)員細(xì)心地看出了我的困惑，他不斷鼓勵(lì)我，讓我慢慢的去適應(yīng)。他告訴我，剛開始不要急于求成，不怕慢，但一定不能錯(cuò)，不要不懂裝懂，遇到模糊不清的知識(shí)點(diǎn)一定要問清楚再回答，與客戶溝通就當(dāng)成是和朋友聊天，不要有心理障礙。漸漸地，我能夠?qū)⒅暗睦碚撝R(shí)轉(zhuǎn)換到日常接續(xù)的運(yùn)用中去，也不再害怕那一聲‘嘟’，能夠較為平靜地面對(duì)每通來電。近一個(gè)月的師徒制學(xué)習(xí)讓我迅速成長(zhǎng)，很多處理技巧和實(shí)操是無法在崗前培訓(xùn)的課程中學(xué)到的。前期打好基礎(chǔ)，后期做好實(shí)戰(zhàn)，通過這種培訓(xùn)方式，我相信我們很快會(huì)成為新一代專業(yè)的電話呼叫中心10086客戶代表。 　　國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部培訓(xùn)司負(fù)責(zé)人在接受采訪中指出：重視對(duì)在職工人技能的培訓(xùn)，落實(shí)師徒制是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。師徒制是引導(dǎo)和培養(yǎng)高級(jí)藍(lán)領(lǐng)的有效途徑，也是建立學(xué)習(xí)型企業(yè)、進(jìn)行人性化管理、提高職工素質(zhì)的一個(gè)最重要載體。師徒制這一傳統(tǒng)的工具因?yàn)槠渚邆溽槍?duì)新員工特點(diǎn)的指向性，結(jié)合時(shí)代的元素，勢(shì)必會(huì)迎來新的發(fā)展機(jī)遇，未來將會(huì)有更多基于師徒制的管理方法出現(xiàn)。 　　企業(yè)為我搭平臺(tái)，我為企業(yè)展風(fēng)采。師徒制模式的傳承、創(chuàng)新與拓展大大激活了企業(yè)員工內(nèi)在潛能，員工的創(chuàng)造性和智慧得到充分發(fā)揮，個(gè)人價(jià)值得到充分體現(xiàn)，有為才有位的價(jià)值觀念得到升華。培訓(xùn)是自身的權(quán)利，是義務(wù)，這種全新的觀念已被越來越多的人認(rèn)同。我學(xué)我活，我活我學(xué)；善學(xué)者生存，不學(xué)者則死；生于憂患，學(xué)而不死；超越自我，重塑金身。那些曾經(jīng)讓你引以為傲的學(xué)識(shí)、文憑、資歷漸成昨日黃花，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和科技發(fā)展將對(duì)每個(gè)人重新進(jìn)行價(jià)值的排序，永恒的砝碼只有學(xué)習(xí)。 　擇高徒：3S人才選拔，多緯度測(cè)評(píng)，搭建成才快車道 　　在新員工選擇方面從招聘源頭入手，進(jìn)一步完善招聘體系，制定嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)及招聘流程，并根據(jù)崗位要求加入綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)及普通話測(cè)評(píng)，對(duì)人員綜合素質(zhì)和能力提出實(shí)際要求、對(duì)人崗配比進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，為人員培養(yǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。下發(fā)《客服中心新員工招聘入職流程》文件，通過嚴(yán)把招聘源頭（source）、人員多層篩選（screening）到人崗雙向選擇（select）3S法進(jìn)行全方位多維度的人才選拔機(jī)制，搭建新員工健康成長(zhǎng)成才快車道。員工從崗前培訓(xùn)到實(shí)習(xí)再到正式上崗的過程中以考試為形式、以能力提升為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)短期內(nèi)員工素質(zhì)能力的提升和人崗合一的快速匹配，保證生產(chǎn)質(zhì)量。為改變企業(yè)選人的固有模式為雙向選擇的新模式、為減輕輔導(dǎo)員帶新員工的負(fù)擔(dān)，保障新員工業(yè)務(wù)知識(shí)掌握，我們?cè)趰徢芭嘤?xùn)期間安排了公司基礎(chǔ)及重點(diǎn)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和實(shí)操，并安排業(yè)務(wù)、實(shí)操、綜合多緯度測(cè)評(píng)。下發(fā)《關(guān)于優(yōu)化近期新員工招聘和崗前培訓(xùn)工作的通知》，對(duì)招聘和崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化，篩選出符合要求的新員工，為師徒制的輔導(dǎo)提供基礎(chǔ)條件。 　　選名師：建立甄選標(biāo)準(zhǔn)，搭建溝通平臺(tái)，做到師出有名 　　進(jìn)入跟師環(huán)節(jié)之前，首要的任務(wù)是選擇符合要求的輔導(dǎo)員。我們采取的方法是用制度和文化支持優(yōu)秀的輔導(dǎo)員。 　　第一，我們?cè)谔暨x師傅時(shí)會(huì)選擇具備嫻熟業(yè)務(wù)知識(shí)、良好溝通技巧、遵守客服行業(yè)的職業(yè)操守、具備優(yōu)秀的品質(zhì)以及樂于助人的品德，能夠耐心聆聽、細(xì)心輔導(dǎo)，認(rèn)同公司文化和價(jià)值觀，無不良記錄的老員工作為輔導(dǎo)員。優(yōu)秀的品質(zhì)可以保證輔導(dǎo)員在教導(dǎo)新員工時(shí)不會(huì)包藏私心，嫻熟的技能保證師傅具備教導(dǎo)新人的資質(zhì)，而樂于助人的品德可以保證師傅愿意在必要的時(shí)候充當(dāng)徒弟的心理輔導(dǎo)師，愿意幫助新員工分解壓力。所以我們建立了輔導(dǎo)員擇優(yōu)選拔標(biāo)準(zhǔn)，輔導(dǎo)員的擇優(yōu)選拔標(biāo)準(zhǔn)為： 　　1、入職2年及以上； 　　2、2+及以上職級(jí)； 　　3、近半年月度績(jī)效結(jié)果為優(yōu)良及以上； 　　4、最近三個(gè)月質(zhì)檢成績(jī)?cè)趦?yōu)良及以上、無不滿意流水通報(bào)和服務(wù)態(tài)度投訴且培訓(xùn)成績(jī)合格； 　　5、具有良好的文化素質(zhì)、職業(yè)道德和責(zé)任心，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)； 　　6、能嚴(yán)格遵守中心規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退，能在工作中起到表率作用。 　　7、普通話標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)技能強(qiáng)，能技巧性應(yīng)對(duì)突發(fā)事情； 　　8、班級(jí)骨干，能主動(dòng)承擔(dān)班級(jí)事務(wù)，自愿成為輔導(dǎo)員； 　　9、如被選為新員工輔導(dǎo)員，在跟師期間，新員工應(yīng)填寫《跟師實(shí)習(xí)滿意度調(diào)查表》，作為該員工是否能繼續(xù)成為新員工輔導(dǎo)員候選人的標(biāo)準(zhǔn)。 　　第二，我們通過培訓(xùn)制度、績(jī)效考核制度以及企業(yè)文化的宣傳來鼓勵(lì)老員工自覺充當(dāng)新員工的輔導(dǎo)員。為了提高輔導(dǎo)員帶新員工的積極性且更加愿意及無顧慮地輔導(dǎo)新員工，我們建立了優(yōu)秀輔導(dǎo)員評(píng)選制度，以年度為單位評(píng)選出當(dāng)年師徒制輔導(dǎo)中表現(xiàn)優(yōu)秀的輔導(dǎo)員，并在年度評(píng)優(yōu)評(píng)先過程中給予傾斜。我們?cè)凇蛾P(guān)于下發(fā)客服中心2014年度員工月度績(jī)效考核辦法>的通知》中要求，對(duì)輔導(dǎo)員發(fā)放津貼，根據(jù)新員工出師批次發(fā)放師徒獎(jiǎng)，在帶新員工過程中對(duì)輔導(dǎo)員的示忙時(shí)長(zhǎng)/次數(shù)、工作態(tài)時(shí)長(zhǎng)給予一定傾斜。 　　第三，我們?yōu)檩o導(dǎo)員與新員工之間的溝通提供平臺(tái)和便利，不破壞師傅和徒弟之間建立的彼此信任關(guān)系。由于10086客服的特殊性，選拔的輔導(dǎo)員為在崗的客戶代表且為一對(duì)一的輔導(dǎo)制度，我們建立了客服中心新員工一對(duì)一導(dǎo)師引入制工作方案，并下發(fā)《關(guān)于實(shí)施客服中心新員工一對(duì)一導(dǎo)師引入制工作方案的通知》，這樣確保能夠及時(shí)有效關(guān)注地新員工動(dòng)態(tài)。