語(yǔ)音：客戶與話務(wù)員之間的通話是通過(guò)描述聲音信息的語(yǔ)音媒體流數(shù)據(jù)不停地在客戶電話和坐席電話之間雙向傳輸來(lái)實(shí)現(xiàn)的。客戶電話上的語(yǔ)音媒體流經(jīng)由電話網(wǎng)和語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)傳輸?shù)胶艚兄行南到y(tǒng)內(nèi)，再經(jīng)呼叫中心平臺(tái)錄音并轉(zhuǎn)接到坐席上的軟電話或硬電話上。

上述過(guò)程在呼叫中心平臺(tái)內(nèi)部、呼叫中心平臺(tái)與呼叫中心提供的軟電話之間呼叫中心平臺(tái)與電信網(wǎng)絡(luò)上的軟/硬電話之間進(jìn)行，不涉及應(yīng)用。

坐席電話控制：坐席電話有很多種，常見(jiàn)的有3種：第一種是安裝在坐席PC外的普通的固定電話；第二種是安裝在坐席PC機(jī)內(nèi)獨(dú)立的SIP軟電話；第三種就是內(nèi)置在坐席所用的電話條中的專用SIP軟電話。對(duì)普通固定電話和獨(dú)立的SIP軟電話的控制一般完全基于話務(wù)員對(duì)這兩種設(shè)備的手工操作，CRM應(yīng)用無(wú)法參與。但CRM應(yīng)用可以參與對(duì)內(nèi)嵌在電話條中專用SIP軟電話的控制，如在來(lái)電振鈴時(shí)，CRM應(yīng)用可以通過(guò)其在IE中的頁(yè)面指示這個(gè)軟電話摘機(jī)接聽(tīng)，還可以指示這個(gè)軟電話去外呼某個(gè)電話號(hào)碼。應(yīng)用對(duì)坐席電話（包括電話條）的控制，是通過(guò)CRM的坐席Web頁(yè)面程序（如JSP）調(diào)用嵌入在Web頁(yè)面中呼叫中心電話條Active X控件的API接口來(lái)完成的，

語(yǔ)音交互流程:語(yǔ)音交互流程是指呼叫中心的IVR設(shè)備，在CRM系統(tǒng)的指揮下自動(dòng)與客戶進(jìn)行基于放音和收號(hào)的交流，完成諸如選擇業(yè)務(wù)、輸入密碼等操作。

CRM系統(tǒng)對(duì)IVR設(shè)備的指揮，是通過(guò)向IVR下發(fā)VXML語(yǔ)音交互流程描述腳本來(lái)實(shí)現(xiàn)的，下發(fā)的過(guò)程同下發(fā)坐席HTML頁(yè)面類似，先由IVR設(shè)備向CRM系統(tǒng)發(fā)起GET/HTTP請(qǐng)求，CRM系統(tǒng)在回應(yīng)的200 OK消息中附帶VXML腳本，指示IVR設(shè)備向用戶放音或收號(hào)。