全業(yè)務(wù)智能處理平臺是多媒體系統(tǒng)的自動交互平臺，該平臺提供兩種方式的自動交互：智能機器人模式和流程式交互。這兩種方式需要相互配合來提供完整的自動交互。該平臺還包括一些智能工具集，如流程定制工具、知識模型工具、路由配置工具等。

呼叫系統(tǒng)在對自動交互抽象的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了自動交互的統(tǒng)一建模，可針對語音、視頻、各種消息類型進行統(tǒng)一的交互流程定義和處理?；谙到y(tǒng)的統(tǒng)一交互模型，屏蔽了底層消息協(xié)議的差異，甚至屏蔽了呼叫類業(yè)務(wù)和消息類業(yè)務(wù)的差異，我們只需要關(guān)心業(yè)務(wù)流程本身的邏輯，而不需要關(guān)心底層網(wǎng)絡(luò)和媒體類型，直接定義自動交互的流程。例如，我們定義的交互流程，可同時應(yīng)用與IVR、視頻IVR和短信交互、微信交互等；我們定義的機器人交互模型，也可以同時應(yīng)用到WebChat、微信、自動語音識別和交互等。

1.機器人引擎

提供智能機器人交互，通過用戶主動提問、系統(tǒng)智能回答的方式提供服務(wù)。機器人引擎的核心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)采用知識模型來定義，通過設(shè)立關(guān)鍵詞與對應(yīng)知識點或服務(wù)的關(guān)聯(lián)來建立知識庫，通過關(guān)鍵詞匹配來查找關(guān)聯(lián)的或可能關(guān)聯(lián)的知識點或服務(wù)，從而達到智能的人機交互。機器人交互是一種智能的問答式交互，能根據(jù)用戶的提問（可以是文字，也可以是語音提問）進行智能的回答，或者給用戶提供必要的提示（智能提問）。

用戶輸入的可能是一個詞、一個字，也可能是一句話，系統(tǒng)需要能對用戶輸入進行智能的分析，對用戶的意圖進行有效的識別或界定，然后在語義知識庫中找到匹配的知識點進行回答?；蛘呷绻麤]有匹配的知識點，則通過關(guān)聯(lián)的知識點發(fā)起智能提問，引導(dǎo)用戶找到相應(yīng)的服務(wù)或信息。

多媒體系統(tǒng)的機器人交互模塊，結(jié)合了分詞、關(guān)鍵詞索引、知識庫等多種技術(shù)，來提供機器人的智能交互。系統(tǒng)首先利用分詞技術(shù)對用戶輸入進行識別，然后根據(jù)識別的關(guān)鍵詞在系統(tǒng)的知識庫中進行智能搜索，然后根據(jù)搜索結(jié)果給用戶進行解答，或者進行智能提問讓用戶進入下一步選擇菜單中，引導(dǎo)用戶找到感興趣的知識點。

機器人交互在底層實現(xiàn)上又分為知識模型和語義模型。

（1）知識模型

①根據(jù)知識模型，提供自動交互：針對用戶的輸入進行分詞和關(guān)鍵詞搜索，找到合適的知識點，或進行主動的智能提問，幫助用戶找到想要的信息。

②如在線客服、機器人。

（2）語義模型

①根據(jù)語義識別對用戶輸入進行分析，結(jié)合語義庫進行自動交互：針對用戶的輸入進行語義識別，然后在語義庫中找到匹配的信息，或進行主動的智能提問，幫助用戶找到想要的信息。

②如在線客服、機器人。

2.全業(yè)務(wù)IVR引擎

提供流程式自動交互，語音類的業(yè)務(wù)流程式自動交互如前所述，對于消息類業(yè)務(wù)，則通過菜單導(dǎo)航方式引導(dǎo)用戶選擇合適的服務(wù)；采用與傳統(tǒng)IVR相同的技術(shù)，通過升級的VXML腳本來定義流程，用文本菜單替代語音文件播報（類似TTS）。

流程式交互是通過預(yù)先設(shè)計好的流程進行人機交互的模式。流程式交互一般從用戶接入系統(tǒng)開始，并由系統(tǒng)主動推送菜單來發(fā)起正式的交互流程，用戶通過輸入菜單來選擇相應(yīng)的子菜單（分類）或服務(wù)，從而實現(xiàn)人機之間的自助服務(wù)。

流程式交互是最為普遍的人機交互方式，應(yīng)用在計算機、通信系統(tǒng)、特定人機交互系統(tǒng)（如車載系統(tǒng)交互）等各個方面，典型的應(yīng)用有計算機軟件提供菜單式交互、通信系統(tǒng)中的IVR自動語音交互、車載系統(tǒng)的人機交互等。

智能工具集包括以下幾類。

（1）流程定制工具

呼叫中心系統(tǒng)充分利用VXML的流程定義能力，對VXML腳本進行簡單的升級，用文本菜單方式替代語音文件播報，輕松實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)IVR流程定義——基于數(shù)據(jù)的自動交互式應(yīng)答。同時，基于升級的VXML腳本語言，一套流程定義即可用于語音類業(yè)務(wù)交互，也可以用于消息類業(yè)務(wù)的交互，使得兩者的交互實現(xiàn)統(tǒng)一，可極大地方便語音、多媒體統(tǒng)一平臺的自動流程設(shè)計與編輯。

（2）知識模型工具

電話呼叫中心系統(tǒng)針對機器人交互所需的知識模型，提供一套基于Web的配置工具，可實現(xiàn)知識庫的編輯與修改。

知識模型工具提供可視的Web界面，針對知識模型中的關(guān)鍵詞、知識點、服務(wù)點以及相互之間的關(guān)聯(lián)進行配置。知識點針對信息咨詢類，直接提供文本內(nèi)容；服務(wù)點針對信息查詢和業(yè)務(wù)受理查詢，對應(yīng)一個腳本（需進行數(shù)據(jù)查詢和數(shù)據(jù)處理）。關(guān)聯(lián)分為精確關(guān)聯(lián)和模糊關(guān)聯(lián)。

（3）路由配置工具

系統(tǒng)提供針對路由設(shè)置的可視化Web配置工具，可實現(xiàn)針對多種路由策略的設(shè)置與更新。

路由配置的模型是路由服務(wù)+路由策略。路由服務(wù)是多媒體路由的主要組織結(jié)構(gòu)，支持多級級聯(lián)。路由策略是路由服務(wù)的下級單位，一個路由服務(wù)中可以定義多條策略，系統(tǒng)根據(jù)順序逐條檢查策略，對滿足條件的策略逐條執(zhí)行。路由策略采用條目化方式，每個條目指定策略類型、策略條件和路由策略，路由策略包括拒絕（用于黑名單）、路由給人工服務(wù)、路由給自動服務(wù)、路由給路由服務(wù)（用于路由的級聯(lián)）。