云聯(lián)絡中心作為外包呼叫中心時，將會把云聯(lián)絡中心平臺的資源租賃給多個租戶，滿足多個租戶共用或獨享硬件資源，而在邏輯上每個租戶像是擁有自己獨立的虛擬呼叫中心一樣，可以使用呼叫中心的全部功能和個性化流程。每個租戶邏輯上是獨立的，租戶之間互不干擾，數(shù)據(jù)隔離。
多租戶的實現(xiàn)有兩種方式：一種是獨占式，即一個租戶獨占一套CTI、IVR等組件，一般用于坐席數(shù)和業(yè)務量較大的租戶；一種是共享式，即多個租戶共享一個大平臺的CTI、IVR等資源，通過Lisence等方式進行分權分域，一般用于坐席數(shù)和業(yè)務量較小的租戶。
獨占式架構如下圖所示：
每個租戶獨占一套CTI、IVR等組件，不與其他租戶共享該CTI、IVR等組件。租戶的坐席登錄到相對應的CTI上，各個租戶所屬的組件之間相互獨立。各個組件可以部署于虛擬機和資源池上，以實現(xiàn)快速部署。
多租戶共享式架構共享式架構如下圖所示：
平臺中只有一套CTI、IVR等組件，多個租戶共享這個大平臺的CTI、IVR等資源，通過Lisence和邏輯上劃分成多個虛擬呼叫中心的方式進行多租戶的分權分域。
多租戶呼叫中心的功能要求包括以下幾點。
1.分權分域的要求
分權分域是指系統(tǒng)對租戶在功能權限、資源使用上進行限制和隔離。
①每個租戶對應一個虛擬呼叫中心，每個虛擬呼叫中心具有獨立呼叫中心的全部功能。
②對于各個租戶，支持獨立的接入碼；支持獨立的業(yè)務代表；支持獨立的自動業(yè)務流程；支持獨立的路由腳本；支持獨立的管理系統(tǒng)（包括質(zhì)檢、監(jiān)控、報表、告警、配置）；支持獨立的呼出管理系統(tǒng)。
③每個租戶可以配置：獨立數(shù)據(jù)源、獨立錄音路徑、獨立IVR服務器。
④租戶的資源許可包括：同時簽入最大坐席數(shù)、PSTN通道最大并發(fā)呼叫數(shù)、多媒體并發(fā)數(shù)、最大外呼數(shù)、錄音并發(fā)數(shù)、錄音空間上限。系統(tǒng)按租戶的資源許可限制租戶對資源的使用。
⑤租戶資源許可支持分級管理，例如一個集團租戶得到的許可資源可以再分割給下級公司。
⑥支持對虛擬呼叫中心進行24 h的話務統(tǒng)計、呼叫隊列、業(yè)務代表和自動流程等的狀態(tài)監(jiān)視。
⑦系統(tǒng)管理員可以設置租戶使用的資源情況，可以暫時停止一個租戶的虛擬呼叫中心的運作，也可以恢復被暫停的虛擬呼叫中心的運作。
⑧ 按租戶出話單（Call Detail Record，CDR）計費。
⑨支持租戶部分模塊獨立建設或遠程部署在租戶機房：部分客戶因為客戶數(shù)據(jù)安全性管理及考慮，需要拆分部分模塊僅能該租戶獨立使用。
2.數(shù)據(jù)隔離的要求
各租戶的數(shù)據(jù)需要隔離和絕對保密。
①支持對各個租戶的訪問進行限制以實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的安全訪問。
②每個租戶擁有自己的數(shù)據(jù)庫用戶賬號，每個賬號只能訪問屬于自己的視圖。
③系統(tǒng)表對于租戶不可訪問。
④每個租戶的管理人員，能且僅能訪問自己管轄范圍內(nèi)的各種資源配置。數(shù)據(jù)訪問以及各種權限控制等對各個租戶完全隔離。
⑤用戶之間的數(shù)據(jù)絕對保密。
⑥按租戶進行日志數(shù)據(jù)、報表、錄音的存儲和復制。
⑦租戶能夠自己選擇數(shù)據(jù)的存放地點。
3.在線訂購的要求
租戶可登錄云聯(lián)絡中心統(tǒng)一門戶，進行服務申請、試用、合同簽訂、開通、運營、結算等端到端一站式、自助服務流程，并為租戶提供自定義的SaaS服務。
①提供統(tǒng)一的在線訂購門戶和流程。
②通過門戶，租戶可以實現(xiàn)在線申請資源、資源增加和退訂。
③租戶可自定義使用的SaaS內(nèi)容，依據(jù)使用內(nèi)容及數(shù)量收取費用，例如各功能模塊勾選、外線號碼及外線數(shù)、坐席數(shù)、IVR路數(shù)等。
④每個租戶提供獨立的管理頁面，支持定制開發(fā)。
⑤租戶可以定義管理員及各角色的最大使用人數(shù)，依不同角色收取不同租金。
⑥對租戶來說，訂購和維護僅通過云聯(lián)絡中心統(tǒng)一門戶，無需額外的軟硬件維護。
⑦租戶可以實時調(diào)整訂購的SaaS服務、資源等。
4.租戶資源伸縮的要求
租戶可通過在線訂購，對自己的虛擬呼叫中心的資源進行伸縮。在平臺側，該擴容的實現(xiàn)要求不影響現(xiàn)有業(yè)務，平滑擴容。
①在不停機的情況下，可以增加租戶的資源許可，包括同時簽入最大坐席數(shù)、PSTN通道最大并發(fā)呼叫數(shù)、多媒體并發(fā)數(shù)、最大外呼數(shù)、錄音并發(fā)數(shù)、錄音空間上限等。
②每個租戶進行擴容升級及應用更新時不會影響其他租戶。
③租戶擴容資源時，將不會影響現(xiàn)有業(yè)務的運行。
5.配置管理功能
租戶可通過在線門戶實現(xiàn)對自己虛擬呼叫中心的配置。系統(tǒng)管理員可直接配置多租戶的相關管理功能。
①管理租戶的配置文件，并在必要時分析和編輯。
②租戶資源許可的增減和刪除。
③多租戶相關系統(tǒng)軟件的配置和升級。
④刪除租戶和租戶管理員。
⑤租戶的數(shù)據(jù)備份。
⑥重啟動和重裝載租戶的應用。
⑦對配置操作過程的記錄統(tǒng)計并能產(chǎn)生系統(tǒng)配置的日志。
