在呼叫中心行業(yè)，績效管理可以促進質(zhì)量管理。組織績效可以表現(xiàn)為數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平已經(jīng)成為呼叫中心績效的一個重要方面，質(zhì)量管理已經(jīng)成為人們關(guān)注的熱點。Kathleen Guin（1992）指出：實際上，績效管理過程可以加強全面質(zhì)量管理（TQM）。因為，績效管理可以給管理者提供‘管理’TQM的技能和工具，使管理者能夠?qū)QM看作組織文化的一個重要組成部分。可以說，一個設(shè)計科學的績效管理過程本身就是一個追求"質(zhì)量"的過程——達到或超過內(nèi)部、外部客戶的期望、使員工將精力放在質(zhì)量目標上等。 任何行業(yè)的績效管理模式都有其特定的適用性和局限性，呼叫中心作為勞動力和技術(shù)比較密集的產(chǎn)業(yè)，其績效管理有其不同于其他行業(yè)的獨有特性；而對于不同的行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用、不同的組織模式、不同的業(yè)務(wù)特性，也就有其不同的績效管理模式，以適用于不同的組織模式及業(yè)務(wù)特性。呼叫中心的績效管理，不僅僅是幾個量化的KPI指標，而是實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標、強化企業(yè)文化、實現(xiàn)價值分配、提升管理效果的重要手段；需要強調(diào)的是：績效管理不僅僅只是針對結(jié)果的管理，更是一個針對過程的管理；通過考核目標和標準的建立，以及對績效評估結(jié)果的溝通和反饋，達到以下的管理目的：

• 提高員工的生產(chǎn)效率；
• 通過溝通，使企業(yè)的目標和一線服務(wù)人員的個人績效目標相一致；
• 提高客戶滿意度和客戶保留率；
• 提高企業(yè)的收益和利潤；
• 減少人員選聘和培訓(xùn)的成本；
• 減少員工流失率并降低與之相關(guān)的成本支出；
• 減少績效管理的成本支出；
• 通過對運營流程的評估，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題點并及時采取必要的改進措施；
• 通過明確的績效期望目標和快速、持續(xù)不斷的溝通和反饋，，激勵員工提高工作績效和服務(wù)質(zhì)量；
• 通過不斷的反饋循環(huán)提高決策的速度和質(zhì)量；
• 幫助高層管理者制訂實時的決策，以便積極改善組織的績效?！?/li>

一、高績效運營管理架構(gòu) 　　圖：以客戶為中心的DEMOI運營管理架構(gòu) 1. Driver設(shè)計與規(guī)劃：包含文化與戰(zhàn)略、環(huán)境管理、信息系統(tǒng)建設(shè)、持續(xù)改善機制、應(yīng)急管理、安全管理等。 　　2. Enabler運營與管理：包含人力資源管理、流程設(shè)計、實施控制與優(yōu)化、打造符合業(yè)務(wù)需求的技術(shù)系統(tǒng)等。 　　3. Measure數(shù)據(jù)與績效：包含面向整體及個人的績效考核體系建立、績效數(shù)據(jù)的收集、分析以及如何確?？冃С晒取? 　　4. Objective客戶體驗：包含如何管理上、下游客戶信息、如何評估及提升上、下游客戶滿意度等。 　　5. Innovative創(chuàng)新與提高：包含如何進行戰(zhàn)略和流程、系統(tǒng)與應(yīng)用工具、新服務(wù)與方案的創(chuàng)新與開發(fā)，加強客戶生命周期管理，挖掘客戶價值等。 　　設(shè)計與規(guī)劃是基礎(chǔ)，運營與管理是手段，數(shù)據(jù)與績效是衡量方法及標準，創(chuàng)新與提高是生存及發(fā)展要求，客戶體驗是前面4大方面的結(jié)果和目標?！　? 二、呼叫中心績效管理特點： 　　1、更強調(diào)數(shù)字化管理 　　電話呼叫中心產(chǎn)業(yè)不僅是一個勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，更是一個技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。先進IT技術(shù)的應(yīng)用，使呼叫中心能夠迅速獲得大量的管理數(shù)據(jù)，這些管理數(shù)據(jù)的應(yīng)用，不僅能夠真實準確地反映客服人員的工作績效，也能反映服務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)的績效。 　　目前，有些呼叫中心管理人員已經(jīng)意識到數(shù)字管理的重要性，但更關(guān)注于數(shù)字本身，將數(shù)據(jù)化管理等同于給人員打分；有些呼叫中心的績效管理還停留在德、能、勤、紀等主觀考核方面，缺乏全面、科學、量化的考核，平衡記分卡提供了一個很好的績效管理工具。 　　通過使用平衡記分卡工具，將呼叫中心的戰(zhàn)略目標與一線員工的工作任務(wù)相鏈接；同時通過選擇合適的指標，對客服中心的績效進行記錄、測評、跟蹤和指導(dǎo)。 　　2、更應(yīng)強調(diào)直線主管的作用 　　績效管理是呼叫中心主管人員的重要工作職責之一，特別是大型的客戶服務(wù)中心，新業(yè)務(wù)推出頻繁、工作量大、事件的實時性比較強，每天處理的電話、電子郵件、信件等數(shù)以千計，有的電信呼叫中心一天甚至需要處理上萬的客戶來電，不同的客戶有不同的性格和喜好，當然也有不同的問題，這些都需要直線主管及時與一線人員保持密切的聯(lián)系，及時給予一線人員必要的支持和反饋，同時迅速發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。 服務(wù)的好壞是由一線員工決定的，他們是企業(yè)與客戶溝通的第一線，他們是連接企業(yè)和客戶的橋梁；任何一個員工在處理問題時如果不能及時給予客戶滿意的解決方案，都會對整個呼叫中心的服務(wù)水準產(chǎn)生影響，當然也會對主管的績效產(chǎn)生一定的影響；如果下屬績效不好，主管的績效當然不能有好結(jié)果，主管績效的高低是通過呼叫中心一線員工來實現(xiàn)的，這就使主管和員工形成了非常緊密的績效伙伴關(guān)系；當然，任何一方的成績都有對方的努力在里面，員工的成長進步離不開主管的支持、輔導(dǎo)和幫助，而主管的業(yè)績也同樣需要員工的積極和努力。這也就從本質(zhì)上決定了在呼叫中心的績效管理過程中，主管和員工是一種彼此獲益的雙贏關(guān)系，呼叫中心良好的服務(wù)水平是主管和一線員工共同努力的成果。 　　這也就要求呼叫中心管理人員在績效管理方面積極做到以下方面： 主管和員工為了呼叫中心整體績效的實現(xiàn)建立密切的績效伙伴關(guān)系； 就績效標準的建立積極與員工進行溝通，建立考核的透明度； 對一線員工進行考核標準的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括業(yè)績目標設(shè)定 、崗位描述、行為指標、業(yè)績評估、日常觀察記錄、考評面談、業(yè)績輔導(dǎo)、崗位/操作培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)等多個方面； 嚴格、公平地按照現(xiàn)有標準進行員工績效的考評； 對主管等管理人員進行培訓(xùn)，減少管理人員考核尺度的不一致； 對于考評發(fā)現(xiàn)的問題及時與員工進行溝通和反饋，同時輔之于針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，建議多進行面對面的溝通 按照PDCA的原則不斷對現(xiàn)有績效考核標準進行完善和優(yōu)化 　　3、更應(yīng)加強對團隊績效的管理 　　呼叫中心的績效管理不僅應(yīng)關(guān)注對個人績效的考核，更應(yīng)加強對團隊績效的管理；呼叫中心作為企業(yè)對客戶服務(wù)的窗口，任何一個客戶服務(wù)代表表現(xiàn)的優(yōu)劣都代表著企業(yè)的形象，傳遞著企業(yè)的服務(wù)理念；一個客服代表表現(xiàn)優(yōu)異并不能說明整個客服中心的服務(wù)水準有多么的高，所有客服代表持續(xù)、高質(zhì)量的服務(wù)才能造就企業(yè)良好的服務(wù)口碑和品牌；伴隨著呼叫中心對服務(wù)一致性和連續(xù)性的要求，客服中心的團隊建設(shè)及團隊績效的衡量就成為呼叫中心管理者必須面對的課題。 因此在呼叫中心系統(tǒng)，不僅要建立針對個人的績效考核體系，同樣也要在個人考核體系的基礎(chǔ)上建立針對各個服務(wù)團隊如一線服務(wù)小組、質(zhì)檢小組、專家小組的績效管理，以全面提升呼叫中心的團隊意識，體現(xiàn)服務(wù)的連續(xù)性和一致性。 　　通過在呼叫中心進行數(shù)字化的績效管理，在加強對團隊績效考核的過程中體現(xiàn)直線主管的作用，不斷進行溝通、反饋及針對性的指導(dǎo)，就可以不斷地從個人、流程、組織等多個方面優(yōu)化和提升呼叫中心的績效，使呼叫中心實現(xiàn)其價值的最大化。