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山西聯(lián)通3G客戶聯(lián)絡(luò)中心榮膺“工人先鋒號”

　　五一前夕，山西聯(lián)通10010客服呼叫中心“3G客戶聯(lián)絡(luò)中心”雙喜臨門，同時被山西省總工會和中國聯(lián)通集團公司工會授予“工人先鋒號”榮譽稱號，多年的積累與拼搏終于開花結(jié)果，這支團結(jié)進取的團隊步入了全新的發(fā)展階段。
　　好的團隊一定要有堅定不移、積極向上的堅強信念
　　山西聯(lián)通10010客服呼叫中心“3G客戶聯(lián)絡(luò)中心”作為一支年輕有朝氣的隊伍，多年來一直秉承“快樂工作，快樂生活”的工作理念，堅定不移地貫徹落實“客戶事無小事”和“服務(wù)也是生產(chǎn)力”的服務(wù)宗旨，重視客戶的每一件事情、每一個問題，用自己的真情和汗水溫暖著客戶的心，腳踏實地，在平凡的崗位上用她們無誨的青春譜寫出一曲曲動聽的歌謠。
　　好的團隊還要有開拓創(chuàng)新、科學嚴謹?shù)膭?wù)實品質(zhì)
　　成立于2009年5月17日的山西聯(lián)通10010客服呼叫中心“3G客戶聯(lián)絡(luò)中心”，起始之初就大膽創(chuàng)新經(jīng)營發(fā)展思路，管理水平日新月異。隨著近兩年來公司3G業(yè)務(wù)的快速發(fā)展并逐步成熟，山西聯(lián)通10010客服呼叫中心緊密結(jié)合用戶的發(fā)展需求，結(jié)合本地化運營狀況，對各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行綜合分析，實現(xiàn)了全臺區(qū)域化管理模式，推行“區(qū)域切塊”管理，構(gòu)建了7個“小型呼叫中心”，作為其中重要組成部分的“3G客戶聯(lián)絡(luò)中心”從此邁向更加規(guī)?；I(yè)化發(fā)展的道路。在此基礎(chǔ)上，中心通過合理的話務(wù)預(yù)測及及時跟蹤3G用戶的發(fā)展變化，科學設(shè)置了3G座席26臺，配備3G客服代表56人。在大家的共同努力下，在其他中心的有力配合支撐下，這支團隊的服務(wù)指標不斷攀升，不僅圓滿完成了集團公司下達的各項指標，服務(wù)水平也顯著提升，得到上上下下及廣大用戶的廣泛認可，成為全省3G業(yè)務(wù)大發(fā)展的有力支撐。
　　好的團隊更要有真抓實干、行之有效的工作舉措
　　在日常管理中，“3G客戶聯(lián)絡(luò)中心”推行效率分析數(shù)字化，工作效率節(jié)節(jié)提升。中心積極實行指標化管理，將員工效率指標責任到人，每日統(tǒng)計、公布呼入量、接通率服務(wù)水平等指標，班前會通報前日運營情況，樹立“人人心中有指標”的良好意識。此外，從基層管理人員入手，實行“每日指標半小時”學習活動，由當班班長對前一日的指標完成情況及存在的問題進行說明分析，逐步提升管理人員的指標分析能力及運營管理水平，確保每月各項指標全面達標。
　　實行服務(wù)水平帶狀管理，合理有效利用資源。服務(wù)水平是一個綜合性指標，起初中心無論是月指標、日指標、還是時段指標，完成值均高于集團公司要求的達標值，但這卻帶來了人員長期處于疲憊狀態(tài)或閑置狀態(tài)、運營成本增加等弊病。為此，中心推出了“指標帶狀管理”方案，即在做好話務(wù)預(yù)測、人員安排、現(xiàn)場管理及話務(wù)預(yù)警流程等工作的前提下，有效調(diào)整員工班次，合理安排各時段在線人員，以達到對座席人員的最佳使用效果。
　　提升熱線服務(wù)品質(zhì)，用戶感知常抓不懈。在認識到首次呼叫解決率對用戶服務(wù)感知有著決定性的影響后，中心緊緊圍繞影響指標完成的各種因素，將不斷提高客服代表的業(yè)務(wù)技能作為突破口，首先要求大家記錄每天遇到的疑難問題，由班長核實后予以反饋；其次不斷強化語言使用規(guī)范，購買了小音響、U盤等設(shè)備，定期將日常收集的小案例及電話溝通技巧等方面的內(nèi)容與大家共同學習探討；此外，通過各種激勵和考評，培養(yǎng)客服代表的主動服務(wù)意識，首次呼叫解決率及服務(wù)質(zhì)量不斷攀升。
　　持續(xù)開展3G培訓，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。中心始終密切關(guān)注3G業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，特別針對新進員工，持續(xù)開展3G業(yè)務(wù)培訓。本著“以人為本，因材施教”的原則，成立“3G業(yè)務(wù)訓練營”，由專區(qū)培訓師管理，嚴格執(zhí)行營隊訓練計劃，結(jié)合模擬撥測、話務(wù)規(guī)范、情景操作多種角度和方式的交叉練習,讓客服代表能夠迅速掌握業(yè)務(wù)知識，并能嫻熟運用。同時，秉持全體性、全面性、主動性和差異性“四大宗旨”，推進和鞏固3G業(yè)務(wù)知識的滲透率及提升效果。
　　關(guān)愛員工，營造家一樣的團隊氛圍。只有滿意的員工，才能帶來滿意的客戶。“3G客戶聯(lián)絡(luò)中心”屬于勞動密集型部門，客服人員勞動強度大，她們付出的不僅是體力和智力，更有情緒。為此，中心始終秉承“情智結(jié)合、以人為本”的管理方式，要求基層管理人員用引導、關(guān)愛、尊重去對待員工，要常懷感恩心，常做細心事，讓客服代表懷著積極快樂的心態(tài)去迎接每一次電話服務(wù)。目前，中心仍然保留了一項“特殊班”的傳統(tǒng)。針對大部分客服代表為女性的實際，為幫助懷孕的準媽媽們及媽媽族們更好地適應(yīng)工作，為她們特別組建了“特殊班”，為其合理安排班務(wù)、增加午休時間，用點點滴滴的關(guān)愛把這樣一個集體打造得如同家一般溫暖。
　　以勞動競賽為載體，建設(shè)“進取”之家。“3G客戶聯(lián)絡(luò)中心”可以說人才濟濟，是整個客服呼叫中心中業(yè)務(wù)最精、服務(wù)最優(yōu)、素質(zhì)最高的頂尖員工梯隊。為將這一傳統(tǒng)發(fā)揚光大，中心更是不遺余力。今年春節(jié)過后，中心組織全體員工參與開展了以“學習明星、趕超先進”為主題的經(jīng)驗交流活動，為一線客服代表提供了一個良好的學習、溝通平臺。同時，積極參與客服呼叫中心開展的“爭分奪秒保指標”、“全員來積星、效率大比拼”等勞動競賽中，并取得了可喜的成績。在“我最得意的作品展”團隊文化活動中，中心員工的才藝及光輝風采也得到了充分展示。
　　在數(shù)年的艱辛、挫折、付出中，山西聯(lián)通10010客服呼叫中心“3G客戶聯(lián)絡(luò)中心”在成長道路上邁出了堅定步伐，“工人先鋒號”的榮譽成為全體客服代表前進征途上永遠飄揚的旗幟。中心的員工將繼續(xù)本著“客戶滿意是我們的第一追求”服務(wù)理念，以倡導職業(yè)文明為核心，以“規(guī)范文明，立足本職、自我監(jiān)控、敬業(yè)守信、無私奉獻”的工作理念，創(chuàng)建“學習型”、“自控型”、“奉獻型”的優(yōu)秀團隊，在迎接更大的挑戰(zhàn)的同時，在3G業(yè)務(wù)的廣闊天地里抒寫更加輝煌的未來。

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