CTI論壇（ctiforum）3月17消息（編譯/韓江學(xué)）：一家研究咨詢公司預(yù)測(cè)，語(yǔ)音分析市場(chǎng)前景十分可觀。

　　根據(jù)最新的分析，整體市場(chǎng)預(yù)期從2014年的4.56億美元將增長(zhǎng)到2019年的13.3億美元，北美市場(chǎng)預(yù)計(jì)將坐上頭把交椅。而其他市場(chǎng)，如中東和非洲（MEA），拉丁美洲（LA）和亞太地區(qū)（APAC）也將有強(qiáng)力增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求潛力和令人印象深刻的復(fù)合年增長(zhǎng)率（CAGR）。

　　雖然統(tǒng)計(jì)和數(shù)字只是描繪了畫(huà)面的一小部分，其背后的真正原因是技術(shù)的進(jìn)步導(dǎo)致的一些列革命。語(yǔ)音分析，至少在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)，影響是巨大的。

　　首先，它提高了整體聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)。語(yǔ)音分析技術(shù)具有將非結(jié)構(gòu)化會(huì)話，例如電話呼叫，轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的輸出能力。然后進(jìn)一步采用多種技術(shù)，將其變成元數(shù)據(jù)。呼叫中心經(jīng)理使用這些數(shù)據(jù)來(lái)更好地服務(wù)于他們的客戶群，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)決策，協(xié)助座席人員處理問(wèn)題，總體而言，上述過(guò)程描繪了語(yǔ)音分析是如何影響聯(lián)絡(luò)中心的。這種數(shù)據(jù)，從本質(zhì)上講，是無(wú)價(jià)的。

　　語(yǔ)音分析技術(shù)令人印象深刻，因?yàn)樗梢宰屇惆凑漳闼信d趣的諸多方面的線索快速搜索大量的音頻數(shù)據(jù)。包含特定字詞的音頻文件可以快速方便地訪問(wèn)和調(diào)取。這種在連續(xù)的音頻中定位關(guān)鍵短語(yǔ)的能力，使企業(yè)中的許多部門受益，而不僅僅影響到了聯(lián)絡(luò)中心。這些部門包括了市場(chǎng)部、法律部和行政部。這是商業(yè)智能的重要組成部分。

　　利用語(yǔ)音分析可以幫助管理者和座席人員更清楚地了解客戶的情緒和壓力，這次呼叫的原因，所提到的產(chǎn)品等等。可以快速地識(shí)別客戶的需求、愿望和期望，并努力滿足甚至超越這些期望。

　　鑒于它在聯(lián)絡(luò)中心中的功能如此之強(qiáng)，那么它在市場(chǎng)預(yù)測(cè)支持方面所展現(xiàn)的實(shí)用性和智能程度就一點(diǎn)也不奇怪了。它理應(yīng)適用于各類企業(yè)，從銀行到零售、制造、交通、甚至是醫(yī)療行業(yè)，都可以采用在聯(lián)絡(luò)中心所使用的所有語(yǔ)音分析技術(shù)。在全球范圍，這樣可以提高客戶保留率、忠誠(chéng)度和整體體驗(yàn)。

　　語(yǔ)音分析的價(jià)值是無(wú)法估量的，它可以挖掘這些數(shù)據(jù)來(lái)幫助確定客戶的情緒。然后管理人員可以利用這些數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行流程和服務(wù)上的轉(zhuǎn)變，以提高質(zhì)量和提高客戶忠誠(chéng)度，最后提高銷售和收入。

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