很多呼叫中心最初多是通過(guò)CTI/ACD來(lái)實(shí)現(xiàn)排班管理的，但往往出現(xiàn)無(wú)法處理多技能座席、取得數(shù)據(jù)困難、很難觀察話務(wù)量的變化、難以掌握員工的執(zhí)機(jī)狀態(tài)等現(xiàn)象。很多呼叫中心企業(yè)決定選用排班系統(tǒng)，使客服中心采用數(shù)字化排班管理的思想，從員工管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、智能排班等多方面實(shí)現(xiàn)排班流程的閉環(huán)管理，也使許多排班難題迎刃而解。為了解決每個(gè)月的話務(wù)預(yù)測(cè)和排班難題，以精確排班作為管理提升的突破口，以提升運(yùn)營(yíng)效率。如緊急需求應(yīng)變，只需使用系統(tǒng)，更改參數(shù)，按個(gè)執(zhí)行鍵，很快能看到變動(dòng)后成果。

呼叫中心系統(tǒng)多重技能排班，對(duì)人腦來(lái)說(shuō)更是挑戰(zhàn)不可能的任務(wù)。而突然的變動(dòng)、緊急需求應(yīng)變，則是排班師心中的痛，這時(shí)候系統(tǒng)只要更改參數(shù)，按個(gè)執(zhí)行鍵，很快能看到變動(dòng)后成果。而不需要排班師掐指一算左修右改，這邊挪點(diǎn)人，那邊加點(diǎn)工時(shí)，卻仍擔(dān)心準(zhǔn)備是否做足了?

隨著呼叫中心走向精致化管理的需求，能提供管理員和座席人員適當(dāng)?shù)募寄芎凸ぞ邉?chuàng)造不同面向的管理平臺(tái)，已成為呼叫中心的建置目標(biāo)，引進(jìn)系統(tǒng)不僅是為節(jié)省某個(gè)特定職務(wù)的時(shí)間，而是要?jiǎng)?chuàng)造高效能呼叫中心的多面向平臺(tái)。能提高顧客所獲得的服務(wù)質(zhì)量，才能為呼叫中心增添價(jià)值。

　　呼叫中心排班系統(tǒng)智能化是提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，走向精致化管理的需求，系統(tǒng)不僅能節(jié)省時(shí)間，還是幫助提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和盈利能力。