立足于“一去兩化新三者”戰(zhàn)略和“再造一個新型中國電信”的目標，中國電信江蘇公司聚焦客戶感知，創(chuàng)新服務模式，走出了一條服務轉(zhuǎn)型特色之路，實現(xiàn)了客戶滿意度、客戶價值和服務能力、服務價值的全面提升。

　　多維度發(fā)力鍛造新媒體服務

　　2013年是中國電信全面踐行“一去兩化”的第一年。江蘇電信按照“一去兩化”的要求，積極探索移動互聯(lián)網(wǎng)服務新模式，打造差異化服務競爭優(yōu)勢，大力推進服務轉(zhuǎn)型。在此過程中，江蘇電信做到一“去”一“立”，即“去”電信化思維，“去”的是流程化禁錮、傳統(tǒng)路徑依賴；“立”互聯(lián)網(wǎng)思維，“立”的是客戶導向、快速響應。

　　近年來，中國電信在服務方式上持續(xù)創(chuàng)新，利用網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和QQ客服等新型服務渠道，為全國客戶提供年均170億次的服務。此外，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，中國電信創(chuàng)新性地推出了天翼客服客戶端，在易信、微信、微博等第三方應用中建立官方客服賬號，提供各類業(yè)務咨詢和受理服務，四大平臺共吸引了7700萬粉絲。

　　在鍛造新媒體服務方面，江蘇電信一直處于領(lǐng)先水平。據(jù)江蘇電信客戶服務部負責人介紹，公司在2014年將從運營團隊、運營平臺、運營規(guī)范、運營推廣等維度入手，進一步健全新媒體客服運營管理體系，不斷提升運營能力；加快易信、QQ、微博等新媒體客服的推廣，快速形成有效服務量；深化渠道協(xié)同，進一步強化電子渠道服務能力，為基礎業(yè)務規(guī)模發(fā)展、新興業(yè)務快速突破提供更有力的服務支撐。

　　在服務體制機制創(chuàng)新方面，江蘇電信通過市場化的組織、管理、考核、分配等手段，盤活資源效率，激發(fā)員工活力，帶動服務效率和效益的提升。啟動市分公司銷售服務型組織轉(zhuǎn)型，集約化管理和支撐水平不斷提升；推行各級營銷單元和業(yè)務單元的承包，建立市場化的激勵機制，充分調(diào)動一線服務人員的積極性；動態(tài)調(diào)配面向客戶的服務資源，通過集約處理減輕基層負擔，通過落實“劃小”等方式，增強一線人員的責任意識、擔當意識和服務意識。

　　此外，江蘇電信針對新興業(yè)務領(lǐng)域，在平臺、內(nèi)容、服務等方面與社會各界深入合作，通過有序開放，構(gòu)建信息產(chǎn)業(yè)良好生態(tài)，推動產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展，為消費者帶來更加便捷的服務和更多更好的選擇，與合作伙伴、消費者共同創(chuàng)造和分享美好新生活。

　　集約化運營提升服務生產(chǎn)力

　　移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的全業(yè)務運營，服務集約化的效益日益凸顯。江蘇電信的實踐證明，集約化是提升服務能力的必由之路。

　　江蘇電信建立了全景接觸的多媒體智能客服系統(tǒng)，在統(tǒng)一的客服界面上集成了10000號人工、微博客服、QQ客服、189郵件客服等多種服務方式，把以往分布在不同系統(tǒng)中的、常用的、固化的功能整合到前臺操作界面，實現(xiàn)了多渠道客服的協(xié)同與一體化運營。

　　對客服人員來說，多媒體智能客服系統(tǒng)具有業(yè)務到期、重復來電、在途工單、欠費等各類提醒的智能推送功能，還可以通過語音識別關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)服務場景，實現(xiàn)話務知識的智能推送，有助于提高話務代表的服務效率和服務質(zhì)量。這是整合帶來的效益，體現(xiàn)了集約化運營的優(yōu)勢。

　　對客戶而言，客戶通過自己喜歡的任意方式接觸客服代表，都能方便地獲取所需的服務，并能在接受服務的過程中選擇其他方式進行協(xié)同。多媒體智能客服系統(tǒng)提供“隨手隨心”的服務，為客戶帶來了“服務方式自由選”的便利。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶需要更加開放、智能、主動、交互的服務方式，這不僅是對客服技能和水平的挑戰(zhàn)，也對后臺的客服支撐能力提出了更高要求。江蘇電信打造集約化運營的知識生產(chǎn)管理體系，建設多渠道共享的新版知識庫系統(tǒng)。知識庫系統(tǒng)通過引進業(yè)內(nèi)主流搜索引擎，借鑒互聯(lián)網(wǎng)信息檢索模式，提升搜索能力，使知識查詢更精準、更方便。知識庫系統(tǒng)除了向10000號客服人員和前臺營業(yè)人員提供知識搜索、查詢服務外，也在網(wǎng)上營業(yè)廳加載，供外部客戶自助查詢。

　　知識庫系統(tǒng)既面向客戶又面向員工，各渠道人員都可以共享知識庫里的內(nèi)容，真正實現(xiàn)客戶服務一個口徑對外，是集約化運營思路的具體體現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，新版知識庫系統(tǒng)目前月均查詢量超過80萬次，為一線客服人員提供了有效的營銷與服務支撐。