“2014 極客公園創(chuàng)新大會”上評選出的創(chuàng)新產(chǎn)品中，招商銀行微信公眾賬號被評為“最佳輕應(yīng)用”。主辦方對其的評價為：通過在微信平臺的嘗試，招商銀行公眾號借助移動互聯(lián)網(wǎng)的勢頭將服務(wù)做到了新的渠道上，業(yè)務(wù)咨詢、辦理等服務(wù)都可以放在上面，電話只起輔助作用。這些借助移動互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)器輔助客服，更有助于形成標(biāo)準(zhǔn)化、并能快速反映的服務(wù)體系，降低溝通成本。

　　而這個機(jī)器輔助的客服，背后就是有著“中國智能機(jī)器人第一品牌”之稱的小i機(jī)器人。招行引入機(jī)器人智能服務(wù)平臺，完成機(jī)器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合，常規(guī)性、重復(fù)性問題由智能機(jī)器人回答，同時給客戶提供無縫轉(zhuǎn)人工的通道，實現(xiàn)機(jī)器人智能服務(wù)與人工服務(wù)的協(xié)同。

　　小i機(jī)器人技術(shù)支持的智能客服的最大特點就在于其對自然語言的理解能力，而這種理解能力背后是小i在語義分析和理解、知識工程和智能大數(shù)據(jù)等方面全球領(lǐng)先的技術(shù)以及全球最大的跨行業(yè)語言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫的積累。只有具備了自然的交互能力，客戶才能通過非人工服務(wù)的方式也能夠順利解決問題，得到好的客戶體驗?？梢阅脦讉€簡單的例子來看一下。

　　銀行的客戶需要咨詢和辦理的無非就是與錢相關(guān)的那些問題，可是如果是普通人用自然語言來提問的話，就能衍生出無數(shù)的問題。如，下圖一，關(guān)于“賬單分期”的咨詢舉了四個例子。而據(jù)小i的數(shù)據(jù)統(tǒng)計：同一個問題，有2000多種問法是很正常的。

　　圖一：關(guān)于“賬單分期”多種問法語義解析

　　而在實際的人與機(jī)器人的溝通中，還有著很多的情況。例如：客戶不知道準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)名稱（圖二）；客戶問的時候用了錯別字（圖三）等等等等。而如何對這些問題做出準(zhǔn)確的判斷，才正是考驗一個機(jī)器人夠不夠“聰明”的地方。

　　圖二：不含關(guān)鍵字智能識別

　　圖三：錯別字糾錯智能識別

　　在獲獎后接受采訪時，招商銀行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬表示：“利用微信來改善招行的服務(wù)，增加個性化的服務(wù)是招行信用卡微信平臺的核心。”引入了小i機(jī)器人的招商銀行信用卡中心的智能微信客服，在應(yīng)對客戶需求時準(zhǔn)確、快速，使得招行的客戶體驗得以大大提升；而將客服人員從單調(diào)的工作中解脫出來去做更多個性化、復(fù)雜化的服務(wù)，正是招商銀行提供差異化服務(wù)的關(guān)鍵所在。