有的被辱罵近一小時，有的列車時刻表被要求從頭念到尾

　　電話客服“奇葩遭遇”吐辛酸

　　
呼叫中心客服工作人員每天要接大量的電話，其中不少是騷擾電話。

　　近日，報料微信平臺收到這樣一則信息：我是一名電話客服人員，從事客服工作一年多，我有心里話想和編輯記者們說說。

　　工作一年多來，我不知道被多少個打來電話的市民侮辱過，有些人對一些單位有各種各樣的不滿意，但是請不要用污穢的言語欺負客服人員，我們是在工作。

　　為了解客服工作人員的工作狀況，3月27日，記者對一些行業(yè)的電話客服工作人員進行了采訪。

　　供水公司客服：有償服務遭抱怨

　　小嚴是我市某供水公司一名客服人員，從事客服工作還不到一年。她說，抱怨和辱罵的電話太多了，每天至少兩三個這樣的電話。

　　小嚴說，有時候，小區(qū)自來水管線突然破裂，為了避免更大的損失，會給居民暫時停水。如果停水的事情沒有及時通知給居民，他們就會打來電話，有的人上來就是一頓罵，一點都不聽工作人員解釋。

　　“我們單位上門維修屬于有償服務，但是居民不理解，認為有償服務不合理，會給客服打電話，也不聽客服的解釋。有時候，一位居民會連續(xù)打好幾次電話，抱怨一個問題。”小嚴說。

　　小嚴告訴記者，她很理解這些居民，家里停水，誰都會著急，但是她也希望居民能理解其工作。

　　小嚴說：“雖然我的工作很普通、很不起眼，但是我熱愛并尊重我的工作，它能為我?guī)砩钏瑁艺娴南Ｍ藗兊睦斫夂妥鹬亍?rdquo;

　　物業(yè)客服：老人頻打電話為嘮嗑

　　大慶市高新物業(yè)管理有限公司企業(yè)發(fā)展部的張部長，對客服工作非常了解。

　　張部長說，我們經(jīng)常接到各種奇怪的電話，有的抱怨物業(yè)工作，有的辱罵客服人員，還有的就是沒事專門找客服聊天。之前，有個老太太總是給客服打電話，不反映問題。老人說覺得客服的聲音好聽，每天就是想和客服姑娘說說話，覺得挺安心。客服姑娘們也就和老人聊上幾句，老人可能比較孤獨，就是想找個說話的人。

　　還有一次，有個居民喝醉酒了，給客服打電話反映問題，客服解釋后，這個客戶破口大罵，客服很無奈。第二天，這個醉酒罵人的居民又給客服打來電話道歉，說當時確實酒喝多了。

　　張部長說，我們的客服沒有男性，主要是擔心男客服脾氣大，還是女性溫柔一些，更易被人們接受。

　　對于居民反映的問題，我們會盡快解決，有些不在我們負責范圍內(nèi)的，我們也沒辦法，只能請居民理解了。

　　聯(lián)通客服：遭到辱罵近一小時

　　中國聯(lián)通客戶服務中心位于薩爾圖區(qū)會戰(zhàn)大街，這里承擔了10010和114兩條熱線的接聽任務。客服班長王姐帶著記者來到客服工作間。

　　走進10010工作區(qū)，記者看到，客服工作人員都戴著耳麥在接聽電話，手指不停地敲打著鍵盤。

　　客服周姐30多歲，人十分親切，普通話說得清晰柔和，她在這里工作了十幾年。

　　周姐說，她是這里的老員工了，這么多年來，她印象最深的一次，是接到一個罵人電話。電話一接通，對方就開始罵，一直罵，都沒間斷，后來可能罵累了，掛了電話。她一看表，發(fā)現(xiàn)對方罵了都快一個小時了。

　　遇到這種情況，客服人員很委屈，但是公司規(guī)定，不允許客服人員先掛電話，客服們只能默默忍受。

　　“都是一些20歲左右的女孩子，面對那些難纏又無理的客戶，她們一點辦法都沒有，有時候新來的女孩子被罵得直哭。”

　　有時，會有一些莫名其妙的電話打進來，有人就是想找個人聊天，說客服電話是免費的，如果找專門陪聊的還要花錢，讓周姐和客服姐妹們哭笑不得。

　　114查號臺：列車時刻表從頭念到尾

　　穿過聯(lián)通客服的工作間，記者來到114查號臺。

　　值班班長張姐說，114查號臺是一個公益平臺，以查詢電話號碼為主，其他查詢功能為輔，但是也避免不了被騷擾。

　　114是條非常繁忙的線路，每天會接到近2萬個電話，每人每天都要接到近千個，通話量極大。有時候，市民查詢的號碼她們這里沒有登記，而對方認為114就應該有，還會為此和她們理論一番。

　　前段時間，一位男士打來電話，詢問大慶到哈爾濱的火車車次和時間，要求客服人員將所有車次和時間從頭念到尾。

　　客服人員雖然無奈，但也耐心地給這位男士念起了列車時刻表，其間一不小心漏念了一個時間，對方立即指了出來，好像他也拿著一張時刻表，在與客服人員念的對照一般。

　　張姐說，就算這樣，客服人員也不可以掛電話，依然按客戶要求讀完了列車時刻表。

　　正常一個查號的服務只需幾十秒就能完成，一旦遇到騷擾電話，每次都需要幾分鐘甚至十幾分鐘，嚴重影響了查號的效率。

　　大班長王姐告訴記者，晚上值班的客服人員更辛苦，有時一些喝醉酒的人會打客服電話，說一些沒輕沒重的話。

　　尊重他人就是尊重自己

　　采訪接近尾聲的時候，接待記者的王姐說：“那些因為我們工作不到位，對我們表達不滿的電話，我們虛心接受并改正，但是和工作沒有關系的騷擾和侮辱電話，我們不能理解，希望人們都能換位思考，尊重客服的工作，尊重客服人員。”

　　尊重是相互的，尊重他人，其實就是尊重我們自己。電話客服承擔著為別人服務的任務，過多占用電話，說些沒用的，也會影響別人的查詢服務。