北京電話銀行中心作為北京地區(qū)建設(shè)銀行對外服務的重要窗口，靠95533呼叫中心電話服務千萬客戶，為客戶解決實際問題和困難，扎實做好首都及全國的客戶服務工作，在這支平均年齡只有27歲、全年處理客戶來電量約3220萬通，2013年全年中心客戶滿意度卻達到98.53%的年輕團隊中有一支青年突擊隊，正在揮灑青春，激揚活力，不斷演繹著為客戶服務的精彩篇章。

　　北京電話銀行中心呼入服務部林琳組成立于2013年1月1日，該組負責呼入客戶的業(yè)務咨詢和疑難問題的受理和解答。組內(nèi)成員均具備極強的責任心，業(yè)務知識牢固，在為客戶解答疑難問題時有著很強的應變能力。該團隊組員自成立以來始終以高標準嚴格要求自己，沒有一絲的懈怠。始終恪守“客戶至上，注重細節(jié)”的服務理念，持之以恒的通過不斷學習提升個人綜合素質(zhì)，不斷提升組內(nèi)協(xié)作力和執(zhí)行力，全心全意為客戶提供7*24小時的優(yōu)質(zhì)咨詢服務。在組長林琳的帶領(lǐng)下，整組的考核成績始終在呼入部名列前茅，通過層層的選拔，于2014年1月26日被授予北京電話銀行中心 “林琳青年突擊隊”的榮譽稱號。

　　精益求精促成長，服務品質(zhì)人人夸

　　電話銀行承接的業(yè)務與日俱增。作為電話銀行的一分子，她們時刻保持著一顆不斷學習的心。面對種類繁多的電話銀行業(yè)務，不服輸?shù)乃齻?，懷著一顆永不言敗的心，她們將業(yè)務知識全面熟悉并完美運用于實際工作中，她們利用每一分每一秒認真學習、虛心求教；為了更好的為客戶服務，組內(nèi)的每位成員通過親自體驗的方式辦理了建行電子銀行等業(yè)務，為客戶提供最全面、快捷的業(yè)務知識及操作指導。不光如此，全組人員還在林琳的帶領(lǐng)下利用自已的業(yè)余時間前往同行業(yè)工作單位進行深刻的體驗，廣泛搜集同行業(yè)各種專業(yè)知識，結(jié)合實例為平時的日常工作中積累素材。正是因為她們平時善于總結(jié)創(chuàng)新，不論工作中遇到怎樣的疑難問題，到了林琳突擊隊都能迎刃而解。林琳突擊隊所有員工的這種敬業(yè)精神，多次受到客戶的來電表揚。她們的工作也得到了中心領(lǐng)導、同事的贊賞與好評。透過這根細細的電話線，使建行在客戶心中樹立起良好的企業(yè)形象。大家用自己的實際行動，履行“以客戶為中心、使客戶滿意”的服務目標。

　　工作中求完美，業(yè)務發(fā)展節(jié)節(jié)高

　　客戶的進線量每天兩萬至幾萬通不等，所以在北京電話銀行中心工作的每一位座席員，都深知自己的任務艱巨，這種高強度、高效率的工作模式，不僅要求從業(yè)人員有過硬的業(yè)務知識，更要求具備較強的心理素質(zhì)和遇事不亂的冷靜頭腦。為此，北京中心為了提高座席的綜合能力，開展了各種季度達人賽活動，旨在通過員工與員工之間，小組與小組之間的良性競爭，使全員的工作品質(zhì)和工作效率得到提升。在這些比賽中，2013年3月該小組獲得了點庫達人賽二等獎；2013年6月該小組獲得了流程優(yōu)化達人賽三等獎；2013年9月該小組獲得了客戶疑難問題處理達人賽二等獎。

　　近幾年，隨著建行業(yè)務迅速發(fā)展，95533呼叫中心咨詢專線成為客戶解決問題的首要渠道。為了能給客戶提供更為高效的服務，林琳突擊隊主動申請參加“雙優(yōu)”項目，讓更多的客戶減少線上排隊等待時間，通過全組的共同努力，她們率先達到通話時長縮短15%的工作目標，成為中心示范小組，向其他團隊分享工作經(jīng)驗，幫助大家共同進步；該小組還經(jīng)常利用下班時間，開展錄音分析，總結(jié)優(yōu)點彌補不足，在速度和質(zhì)量中尋求平衡點。在共同實現(xiàn)工作價值的過程中，大家歡笑在一起，風雨在一起，團結(jié)互助，同心協(xié)力。

　　生活中解憂愁，服務熱情步步升

　　北京電話銀行中心7*24小時不間斷為客戶提供服務，每逢節(jié)假日或有突發(fā)情況時，這個團隊都會積極主動申請加班。2014年春節(jié)前夕，為了可以幫助更多有需要的客戶，大家利用僅有的一天休息時間，由林琳的帶領(lǐng)下全組申請到單位加班。雖然她們當中有剛為人母的新媽媽、有剛剛步入婚姻禮堂的新娘，但大家毫無怨言，都堅持到崗補線，協(xié)助一個又一個的客戶解決燃眉之急。

　　一次團隊成員的家人重病住院，需要她日夜陪床照顧，大家對她家人的病情以及她的身體狀況十分擔憂，相約一同探望。在開門的一剎那，她看著姐妹們熟悉而親切的笑顏，眼眶濕潤了，強烈的感受到了這個集體對她的愛是那么的深那么的純。正是大家的關(guān)懷，堅定了她早日回到工作崗位的決心，她希望可以將這種愛傳遞給他人，傳遞給客戶，這些正能量大大提高了大家的工作動力。

　　突擊隊作為北京電話銀行中心的先鋒小組，已經(jīng)得到了客戶的認可和贊譽，但我們追求更加完善的服務制度，培養(yǎng)綜合素質(zhì)全面發(fā)展的服務人員，提供給客戶高品質(zhì)高效率的服務之路，將持續(xù)走下去，是客戶讓我們有了存在的價值，我們會繼續(xù)用熱情將客戶服務做好、做精，并且鼓舞和帶動身邊的團隊，共同向著更加輝煌的目標努力前進。