2014年，中國民生銀行信用卡中心取得了發(fā)卡超1900萬張的輝煌業(yè)績，同時也迎來了首次承擔呼叫中心運營外包的機遇。這一切，源自于外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心（簡稱“外交部12308呼叫中心”）的建設。

　　近10年，中國人“走出去”步伐明顯加快，對領事保護與協(xié)助的需求不斷上升。為此，外交部決定招標建設科技化、信息化、專業(yè)化的領保呼叫中心，24小時受理中國公民的領保求助與業(yè)務咨詢。民生銀行信用卡中心積極參與了外交部12308呼叫中心的投標和建設。

　　正如李克強總理在訪歐談到領事保護工作時所說的那樣：“我們要加大對領事保護工作的投入，加強海外領事保護力量，盡快建成全球領事保護應急呼叫中心，使同胞們不管走到哪里，領事保護服務就跟到哪里”。

　　為確保“技術領先，服務一流”，外交部委托專門的第三方機構在全國范圍內進行招標和采購，其中不乏國內一流呼叫中心運行商。該項目有嚴格的準入門檻，對運行規(guī)劃和技術開發(fā)都提出了很高的要求。為證實運行外包實力，中國民生銀行信用卡中心全面梳理了歷年來與其他公司在呼叫中心運行合作上取得的成績，反復核算運行成本，反復、研究報價策略，反復、論證技術與運行方案，終于在今年3月26日成功中標外交部12308呼叫中心項目建設合同。

　　按照合同約定，呼叫中心在6月1日試運行。也就是說，系統(tǒng)建設，人員準備和職場調試，所有的工作都需要在兩個月內完成。信用卡中心一方面內部挖潛，抽調精兵強將，另一方面，通過各種渠道面向社會招募人才。為了把培訓工作做好，他們抓緊時間自學，撰寫教案，編排課程，各項工作緊張而有序開展。外交部12308呼叫中心職場是信用卡中心第一個外包職場，既要營造良好的對外服務環(huán)境，提升信用卡中心對外形象，又要預留靈活性，確保未來能對職場進行擴充改造，為此，客戶服務部對現(xiàn)有職場進行了重新調整與優(yōu)化布局，并成立專門的領事服務室負責協(xié)調和推進外交部12308呼叫中心的運行；科技管理部迅速開發(fā)系統(tǒng)原型，各項子系統(tǒng)5月6日就基本開發(fā)完成。

　　測試，修改，再測試，再修改……5月15日，系統(tǒng)成功通過內部測試。信用卡中心馬上將系統(tǒng)移交外交部進行進一步驗證。為讓外交部充分理解系統(tǒng)，他們從呼叫中心原理到IVR菜單，從坐席應用系統(tǒng)到錄音質檢等，對外交部進行全方位的培訓，并為此撰寫豐富的培訓手冊。經(jīng)過近15天的測試，系統(tǒng)終于通過了外交部UAT驗證。

　　6月10日，從接到來自哥倫比亞使領館的第一通電話開始，12308進入了使領館測試階段。由200多個使領館進行電話撥打演練，共計接到1798通模擬電話。憑借良好的職業(yè)素養(yǎng)，呼叫中心平臺得到了各國使領館的一致好評。

　　經(jīng)過幾個月的磨合，7月17日早上9點，外交部12308呼叫中心已經(jīng)成功接入全球160多個國家和地區(qū)，正式啟動試運行。試運行以來，共接到全球華人撥打的領保電話4148通，其中人工坐席接聽量為873通。

　　9月2日14∶30，隨著外交部部長王毅12308電話的接通，由民生銀行信用卡中心負責承建的12308呼叫中心正式對全球中國公民開放。

　　作為信用卡中心第一個呼叫中心外包項目，外交部12308呼叫中心的成功建設和運營，是信用卡中心踐行社會責任的重要舉措，也是對“民生情懷，中國夢想”的最好詮釋。