第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會主辦方委托中國國際投資促進會、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。本屆高峰論壇的主題是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下全媒體客戶中心的變革與轉(zhuǎn)型。
2015年互聯(lián)網(wǎng)客戶中心行業(yè)高峰論壇主會場
本屆高峰論壇可謂匯集了來自呼叫中心行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)領(lǐng)袖、專業(yè)人士及優(yōu)秀企業(yè)，展示了呼叫中心行業(yè)內(nèi)最具創(chuàng)新企業(yè)的最新技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)。高峰論壇以全媒體時代下如何為客戶提供最佳體驗、互聯(lián)網(wǎng)+時代下客戶中心外包趨勢的走向、互聯(lián)網(wǎng)+時代下客戶中心的變革與轉(zhuǎn)型等內(nèi)容為話題，通過主題演講、圓桌論壇、展覽展示及圖文視頻報道等多種形式，為行業(yè)各界人士搭建了一個良好的溝通與交流平臺。
大會上，來自中國國際投資促進會常務(wù)副會長周銘女士首先發(fā)表了開幕致辭。周銘表示：“隨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮的日趨高漲，隨著客戶服務(wù)和體驗的理念深入人心，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體的興起，客戶中心領(lǐng)域正迎來前所未有的變化、機遇和挑戰(zhàn)，新的行業(yè)格局正在形成。為了在社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)理念，提升中國客戶中心行業(yè)運營管理水平，加強我國與國際間客戶中心行業(yè)的交流及合作，規(guī)范和推動客戶中心行業(yè)在我國的健康發(fā)展，在CTI論壇、呼叫中心與服務(wù)外包研究院、上海飛翱集團、Concentrix、海爾集團、中國電信、賽克斯、鴻聯(lián)九五、山東萬聲、貴陽呼叫中心基地、億迅等十幾家國內(nèi)客戶中心行業(yè)知名機構(gòu)和企業(yè)的共同倡議下，經(jīng)中國國際投資促進會批準(zhǔn)，中國國際投資促進會互聯(lián)網(wǎng)客戶中心專業(yè)委員會的籌建工作正式開始。今天，大家歡聚一堂共同探討客戶中心的建設(shè)、運營和發(fā)展。相信通過此次行業(yè)的交流，必將使我國的客戶中心行業(yè)取得更加輝煌的成就。”
中國國際投資促進會常務(wù)副會長周銘致開幕詞
中國國際投資促進會互聯(lián)網(wǎng)客戶中心專業(yè)委員會發(fā)起單位部分代表
隨后，全球權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司高德納(Gartner)研究總監(jiān)劉軼帶來了“From CC to CM”的主題演講。演講中劉軼表示：“互聯(lián)網(wǎng)+時代下的全媒體呼叫中心與高德納提出的CM理念是相同的。即賦于呼叫中心更多的工作，不僅要去解決客戶的問題，同時也是一個客戶管理的模式。其次，呼叫中心實際上是所有用戶數(shù)據(jù)的入口，互聯(lián)網(wǎng)+時代下的全媒體呼叫中心能夠自我提升，做到用戶分析、市場營銷管理、細化市場的針對性營銷?？傊?，如今呼叫中心的演變之一，就是要將呼叫中心的客戶進行精細化的管理。”
高德納(Gartner)研究總監(jiān)劉軼
國內(nèi)服務(wù)軟件知名提供商浙江遠傳金融事業(yè)部總監(jiān)唐積才先生，他的“開啟全員立體服務(wù)新時代”的主題演講則帶來全員立體服務(wù)的新觀點。
遠傳技術(shù)金融事業(yè)部總監(jiān)唐積才
環(huán)信即時通訊云產(chǎn)品總監(jiān)馮國成在“互聯(lián)網(wǎng)+時代的客服新形態(tài)”的主題演講詳細闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+時代的主要有三個特色。即移動為王、連接一切和更加卓越的客戶體驗需求。馮國成表示：“客服3.0時代的新一代客服系統(tǒng)，是能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下的客服系統(tǒng)，應(yīng)該具備如下功能：嵌入式、一體化；智能化、人機配合；多渠道、多維度溝通；自我完善，即擁有生態(tài)圈的客服系統(tǒng)以及人性化設(shè)計，即讓客服工作更輕松。”
環(huán)信產(chǎn)品總監(jiān)馮國成
來自國外服務(wù)軟件知名提供商瑞典Teleopti公司中國南方區(qū)高級銷售總監(jiān)彭龍城先生帶來的主題演講是“以人為本的WFM移動化管理”。演講中，他的國際化新觀點主要反映了WFM移動化現(xiàn)狀，以及如何在移動云端管理上提升員工幸福指數(shù)。
Teleopti高級銷售總監(jiān)彭龍城
國內(nèi)知名呼叫中心外包運營商上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心運營副總經(jīng)理凌佳發(fā)表了“互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關(guān)系管理方式的改變”的主題演講，凌佳女士表示“：互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶關(guān)系管理正在發(fā)生變化，運營管理應(yīng)用轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)運營管理應(yīng)用，因此運營規(guī)則的制訂需要更為謹(jǐn)慎和標(biāo)準(zhǔn)化。另外值得注意的是數(shù)據(jù)的管理也由準(zhǔn)確性變?yōu)楸Ｃ苄院图毞只?rdquo;
上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心運營副總經(jīng)理凌佳
隨后，亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席朱剛岑先生也在大會上發(fā)表了“開創(chuàng)杰出顧客關(guān)系服務(wù)體驗經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型領(lǐng)域”的精彩主題演講。
亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席朱剛岑
隨后，國內(nèi)知名呼叫中心專家，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)先生則為參會者詳細介紹了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范（CCSO）的內(nèi)容，并對該標(biāo)準(zhǔn)對行業(yè)未來產(chǎn)生的新變化也進行了簡短的闡述。
李農(nóng)先生在“呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范帶給行業(yè)新變革”的主題演講中表示：“CCSO標(biāo)準(zhǔn)是國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域第一個部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。CCSO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了呼叫中心服務(wù)運營者在服務(wù)質(zhì)量和運營管理方面的基本要求與操作辦法，既適用于經(jīng)營性呼叫中心，也適用于各類機構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心等形式的自建呼叫中心。另外，該標(biāo)準(zhǔn)還用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。相信，從CCSO標(biāo)準(zhǔn)推行的那刻起，不僅意味著呼叫中心行業(yè)受到國家的認可與關(guān)注，也意味著在未來發(fā)展的道路上更加的規(guī)范和有序。”
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)
來自艾德聲大中華區(qū)品牌經(jīng)理本杰明先生在大會上為與會者進行了艾德聲品牌的詳細介紹。
艾德聲大中華區(qū)品牌經(jīng)理本杰明
為表彰呼叫中心行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)與管理者，大會上來自中國國際投資促進會常務(wù)副秘書長張曦先生為深圳市燃氣集團股份有限公司呼叫中心、江蘇昆山農(nóng)村商業(yè)銀行96079客服中心、上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心等企業(yè)頒發(fā)了中國最佳客戶中心獎。另外，還為李潔、丁琳等人頒發(fā)了中國最佳客戶中心優(yōu)秀管理者獎，以及為深圳市燃氣的郭冰竹女士頒發(fā)了中國呼叫中心卓越管理者獎。
中國最佳客戶中心獲獎?wù)吆嫌傲裟?/p>
優(yōu)秀管理者獎項獲得者合影留念
卓越管理者獎項獲得者留影
作為企業(yè)代表，上海聯(lián)合麥通的凌佳女士和深圳市燃氣的郭冰竹女士在大會上也發(fā)表了獲獎感言。
展臺
在由CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節(jié)上，來自上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心CEO陳哲敏、中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)、北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務(wù)副主任劉燕軍、呼叫中心與服務(wù)外包研究院院長米輝波、北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森等人紛紛闡述了自己在呼叫中心行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗與感悟，并對呼叫中心的現(xiàn)狀和未來進行了深入細致的探討。這場頭腦風(fēng)暴，讓所有與會者的在現(xiàn)實與創(chuàng)新中不斷碰撞，迸發(fā)出對于呼叫中心行業(yè)未來的無限遐想與期待。
圓桌論壇合影
