在這個(gè)聚變的時(shí)代，我們都在重新探尋一個(gè)問題，什么是服務(wù)？在科技革新與發(fā)展的推動(dòng)下，服務(wù)不再只發(fā)生在人與人之間，而是貫穿了整個(gè)連接、交互和體驗(yàn)的全過程，變得更加完整、更加有溫度、更加智能化。移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能……當(dāng)這些技術(shù)不斷交織與融合時(shí)，如何利用它們改變企業(yè)與客戶的連接，如何讓它們幫助企業(yè)的服務(wù)與營銷更智能、更高效、更有創(chuàng)意？
11月4日，由浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司主辦，《浙商》雜志、浙商全國理事會承辦的“聚變2017——遠(yuǎn)傳新知態(tài)高峰論壇”在杭州舉行，邀請國際人工智能專家、大數(shù)據(jù)專家、金融保險(xiǎn)業(yè)人士、運(yùn)營商、大型制造商等，在G20時(shí)代的杭州錢江畔共同商討新時(shí)代中的客戶服務(wù)，以及人工智能在企業(yè)與客戶連接上的應(yīng)用及發(fā)展趨勢，展現(xiàn)出最前沿的科技創(chuàng)新為服務(wù)帶來的變化。
浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司董事長徐立新將新知態(tài)總結(jié)為三類：“服務(wù)知連接”，萬物互聯(lián)的到來讓各種場景各種模式的連接紛呈，可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的“現(xiàn)場服務(wù)”，客戶交互的渠道正在發(fā)生巨大變化，客戶連接創(chuàng)新將成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵；“服務(wù)知計(jì)算”，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能化計(jì)算帶來全新世界，客戶服務(wù)隨著大數(shù)據(jù)積累也將達(dá)到質(zhì)變的奇點(diǎn)；“服務(wù)知智能”，服務(wù)從訓(xùn)練人像機(jī)器一樣工作，演變成如何訓(xùn)練機(jī)器像人一樣思考，金融、物業(yè)、醫(yī)療、酒店、餐飲等現(xiàn)有傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)將進(jìn)行嶄新的蛻變，智能產(chǎn)業(yè)也將帶動(dòng)社會生活的升級和變遷。
《浙商》雜志社社長、浙商全國理事會理事長朱仁華在致辭中表示，近年來，新變化、新技術(shù)、新模式層出不窮，遠(yuǎn)傳在創(chuàng)新過程中，不斷打破傳統(tǒng)、進(jìn)行跨界和融合。服務(wù)的背后是互聯(lián)，服務(wù)平臺也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代連接企業(yè)和客戶的端口，更好的利用人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，無疑將為服務(wù)帶來質(zhì)的提升。
服務(wù)變得更精準(zhǔn)、更高效
全媒體服務(wù)、大數(shù)據(jù)營銷、人工智能給服務(wù)領(lǐng)域帶來了什么改變？浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司技術(shù)副總經(jīng)理嵇望在“全媒體服務(wù)新視界”的主題演講中，用數(shù)據(jù)證明了當(dāng)下影響供應(yīng)商信譽(yù)的第一要素是客戶的體驗(yàn)，好的體驗(yàn)會影響消費(fèi)者購買更多產(chǎn)品，而糟糕的互動(dòng)后超過50%的客戶會停止購買。因此，客戶服務(wù)的重要性已經(jīng)和市場競爭激烈程度呈正比。“云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)帶入了云服務(wù)的技術(shù)時(shí)代，在這樣的技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)模式已經(jīng)從傳統(tǒng)服務(wù)模式、主動(dòng)式服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化為協(xié)同式和參與式服務(wù)模式。因此我們推崇產(chǎn)品做小，服務(wù)做大的理念。”
個(gè)推創(chuàng)始人兼CEO方毅通過一系列舉例，生動(dòng)地向觀眾展示了大數(shù)據(jù)下的場景化移動(dòng)營銷平臺如何運(yùn)作，通過收集目標(biāo)用戶線上APP使用情況和線下行為軌跡分布，挖掘用戶特征，構(gòu)建標(biāo)簽系統(tǒng)，打造用戶的全息畫像，實(shí)現(xiàn)與營銷目標(biāo)的無縫對接和精準(zhǔn)投放。
國際人工智能專家孫進(jìn)軍長期從事高科技技術(shù)、產(chǎn)品和項(xiàng)目的開發(fā)和產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作，包括芯片技術(shù)、人工智能技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)、環(huán)保和新能源技術(shù)等，他在主題為“未來是人工智能的世界”的演講中提到，人工智能的核心開源技術(shù)，已經(jīng)被阿里、百度、騰訊、華為等公司率先使用，“沒有通用的人工智能，只有專項(xiàng)的人工智能”，未來在醫(yī)療、康復(fù)、養(yǎng)老、商務(wù)等領(lǐng)域，人工智能都將發(fā)揮重要作用，這些領(lǐng)域的服務(wù)也將隨之有所變化。
智能服務(wù)中的靈活與智慧
“企業(yè)對客戶服務(wù)工作的要求和導(dǎo)向是什么？”客服中心資深運(yùn)營專家張建英用這個(gè)問題拋出了自己對智慧運(yùn)營時(shí)代的客戶服務(wù)運(yùn)營能力的探索和思考，他提出，優(yōu)秀的客服需要滿足人工/自助并重，跨域服務(wù)協(xié)同的要求，并注重“智”。“利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘客戶需求，聚焦客戶痛點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)刻，主動(dòng)發(fā)起，有效接觸客戶，為客戶提供價(jià)值高、感知強(qiáng)的精細(xì)服務(wù)。”
浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理?xiàng)顕畯氖潞艚兄行男袠I(yè)超過15年，善于從管理角度為客戶提供服務(wù)渠道總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用架構(gòu)、運(yùn)營管理的規(guī)劃。在“智能語音分析實(shí)踐”的主題演講中，他從技術(shù)層面分析了如何用大數(shù)據(jù)思維優(yōu)化客服的未來。“改變服務(wù)和管理的不是技術(shù)，而是思維，每一次與客戶的對話都是一次情感的維系，未來的時(shí)代我們要用智能服務(wù)來把握。”
在智慧服務(wù)的發(fā)展中，智慧園區(qū)也在逐漸崛起，綠城服務(wù)CTO原衛(wèi)東帶著綠城智慧園區(qū)現(xiàn)身說法，園區(qū)內(nèi)不僅有CRM平臺（客戶關(guān)系管理平臺）、幸福綠城APP、95059全媒體聯(lián)絡(luò)中心、智慧物管APP、智能設(shè)備FIM，還有園區(qū)機(jī)器人進(jìn)駐，進(jìn)行全方位的管理。
在大企業(yè)紛紛為客戶服務(wù)絞盡腦汁時(shí)，中小企業(yè)也在不斷的挑戰(zhàn)自己。城云科技1站路COO司盈煜將目光放在“互聯(lián)網(wǎng)+中小企業(yè)服務(wù)的發(fā)展”上，他總結(jié)了未來中小企業(yè)綜合服務(wù)平臺的五大趨勢：一是滿足整合資源的“一站式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是學(xué)習(xí)銀泰、天貓、考拉、京東等平臺品牌效應(yīng)；三是依靠服務(wù)商、企業(yè)、園區(qū)、平臺形成的聯(lián)盟共同體；四是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、售后標(biāo)準(zhǔn)；最后是基于數(shù)據(jù)的運(yùn)營，通過大數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)推送，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的附加價(jià)值。
當(dāng)天，論壇現(xiàn)場還進(jìn)行了U客發(fā)布儀式，法網(wǎng)青少年冠軍、遠(yuǎn)傳形象代言人王曉飛現(xiàn)身儀式現(xiàn)場，揮動(dòng)網(wǎng)球拍正式啟動(dòng)U客。發(fā)布儀式結(jié)束，U客現(xiàn)場完成了與華瑞銀行、城云科技的合作簽約。據(jù)了解，遠(yuǎn)傳U客是采用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為客戶提供多渠道的客戶服務(wù)營銷一體化云服務(wù)平臺，能夠幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)效率、降低運(yùn)維成本，讓企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)收商業(yè)價(jià)值。未來，U客希望在滿足企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)訴求的同時(shí)，解決客戶滿意度低、系統(tǒng)成本高、工作效率低、服務(wù)能力低、服務(wù)感知差五大痛點(diǎn)。
此次會議上，遠(yuǎn)傳展示了其在客服領(lǐng)域的6大解決方案，分別是U-IPCC全媒體呼叫中心系統(tǒng)、遠(yuǎn)傳U客——云客服平臺、U-WCRM財(cái)富管理行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、全媒體精準(zhǔn)營銷平臺、U-SQMS智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)以及遠(yuǎn)傳機(jī)器人服務(wù)平臺。作為遠(yuǎn)傳機(jī)器人服務(wù)平臺應(yīng)用之一的終端智能機(jī)器人——小遠(yuǎn)，亮相大會現(xiàn)場，并與主持人（浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理陳昀）進(jìn)行現(xiàn)場對話，受到了參會人員的廣泛關(guān)注。
本次會議最終圓滿結(jié)束，也收到了參會嘉賓的高度好評，稱通過觀點(diǎn)的碰撞對客服又有了新的認(rèn)知，通過會議的交流又找到了更多的合作和創(chuàng)新機(jī)會，希望有機(jī)會再相聚。
當(dāng)前，客戶服務(wù)已經(jīng)從服務(wù)為主向業(yè)務(wù)為主、從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型，作為連接企業(yè)與客戶信息服務(wù)的橋梁，遠(yuǎn)傳憑借對行業(yè)的深刻理解，對客戶需求的精準(zhǔn)把握，將著力建設(shè)集銷售、服務(wù)、運(yùn)營為一體的智能化服務(wù)平臺，并最終構(gòu)建開放的企業(yè)級服務(wù)生態(tài)圈，以遠(yuǎn)傳新知態(tài)打造智慧客服新知態(tài)。
