經(jīng)遼源市熱線辦主任介紹，遼源市熱線整合了3方面資源，一是直接整合區(qū)長公開電話及市本級部門行政首長公開電話共46條熱線，二是縣長公開電話和特服短號熱線，三是將“全國殘疾人服務(wù)熱線12385”、“全國交通運(yùn)輸服務(wù)熱線12328”坐席直接并入統(tǒng)一平臺。熱線整合后，以“12345”一號對外，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核。需要設(shè)立熱線電話解決的事項，一律通過12345市民服務(wù)熱線平臺實(shí)現(xiàn)。

　　該平臺以一個號碼對外，通過電話、信箱、微信、短信、手機(jī)客戶端五種渠道受理公眾咨詢投訴舉報求助和建議等事項。日受理能力可達(dá)2600件，目前工作人員27人，視運(yùn)行情況將適時增加坐席數(shù)量，確保24小時人工受理。承辦單位將在收到轉(zhuǎn)辦通知之日起2個工作日內(nèi)聯(lián)系當(dāng)事人并辦結(jié)咨詢類事項，5個工作日內(nèi)辦結(jié)求助、投訴、舉報、建議等事項；確因客觀實(shí)際無法在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的事項，承辦單位在辦理時限期滿前1個工作日內(nèi)，提出經(jīng)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意的書面延期申請，并說明具體原因、延期時間和辦結(jié)時限，同時告知當(dāng)事人；確因客觀原因無法解決的，要耐心、細(xì)致地做好政策解釋及疏導(dǎo)工作；對于突發(fā)類事項，承辦單位在接到市熱線辦的通知后按有關(guān)規(guī)定在2小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，并在2個工作日內(nèi)回復(fù)群眾。