智能服務(wù)（Intelligent Service），是當(dāng)今的熱門話題。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃全面推進，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)飛速發(fā)展，為呼叫中心構(gòu)建智能服務(wù)體系提供了新的可能。作為政府行業(yè)的呼叫中心--廣州12345政府服務(wù)熱線（以下簡稱“廣州12345”）用3年的時間，打造了一個以人工智能為基礎(chǔ)，以市民為中心的智能機器人云服務(wù)平臺，涵蓋熱線、網(wǎng)站、APP、微信等多種渠道，提供全方位的智能服務(wù)。

　　與其他呼叫中心所不同的是，廣州12345要提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，面臨著更大的壓力：一是運營管理的壓力，整合全市非緊急類熱線后，話務(wù)坐席僅占原來一半，話務(wù)量卻較兩年前大幅上升110%，日均平均接近2萬通；二是知識管理的壓力，既要多頭統(tǒng)籌各部門的知識點，又要面對篇幅不一、更新較慢、檢索不易等問題；三是公眾服務(wù)的壓力，群眾日益增長的服務(wù)需求，使政府熱線必須突破電話的瓶頸，朝在線、實時、互動等方向拓展。

　　自2013年以來，通過與國內(nèi)知名智能廠商合作，廣州12345先后整合了50個部門的72條熱線，力度居全國前列。對廣大群眾來說，只需記住一個號碼，為之服務(wù)的就包括19條話務(wù)隊列、506個坐席、759名話務(wù)員，以及全市121個政府部門；熱線的“大腦”--知識庫擁有各類知識點46447條，日均查詢量超5萬次；各項業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的電話接入，逐步拓展至網(wǎng)站、微信等渠道，通過“人工+智能”的協(xié)同，實現(xiàn)從“幫助”、“自助”到“互助”三個層面的智能服務(wù)，使用戶體驗進一步提升，智能服務(wù)初具規(guī)模。

　　第一，智能知識庫--話務(wù)員身后的幫助寶典。鑒于原有知識庫種種不足，廣州12345于今年著手開展智能知識庫建設(shè)，推動知識利用更加統(tǒng)一高效：一是知識“結(jié)構(gòu)化”，打破傳統(tǒng)政府知識中部門各自為政的局面，按業(yè)務(wù)重新制定五級目錄結(jié)構(gòu)，直接對應(yīng)智能引擎底層應(yīng)用；創(chuàng)建知識本體架構(gòu)，利用語義規(guī)則關(guān)聯(lián)語言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫。二是知識“模板化”，根據(jù)政府知識特點制定政策法規(guī)、辦事指南、聯(lián)系方式等標(biāo)準化模板；設(shè)立統(tǒng)一的單點維護、多點發(fā)布流程；整理圖片、表格、音頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，使之成為可檢索的標(biāo)準附件。三是知識“原子化”，把原有冗長的知識點拆分成若干個“原子”知識點，提升檢索定位準確性；“原子”知識點之間通過關(guān)聯(lián)性任意組合搭配，并適用于智能機器人、短信發(fā)送、語音播報等多種渠道。四是知識“個性化”，按隊列業(yè)務(wù)、檢索歷史、知識評分、個人偏好等設(shè)置權(quán)重，調(diào)優(yōu)個性化搜索結(jié)果，讓“最專業(yè)的人找到最專業(yè)的知識”；將知識學(xué)習(xí)、查錯、反饋等納入KPI考核，使之成為與話務(wù)員共同成長的“好幫手”。就現(xiàn)有試點隊列看來，使用智能知識庫后，搜索準確率達92.5%（其中70%為精確反饋），較使用前平均提升53%，搜索用時平均縮短10秒，單通話務(wù)時長平均縮短16秒，效果十分顯著。同時，由于智能知識庫基于自然語言，兼具語義理解能力，也使得新人更容易上手，培訓(xùn)成本進一步降低。

　　第二，智能機器人--市民7×24的自助服務(wù)。“您好，這里是廣州12345，請問有什么可以幫到您？”這句廣州12345話務(wù)員的標(biāo)準話術(shù)，現(xiàn)在同樣成為了智能機器人“小穗”的開場白。學(xué)習(xí)能力方面，正如一位剛上崗不久的話務(wù)員，“小穗”上線之初問題正確率僅為77.2%，通過一段時間的“學(xué)習(xí)”（機器人自主學(xué)習(xí)）和“培訓(xùn)”（后臺維護分析），現(xiàn)已逐步提升至92.5%，并伴隨知識累積而持續(xù)增長。會話能力方面，“小穗”的日常會話占30%，主要來自自然語言處理，包括智能機器人長期積累的行業(yè)素材；業(yè)務(wù)會話占70%，直接源于智能知識庫，并在話務(wù)員使用的常規(guī)“標(biāo)準問法”以外，增加更為口語化的“擴展問法”，平均每項子業(yè)務(wù)對應(yīng)標(biāo)準問法8.6個、擴展問法19.2個。服務(wù)能力方面，“小穗”采用云服務(wù)模式，部署于廣州市政府門戶網(wǎng)站、廣州市網(wǎng)上辦事大廳、微信公眾號等多個入口，同時最多服務(wù)在線人數(shù)200人，并可按需要隨時擴展，成為熱線服務(wù)延伸的重要一環(huán)。

　　第三，智能平臺--政府與社會的互助橋梁。智能服務(wù)在政府熱線的應(yīng)用，不僅限于智能知識庫與機器人，開放的智能平臺，也為廣州12345的未來發(fā)展提供了更多可能。如，結(jié)合智能語音服務(wù)，節(jié)省話務(wù)員錄入和錄音質(zhì)檢時間，為群眾提供更加靈活的語音導(dǎo)航，使智能服務(wù)更加“擬人化”。如，結(jié)合地理位置服務(wù)，當(dāng)群眾詢問“我要辦醫(yī)保業(yè)務(wù)”時，智能機器人在取得位置信息后，不僅列出所有醫(yī)保網(wǎng)點的清單，還可以給出最近的網(wǎng)點地址和公共交通信息。又如，結(jié)合智能大數(shù)據(jù)，自動連接互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，分析社會熱點和輿情走向，進一步預(yù)測社情民意。此外，還可通過開放知識庫、熱線等接口，借助社會力量共同完善政府熱線。

　　人機融合，機器更智能，服務(wù)更高效在智能機器人應(yīng)用初期，人與機器的配合尤為重要，簡單、重復(fù)枯燥的部分交給機器人去做，復(fù)雜個性化的問題無縫轉(zhuǎn)人工，同時，通過人對系統(tǒng)的不斷完善，從而讓機器更智能，服務(wù)更高效。

　　對外呈現(xiàn)：如上面所講到的那樣，機器人的回答正確率目前已經(jīng)達到了90%以上，但當(dāng)用戶輸入的問題機器人無法回答或用戶主動要求人工服務(wù)時，是可以選擇轉(zhuǎn)接在線人工客服的。進入人工客服后，系統(tǒng)也允許用戶主動掛斷人工客服。另外，當(dāng)用戶長時間不響應(yīng)時，機器人也會給出主動提示，告知客服座席有限，將在短時間內(nèi)退出人工客服流程。從而順利完成服務(wù)在人工與機器之間的切換。

　　對內(nèi)協(xié)助：支撐這一整套智能服務(wù)系統(tǒng)的除了機器人的智能引擎外，最重要的就是知識庫。智能機器人的知識庫可分為業(yè)務(wù)知識庫和語言知識庫兩個部分：通過語言知識庫來理解以客戶化語言組織的輸入問題，通過業(yè)務(wù)知識庫來定位理解后的問題所對應(yīng)的答案內(nèi)容。而這些知識需要人來不斷的完善、填充。

　　該知識庫具有統(tǒng)一的支撐平臺，規(guī)范的企業(yè)知識架構(gòu)為工作人員提供了靈活的知識采編模板，當(dāng)工作人員通過實踐積累的經(jīng)驗和知識在一個庫內(nèi)進行更新后，其實是完成了對多個客服平臺知識點的全面更新，這實現(xiàn)了對知識的有效整合，讓知識快速流轉(zhuǎn)。

　　而在實際應(yīng)用中，當(dāng)工作人員接到一個電話之后，可以按照客戶提問的自然語言直接在知識庫中查找，而且知識庫中給出的答案是唯一的，這大大提升了他們的，特別是業(yè)務(wù)不是很熟練的新員工的工作效率。另外：智能知識庫的智能性還體現(xiàn)在對內(nèi)容的延展推送上。當(dāng)一個用戶問到某一類問題時，智能知識庫除了會將正確答案呈現(xiàn)出來外，還會做進一步的預(yù)測，將客戶可能會問到的下一個問題，提前給出。

　　機器人的智能知識庫可以說是從知識結(jié)構(gòu)、知識管理、知識應(yīng)用三方面突破傳統(tǒng)知識庫，全面提升客服體驗，降低了運營成本。

　　如今，廣州12345已經(jīng)納入“一卡通行、一號接通、一格管理、一網(wǎng)辦事、一窗服務(wù)”大藍圖，成為“五個一”社會治理政府公共服務(wù)平臺的核心環(huán)節(jié)。在服務(wù)形式上，從單向的電話、網(wǎng)站、短信，逐步向微信、微博、手機APP等互動渠道延伸；在服務(wù)內(nèi)容上，依托在線智能服務(wù)，不斷朝辦事預(yù)約、網(wǎng)格管理、生活服務(wù)等方面拓展，最終融入高效互聯(lián)、共建共享的智慧城市生活。廣州12345智能服務(wù)的推出，既是移動互聯(lián)網(wǎng)與人工智能融合發(fā)展的產(chǎn)物，又是政府服務(wù)理念和水平不斷提升的縮影，這位時時在線的“接線生”、滿滿智能的“服務(wù)員”已逐漸成為這座城市的新名片。