CTI論壇(ctiforum．com)5月18日消息（編譯/老秦）:在今天的聯(lián)絡(luò)中心里，千禧一代（1982年之后出生----譯者注）員工的比例大約為70%。千禧一代與前幾代人非常不同，尤其是比嬰兒潮一代（二戰(zhàn)后出生----譯者注）--他們（而且經(jīng)常是）被迫把他們的大部分時(shí)間奉獻(xiàn)給工作。對(duì)于千禧一代來(lái)說(shuō)，他們的工作和個(gè)人生活之間的平衡是最重要的，許多人寧愿在他們的工作計(jì)劃中享受靈活性，而不是看重其他的就業(yè)福利。人們將這種在自由時(shí)間利用新型的P2P服務(wù)平臺(tái)賺錢(qián)的模式稱為“零工經(jīng)濟(jì)”（gig economy）。
對(duì)彈性工作時(shí)間的追求讓許多千禧一代轉(zhuǎn)向所謂的“零工”經(jīng)濟(jì)工作。“零工”經(jīng)濟(jì)的典型企業(yè)如Lyft、Uber和TaskRabbit等，這些公司為員工提供了當(dāng)他們能（或者想）工作的機(jī)會(huì)。聯(lián)絡(luò)中心，從靈活性來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)很好的選擇，因?yàn)橐峁┛蛻舴?wù)，企業(yè)必須有正確數(shù)量的員工來(lái)接電話，回復(fù)聊天查詢，處理電子郵件，等等。面對(duì)“零工”世界引誘他們的雇員所造成的潛在威脅，他們是越來(lái)越難吸引和留住足夠的有能力的工人來(lái)滿足他們的服務(wù)需求了。
員工參與度調(diào)查說(shuō)明了什么
在2016年年底，勞動(dòng)規(guī)劃專業(yè)人士協(xié)會(huì)（SWPP）開(kāi)展了一項(xiàng)由WorkFlex發(fā)起的調(diào)查，該調(diào)查的主題是薪酬變化的靈活性與較高的時(shí)薪之間的關(guān)系。勞動(dòng)力管理專業(yè)人員被問(wèn)到，他們是否認(rèn)為他們目前的工作人員會(huì)接受減薪以換取靈活性，是否他們認(rèn)為提高工資的靈活性會(huì)使他們的招聘工作更加順利。結(jié)果令人瞠目結(jié)舌。被調(diào)查者表示，在他們的估計(jì)中，大約三分之一現(xiàn)有或潛在的座席會(huì)以較低的工資來(lái)?yè)Q取彈性工作的回報(bào)。
WorkFlex解決方案
WorkFlex Intelligent Intraday Automation®技術(shù)是為所有聯(lián)絡(luò)中心員工所設(shè)計(jì)的，包括人力資源經(jīng)理、主管和座席。WorkFlex系統(tǒng)的座席組件是一種員工參與工具，聯(lián)絡(luò)中心可以用它來(lái)實(shí)現(xiàn)千禧一代工作與生活之間的平衡。一個(gè)具有廣泛可變?nèi)粘坦δ艿谋镜匾苿?dòng)應(yīng)用程序，使座席可以當(dāng)他們需要或者僅僅是想要的時(shí)候很容易地調(diào)整他們的工作時(shí)間。他們可以休假，增加工作時(shí)間，和自己交換時(shí)間，和其他座席交換工作時(shí)間，并改變他們的工作活動(dòng)。從接聽(tīng)電話到回復(fù)郵件，或者參加培訓(xùn)課程。這種能力不僅對(duì)座席有好處，而且對(duì)工作人員和聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行都有好處，因?yàn)樽拿恳粋€(gè)變更都有助于優(yōu)化人員配置。
如果聯(lián)絡(luò)中心想要在“零工”經(jīng)濟(jì)中成功地競(jìng)爭(zhēng)，他們必須考慮為當(dāng)前和未來(lái)的雇員提供主要的工作福利：靈活的工作時(shí)間安排。選擇忽視這一市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，可能會(huì)給他們留下空座位和每個(gè)公司都想避免的糟糕的客戶服務(wù)。
WorkFlex Intelligent Intraday Automation®技術(shù)集成了WFM和ACD系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的性能，座席調(diào)度的靈活性，減少了管理開(kāi)銷。WorkFlex包括用于系統(tǒng)配置的管理者套件管理儀表板、具有即日管理和座席時(shí)間表變更功能的座席套件。WorkFlex是一種SaaS技術(shù)。適用于多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，包括金融服務(wù)、通信、醫(yī)療、汽車(chē)和政府等。
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