如果你是某個企業(yè)的運營負責(zé)人、客服管理者，那你一定或多或少被下面幾個問題困擾：
1.客服接待容量低，客戶排隊嚴重，溝通效率低
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展，客戶越來越多，客服人員應(yīng)接不暇。傳統(tǒng)的電話客服人員只能實時提供一對一服務(wù)，客戶接待容量低。而即使有在線客服，也經(jīng)常遭遇排隊情況，客戶無法得到第一時間的接待服務(wù)，溝通不及時。
2.常見性問題較多，重復(fù)回答耗費大量人力成本
據(jù)調(diào)查，超過60%的咨詢都是常見的，這意味著客服大部分時間都應(yīng)對重復(fù)性問題。因此，管理者常?？鄲?，一方面，企業(yè)為重復(fù)勞動付出了超高的人力成本，另一方面，機械工作也在消耗著員工的工作能力和熱情。
3.客戶服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)水平參差不齊
知名數(shù)據(jù)公司Forrester曾調(diào)查：在客戶服務(wù)中，用戶感到最糟糕的是什么？結(jié)果表明:41%人認為，不同客服代表給予不同的答案，這最令人憤怒。因此，管理者需要解決的是：如何確保每一個客服成員的話術(shù)統(tǒng)一？增加培訓(xùn)貌似是一個理想方案，然而現(xiàn)實情況是：客服流失率高居不下，一個客服新人往往還沒培訓(xùn)到位，就已經(jīng)離職了。
接待容量低、重復(fù)問題多、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一，這儼然成了客服管理者面前的“三座大山”。歸根結(jié)底，上述問題其實是“企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾”。
Gartner《下一代客戶服務(wù)軟件趨勢》報告中指出，智能客服機器人的廣泛應(yīng)用將提供極大的效率優(yōu)勢。“智能客服機器人(VCA-virtual customer assistance)的使用正處于臨界點。大幅改進的自然語言處理技術(shù)，以聊天為中心的移動渠道與客戶互動的應(yīng)用，以及客戶對機器人技術(shù)的接受程度，這些因素使得人們對VCA的興趣越來越大。”
智齒的智能客服機器人就是很好的符合這一趨勢的智能產(chǎn)品，不但能在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)-構(gòu)化內(nèi)容庫中找到問題答案，而且已經(jīng)做到可以主動通過機器學(xué)習(xí)來理解用戶個性化的需求，并且隨之采取靈活的的應(yīng)對舉措。具體而言：-
1回答命中率97%，7x24小時金牌服務(wù)在線
智齒客服的智能機器人基于全新的語義分析算法研發(fā)，通過40+行業(yè)數(shù)據(jù)累積，并有數(shù)十人線下團隊不斷訓(xùn)練模型，提供了全球最強大的客服知識庫。智齒提供千萬級的寒暄庫，而企業(yè)可以根據(jù)自身情況構(gòu)建業(yè)務(wù)知識庫，或通過接口調(diào)用第三方或自身企業(yè)數(shù)據(jù)，讓機器人更好理解用戶、并流暢解決問題。
為了不流失任何一次溝通機會，不少企業(yè)提供7x24小時服務(wù)。為此，客服部門不得不配置更多人員提供不間斷服務(wù)，人力成本大幅增加。而智能機器人的出現(xiàn)，則完美地解決了這個問題。“智齒客服每天可以幫助樂視擋掉40%以上的用戶問題，并且永不離線，每年可以幫我們節(jié)省上千萬的客服成本。”樂視網(wǎng)的客服總監(jiān)李霜評價。
2機器人輔助人工，提升100%人工客服效率
如果用戶選擇人工在線服務(wù)，機器人是否就無法提供幫助？智齒客服認為可以做的更多。
人工客服會話時，智齒客服機器人會根據(jù)用戶問題，自動在工作臺右側(cè)給出參考答案，供人工選擇回復(fù)。此時，人工客服只需簡單點選回復(fù)，或在參考答案基礎(chǔ)上加工編輯，即可迅速完成常見問題答復(fù)。脫離了原始手敲、搜索知識庫、或復(fù)雜跳轉(zhuǎn)的模式，客服工作效率得到100%提升。更重要的是，即使是最稚嫩的客服新人，有了機器人的幫助，服務(wù)質(zhì)量也將扶搖直上，保證整個客服團隊的最優(yōu)水準(zhǔn)。
而當(dāng)人工客服忙碌時，機器人客服可以主動接管用戶，保證客戶接待0延時。
3五分鐘配置+機器學(xué)習(xí)，知識庫維護如此簡單
一個功能強大的機器人，依托于背后強大的知識庫建立和優(yōu)化技術(shù)。
智齒客服通過10余年語料積累，構(gòu)建起2700+萬互動寒暄庫，讓你的企業(yè)客服機器人輕松應(yīng)對用戶的寒暄溝通。
而寒暄僅僅是基礎(chǔ)，理解業(yè)務(wù)并能解決問題才是服務(wù)的內(nèi)核。摒棄傳統(tǒng)語法分詞模型，智齒客服支持采用自然語言方式添加知識庫，用戶和客服日常怎么溝通，就可以怎么錄入詞條，并支持一鍵批量導(dǎo)入，讓知識添加更加便捷。另外，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，機器人客服可以自主學(xué)習(xí)用戶問題，并自動進行知識庫的更新維護，輕松完成知識庫的不斷豐富。
4獨創(chuàng)的多機器人服務(wù)，有效應(yīng)對多業(yè)務(wù)交流復(fù)雜場景
對不少企業(yè)而言，不同渠道、或業(yè)務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)頁接入的用戶，他們的咨詢意圖和內(nèi)容往往存在巨大差別。智齒客服獨創(chuàng)多機器人服務(wù)功能，讓不同機器人解決更有針對性的問題。企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品類型分配不同機器人客服，保障解決易混淆問題；也可以根據(jù)訪問來源分配不同機器人客服，提供個性化服務(wù)。
多機器人的知識庫維護也更智能靈活，企業(yè)可以設(shè)置公共知識庫的專屬知識庫，通用詞條共享、針對性問答隔離，還支持信息的轉(zhuǎn)移互通，讓知識管理有條不紊。
5完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，讓管理和決策有據(jù)可依
不同于人工憑感覺和經(jīng)驗判斷，或需要表格進行復(fù)雜統(tǒng)計，智齒客服提供豐富且實時的數(shù)據(jù)分析。企業(yè)可以了解不同地域、不同服務(wù)渠道、不同時間段等多維度的客戶關(guān)注的問題，形成熱點業(yè)務(wù)問題統(tǒng)計，為企業(yè)的產(chǎn)品改善、服務(wù)優(yōu)化提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。
另外，機器人究竟多大程度上為企業(yè)提供幫助，也可以通過機器人回答進行了解，包括寒暄回答、業(yè)務(wù)的直接／理解／引導(dǎo)／未知回答等，讓數(shù)據(jù)統(tǒng)計從此告別模糊感知。
智能客服機器人不會是現(xiàn)象級的產(chǎn)品，人工成本的不斷高漲以及對服務(wù)效率和質(zhì)量要求的提高只會推動它更加智能化和多功能化。隨著語音識別、圖像識別、BI等技術(shù)的日趨成熟和融合完善，智能客服機器人會在服務(wù)領(lǐng)域成為越來越重要的角色。
