2016年年底，亞馬遜推出新型概念零售店AmazonGo。它拋棄了傳統(tǒng)超市的收銀結(jié)賬過程，顧客們不再需要提著購物籃等待結(jié)賬，只需拿起你想要的東西，然后走出商店。2017年7月10日，馬云的“無人超市”--“淘咖啡”進入試水，新零售概念一夜進入風(fēng)口，不論是創(chuàng)業(yè)公司還是傳統(tǒng)零售巨頭紛紛借勢而上，繽果盒子、F5未來商店、神奇屋智能便利店、小E微店、怪獸家、甘來智能微超、EATBOX等各類無人便利店紛紛試營業(yè)或者在市場中投放使用。
無人便利店竟不如自動販賣機
不過，理想與現(xiàn)實總會有所出入，無人便利店試運營中發(fā)現(xiàn)了許多漏洞，用戶體驗并不佳，眾人紛紛猜測無人零售的關(guān)注點不過是無人技術(shù)實現(xiàn)所帶來的新鮮感，而并沒有考慮到其是否具備可持續(xù)運轉(zhuǎn)能力的商業(yè)模式，能否帶來真正的盈利。有人直言，一樣是無人售賣的自動販賣機還更具優(yōu)勢。自動販賣機和無人門門店采用了自助選購、自動結(jié)算等流程，極大的縮短了購物時間，即拿即走，十分方便，于商家而言節(jié)約了臺前人力成本。但是前臺沒人，不代表后臺也沒有人，二者一樣要耗費人力成本。融入大數(shù)據(jù)、AI、云計算，人臉識別、物聯(lián)網(wǎng)、VR支付等高科技的無人零售對技術(shù)操作、維護的要求反而更高，門店背后投入的技術(shù)型人力成本真不見得會比自動售貨機少。
“用戶體驗”才是新零售概念核心
借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改造原有業(yè)態(tài)模式，提升門店服務(wù)效率，減少成本支出，前置顧客流量入口，提高購買率和復(fù)購率，才是零售企業(yè)的商業(yè)模式。無人便利店從概念逐步走向現(xiàn)實，追求的真并不是技術(shù)的實現(xiàn)，用戶體驗才是核心。除開零售企業(yè)，用戶體驗一直是各大行業(yè)的核心關(guān)注點。如何提高用戶體驗？對于更多的企業(yè)而言，CRM客戶關(guān)系管理軟件才是凌駕于黑科技的主流。
國內(nèi)老牌在線CRM廠商XTools CRM已有13年的歷史，近幾年，在線CRM軟件才算真正進入爆發(fā)期，CRM軟件雖遍地開花，但在激烈的創(chuàng)業(yè)市場中，許多CRM軟件供應(yīng)商終難免曇花一現(xiàn)。可以預(yù)測：隨著平臺化技術(shù)的發(fā)展，高端市場的企業(yè)更需要個性化的定制服務(wù)。而中小企業(yè)群體更需要產(chǎn)品化的CRM軟件，未來的CRM軟件功能適應(yīng)性會更強大，系統(tǒng)配置會更成熟。對CRM軟件供應(yīng)商而言，滿足企業(yè)客戶的提升用戶體驗的需求是可持續(xù)發(fā)展的根本動力和競爭取勝的根本法寶。
借助CRM軟件，如何提高客戶的用戶體驗？
建立用戶畫像，精確定位用戶。XTools CRM用戶畫像在傳統(tǒng)客戶基本資料管理的基礎(chǔ)上增加了業(yè)務(wù)屬性的個性化管理，可以對客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行精準定位，清晰的展示客戶畫像，分析目標客戶具體需求，支持自定義屬性，提升客戶匹配度。同時可以大數(shù)據(jù)生成云圖，為客戶簽約率的提高提供數(shù)據(jù)支持。
來電彈屏和QA庫提升客服響應(yīng)速度。XTools集信功能支持全通訊數(shù)據(jù)的采集，來電彈屏顯示該客戶的詳細數(shù)據(jù)，購買過什么產(chǎn)品、咨詢過哪些問題、做過哪些售后服務(wù)，一目了然。即使是客服小白有了QA庫也可以給客戶做出標準及時的答復(fù)，至此客戶的滿意度可以大大提升。
客之客，歷史交易信息實時查
我的貨到哪兒了，這個月還有多少應(yīng)付款，預(yù)付充值還剩多少？客戶不用每次給業(yè)務(wù)人員打電話了，通過XTools CRM的客之客功能，可以直接下單后給客戶發(fā)送邀請碼，通過微信小程序自助查歷史交易，訂單詳情等數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)實時透明，可以有效提升客戶信任度，同時增加客戶粘性，提高重復(fù)購買率。
無論是哪個行業(yè)，提升用戶體驗、提高客戶滿意度都是獲得活躍潛在客戶同時維護住老客戶的手段之一。想要高簽單率、高復(fù)購率，從這個思路下手準沒錯。人力有限借助工具，可以像上面提到的案例一樣選擇一款適合團隊的CRM軟件來輔助團隊，無論是什么方法不要只存在于理論層面上，只有落地的理論才會帶來真實的效果。
