呼叫中心作為一個窗口，連接客戶與企業(yè)。企業(yè)能夠利用呼叫中心提供各項服務，如售前、售中、售后服務，客戶維護、調查、保留、發(fā)展服務等，尤其注重細節(jié)?？头藛T與客戶進行互動，不僅有利于企業(yè)自身的改善、客戶關系的處理、更能樹立品牌形象、維護企業(yè)公信力、提高復購率。
然而，據統(tǒng)計大部分企業(yè)的呼叫中心通話錄音利用率不到1%，很多真實有效的客戶數據不能充分利用，導致無法發(fā)現客戶服務中存在的問題及有效商機。
傳統(tǒng)錄音質檢是一項繁雜且重復性高的工作，加之覆蓋率不足，依靠傳統(tǒng)質檢規(guī)則，質檢品質難以保障。極限元智能語音質檢應用了話者分離、語音識別、關鍵詞檢索、情緒分析、語速分析、靜音分析、聲紋識別等核心技術，有效地緩解了呼叫中心的人工質檢壓力，同時還能幫助呼叫中心重塑其價值。
質檢全面，優(yōu)勢功能一目了然
話者分離：將“客服”語音和“客戶”語音進行分離，提供針對性分析應用基礎?？头恼Z音用來做質檢，客戶的語音做數據信息挖掘；
語音識別：全面覆蓋通話語音，準確識別語音內容并轉寫成文本內容，為數據分析提供數據資源；
關鍵詞檢索：針對海量待質檢語音通過指定關鍵詞進行檢索，實現低成本，高效率的質檢目的；
情緒分析：通過分析通話雙方的語氣、語調等信息，識別雙方情緒是否異常，作為判別客服服務質量的重要依據；
語速分析：對客服語速進行檢測，可根據話術，設定完成時間，幫助客服，控制語速快慢，以達到令客戶舒適的應答語速；
靜音分析：對坐席是否及時應答，業(yè)務是否熟練、等待時間長短來檢測本次通話有效時長，分析客服業(yè)務熟練情況、服務態(tài)度等；
聲紋識別：通過分析語音中說話人個性相關特征，來自動識別說話人身份，可以針對銀行、金融行業(yè)里的VIP客戶進行個性化服務，也可以對詐騙人員或者黑名單上的人群進行識別；
智能質檢，場景應用解析：
?。?）客服質量檢測
呼叫中心客戶服務質量成為眾多企業(yè)在市場競爭中的軟實力，提高企業(yè)服務意識和服務質量刻不容緩，智能語音質檢全面覆蓋客服與客戶之間的通話語音，通過對客服日常工作的質檢考評，如：基本話術中業(yè)務熟練程度，以及客戶滿意度情況的掌握，如：咨詢問題是否解決？對于結果滿意程度，是否有投訴記錄，以這些內容作為依據，培養(yǎng)客服人員服務意識，提高服務質量，同時幫助呼叫中心建立完善的標準化的服務體系。
（2）風險監(jiān)控規(guī)避
互聯網時代信息傳播速度快，口碑很可能成為一個企業(yè)生死存亡的關鍵，智能語音質檢通過實時檢測客戶情緒、客服違規(guī)情況來實現潛在風險的監(jiān)控和識別，及時進行人工干預，規(guī)避風險發(fā)生，降低企業(yè)運營風險。如：通話過程中，客戶情緒的好壞、是否出現投訴字眼、客服業(yè)務熟練程度等，企業(yè)都可以根據相應的反饋做出風險規(guī)避。
?。?）服務策略優(yōu)化
隨著消費升級，客戶的服務需求也在不斷變化，制定合理的服務規(guī)則能夠使企業(yè)運營事半功倍，智能語音質檢通過分析客服與客戶的通話語音，能夠第一時間了解客戶滿意度以及服務中存在的問題，幫助呼叫中心優(yōu)化服務策略，實現服務差異化，幫助企業(yè)提高核心競爭力。
（4）數據整合分析
大數據時代，更好地利用數據是企業(yè)獲取更多收益的一種有效手段，智能語音質檢能夠有效存儲客服與客戶之間的語音交互數據，通過深度分析數據，實現市場調研、商機挖掘、輔助經營策略優(yōu)化等工作，充分實現數據即財富的價值升級。
未來，極限元更加專注于智能語音質檢技術的研發(fā)與創(chuàng)新，為各行業(yè)呼叫中心提供專業(yè)化、智能化的技術解決方案，助力呼叫中心價值重塑，同時為客戶提供更加優(yōu)質的服務體驗。
