阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（簡稱CCO）是承接阿里整個經(jīng)濟(jì)體服務(wù)體驗的部門，在跟星巴克確立合作的初期，CCO的專業(yè)體驗賦能團(tuán)隊就在用戶體驗設(shè)計、智能服務(wù)產(chǎn)品輸出等方面全鏈路深度介入，幫助星巴克加速擁抱新零售轉(zhuǎn)型。

　　說起這支體驗賦能團(tuán)隊，外界可能很陌生，但說到“新零售明星”盒馬鮮生，大家都耳熟能詳。這支團(tuán)隊與盒馬一起創(chuàng)造出了給榴蓮貼上最佳食用日期標(biāo)簽等多個廣受稱贊的優(yōu)質(zhì)體驗案例。在全球領(lǐng)先的獨(dú)立研究咨詢公司Forrester發(fā)布的《2018中國客戶體驗趨勢報告展望報告》中，充分肯定了盒馬已經(jīng)在服務(wù)體驗上成為了新零售的標(biāo)桿。在這背后，依托的是阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群“體驗賦能團(tuán)隊”的技術(shù)支持。以盒馬鮮生3公里范圍內(nèi)最快30分鐘配送上門這項服務(wù)為例，這個團(tuán)隊以消費(fèi)者體驗為中心來進(jìn)行設(shè)計，經(jīng)過嚴(yán)密的測算和實際配送測試，最終確定了這個標(biāo)準(zhǔn)。

　　那么點(diǎn)一杯咖啡送到家里，需要多少時間？阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群提出的標(biāo)準(zhǔn)也是30分鐘內(nèi)。對標(biāo)盒馬鮮生食品的高體驗標(biāo)準(zhǔn)，星巴克也采用30分鐘近場景即時配送的外賣模式，根據(jù)顧客的收貨地址所在位置，系統(tǒng)自動設(shè)計一條最佳配送路線。

　　傳統(tǒng)線下門店的體驗是星巴克重要的競爭力之一，而擁抱新零售之后，如何能將這一優(yōu)勢延續(xù)并且放大呢？在攜手阿里后，星巴克將開創(chuàng)全新的線上新零售智慧門店。未來在這種全新的服務(wù)場景下，消費(fèi)者可以通過餓了么、盒馬、淘寶、天貓、支付寶、口碑等多平臺，包括星巴克的自有app下單購買。為了橫向打通這些平臺，為用戶提供一體化服務(wù)，CCO專門設(shè)計了一站式全渠道智能客服工作臺。

　　咨詢問題可以說是最基礎(chǔ)也是最重要的用戶需求，在“一站式全渠道智能客服工作臺”上，CCO團(tuán)隊嵌入了阿里巴巴的智能客服“小蜜”。消費(fèi)者下單前，所有的問題都可以通過在線小蜜來了解。過去，當(dāng)星巴克用戶接通400人工客服電話后，需要等待客服一系列的操作才能解決需求。未來，通過AI智能客服阿里小蜜，消費(fèi)者可以24小時自助開卡、自助激活、自助開發(fā)票，體驗客服的秒級響應(yīng)。

　　另外，這個智能客服工作臺還橫向打通了平臺間的藩籬。一直以來，星巴克除了自己的官方APP和官網(wǎng)外還擁有天貓和支付寶等渠道。以前是多套系統(tǒng)自成體系，在阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群的協(xié)同支持下，星巴克未來將實現(xiàn)全渠道統(tǒng)一管理，一套知識、一套AI能力、一套客服工作臺、一套標(biāo)準(zhǔn)。不僅讓消費(fèi)者在不同端口有一致的服務(wù)體驗，同時，也讓星巴克對顧客體驗和伙伴管理更數(shù)據(jù)化、更有全局性。

　　阿里小蜜作為智能客服領(lǐng)域的杰出代表，已經(jīng)在阿里經(jīng)濟(jì)體40多項業(yè)務(wù)上應(yīng)用。大家熟悉的飛豬、盒馬、大麥等背后都有阿里小蜜的智能服務(wù)支撐?，F(xiàn)在，小蜜更是已經(jīng)走向海外---速賣通和LAZADA等國際知名電商平臺上都有小蜜的服務(wù)支持，覆蓋了英語、俄語、葡萄牙語、西班牙語、印尼語、泰語、越南語等多種語言，為多國消費(fèi)者構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)。

　　阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇在戰(zhàn)略發(fā)布會上表示：“如何用面向未來的人工智能和全方位的創(chuàng)新技術(shù)，能夠讓咖啡這一影響越來越多消費(fèi)者日常生活的的生活方式可以跟創(chuàng)新技術(shù)更加融合，讓體驗和服務(wù)變得更加美好，這是我們雙方在合作在初心上都在一直在思考的起點(diǎn)。”

　　未來，阿里巴巴還將與星巴克深度合作，打造隨時、隨地、隨心的一體化新零售體驗，給消費(fèi)者帶來更美好的生活。