隨著瘋狂的購物熱，欺詐者可以利用不知不覺的機(jī)會(huì)--無論是消費(fèi)者還是企業(yè)。我最近聽到一個(gè)關(guān)于欺詐者如何在上個(gè)假日季節(jié)為Uggs設(shè)置虛假報(bào)價(jià)的故事；作為騙局的一部分，欺詐者選擇使用真實(shí)公司Zumiez（一個(gè)前衛(wèi)的滑板/滑雪板零售商）使用的免費(fèi)客戶服務(wù)號(hào)碼。Zumiez剛剛發(fā)現(xiàn)其電話號(hào)碼因欺詐交易而被盜用，因?yàn)樗麄冮_始接到Uggs買家的電話，詢問他們?yōu)槭裁礇]有收到他們購買的物品？Zumiez的客戶服務(wù)經(jīng)理Megan Miles在本月早起于Talkdesk的Opentalk 2018 conference上講述了這個(gè)故事。

　　對于一家在提供卓越客戶體驗(yàn)方面蓬勃發(fā)展的公司而言，如果客戶服務(wù)電話線被這些憤怒的Uggs購物者的電話堵塞，則不僅是有點(diǎn)被動(dòng)的問題了。如果他們的客戶甚至無法進(jìn)入呼叫中心，它怎么能為自己的客戶服務(wù)呢？而且，盡管Zumiez與Uggs購物者一樣是受害者，但這一事件將如何玷污其聲譽(yù)？

　　在Talkdesk支持團(tuán)隊(duì)的幫助下，Zumiez能夠在數(shù)小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)IVR，將其客戶轉(zhuǎn)接到能夠幫助他們解決問題的座席，并提醒Uggs呼叫者立即聯(lián)系他們的銀行--同時(shí)讓他們與座席交談（如果他們想要的話），Miles說。

　　在其他呼叫方案中，欺詐者使用虛假信用信息來訂購昂貴的商品，或者在針對金融機(jī)構(gòu)時(shí)，設(shè)置用于轉(zhuǎn)移資金的虛假賬戶。簡單地說，“很多欺詐都是在呼叫中心開始的，”Verizon客戶體驗(yàn)總監(jiān)Alla Reznick在NoJitter簡報(bào)中說道。“呼叫中心是他們想要進(jìn)入并假裝他們是其他人的地方。”

　　Reznick說，作為一家全球性的電信公司，Verizon本身當(dāng)然是大量欺詐的目標(biāo)，并且非常了解在非法活動(dòng)中保持領(lǐng)先地位的斗爭。更重要的是，她指出，每天有數(shù)百萬的免費(fèi)電話通過其IP網(wǎng)絡(luò)。她說，在內(nèi)部以及企業(yè)客戶中，它需要一種更好的方法來利用改進(jìn)的用戶身份驗(yàn)證來檢測欺詐并防止它到達(dá)呼叫中心。

　　為此，Verizon企業(yè)解決方案上周推出了基于云的解決方案，該解決方案將呼叫中心的身份驗(yàn)證和反欺詐保護(hù)相結(jié)合。Reznick表示，對于這種新的VoIP入站反欺詐和身份驗(yàn)證解決方案，Verizon使用SIP分叉技術(shù)從音頻中分離出媒體流。當(dāng)音頻傳遞到呼叫中心時(shí)，媒體流將傳遞給Verizon合作伙伴Pindrop Security進(jìn)行身份驗(yàn)證。呼叫者通過語音而不是密碼來識(shí)別自己，并且呼叫中心接收呼叫者真實(shí)性的評級。

　　Reznick補(bǔ)充道，企業(yè)呼叫中心可以根據(jù)欺詐容忍度閾值決定如何使用通過此解決方案收集的信息。例如，“紅色”標(biāo)記的呼叫通常將選擇在防欺詐中訓(xùn)練有素的座席組，而“黃色”和“綠色”標(biāo)記的呼叫將觸發(fā)用于通用座席的不同腳本。對于黃色標(biāo)記的呼叫，可能會(huì)提示座席：“向Alla Reznick詢問她母親的婚前姓名。呼叫者聽起來像Alla，呼叫使用DTMF音頻，但呼叫來自她不同的號(hào)碼。”

　　Reznick說，總的來說，呼叫中心應(yīng)該能夠在解決欺詐和身份驗(yàn)證方面的挑戰(zhàn)中改善客戶體驗(yàn)。“如果我不必拼出母親的婚前姓（因?yàn)槲业纳矸菀淹ㄟ^聲音驗(yàn)證），那就是美好的一天，”她說。“如果座席可以通過一句'你好，Alla Reznick'來接聽電話，那么這對客戶來說會(huì)產(chǎn)生很大的影響--如果座席可以馬上解決問題，它會(huì)為企業(yè)節(jié)省寶貴的時(shí)間。”

　　此外，由于媒體和音頻流是分開的，如果驗(yàn)證服務(wù)出現(xiàn)故障，語音呼叫不會(huì)受到影響。Reznick說，沒有認(rèn)證是令人討厭的，但是比掉線更好。

　　Reznick說，Verizon的VoIP入站反欺詐和身份驗(yàn)證解決方案已經(jīng)上線，并且正在被兩家金融服務(wù)機(jī)構(gòu)使用。