客服的生涯也已經(jīng)好幾年了，作為客服人員，我們需要關(guān)注的指標(biāo)很多，有時(shí)候也會(huì)有同事抱怨首解指標(biāo)提升困難。就自身經(jīng)驗(yàn)，我整理了常見卻很容易被忽視的破首解的場(chǎng)景和近期的熱點(diǎn)，相信如果做好了這些場(chǎng)景的提升，整體的首解也能得到提升。
（圖片為作者）
常見場(chǎng)景策略場(chǎng)景一：驗(yàn)證密碼
驗(yàn)證密碼時(shí)，用戶是很容易因?yàn)槊艽a錯(cuò)誤而掛線的，就算你跟用戶說(shuō)了按完密碼不要掛線，也很容易出現(xiàn)掛線的情況，所以當(dāng)為用戶轉(zhuǎn)接系統(tǒng)驗(yàn)證密碼的時(shí)候，建議預(yù)先按示忙，以免用戶掛線后馬上進(jìn)了下一條線，無(wú)法及時(shí)外呼，而導(dǎo)致用戶二次致電。
常見場(chǎng)景策略場(chǎng)景二：信號(hào)不佳
用戶正常咨詢業(yè)務(wù)問(wèn)題，但是通話中信號(hào)斷斷續(xù)續(xù)，用戶也說(shuō)了“聽不清”，我們就要多個(gè)心眼，預(yù)先點(diǎn)示忙，避免斷線后來(lái)不及回復(fù)而導(dǎo)致二次來(lái)電。
常見場(chǎng)景策略場(chǎng)景三：來(lái)電無(wú)聲/斷線
根據(jù)錄音抽聽情況，很多來(lái)電原因點(diǎn)擊為“無(wú)聲”、“斷線”都是因?yàn)閬?lái)不及回復(fù)，而導(dǎo)致二次來(lái)電，斷線的起碼要外呼三次，外呼一次通常都是不成功的，繼續(xù)外呼第二次、第三次，就一般能成功了，不要僥幸心理，用戶問(wèn)題說(shuō)到一半或者都還沒(méi)開始說(shuō)，問(wèn)題還沒(méi)得到解決，用戶肯定是會(huì)二次來(lái)電的，所以入線無(wú)聲的電話一定要起碼外呼三次。
常見場(chǎng)景策略場(chǎng)景四：其他可能導(dǎo)致斷線的場(chǎng)景
其他感覺會(huì)斷線的情況（比如用戶說(shuō)話比較急促）、用戶叫我們等他查找資料的時(shí)候、用戶看手機(jī)短信、跟身邊人說(shuō)話時(shí)、為用戶轉(zhuǎn)線的過(guò)程、向用戶推薦平移、升級(jí)套餐的過(guò)程都斷線機(jī)率比較高的情況，此時(shí)如果預(yù)先點(diǎn)擊示忙以防萬(wàn)一，就可以在用戶斷線后馬上外呼用戶，既不浪費(fèi)時(shí)間又能保住首解。
