11月4日，聯(lián)想集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼中國(guó)區(qū)總裁劉軍攜6位聯(lián)想集團(tuán)副總裁走進(jìn)聯(lián)想智慧服務(wù)客服中心，通過接聽電話和線上聊天的方式，解答了用戶的多個(gè)售前、售后問題。
來自聯(lián)想智慧服務(wù)特有的智能化魔方系統(tǒng)，成為了“新手客服”的好幫手，完美地幫助“新手”解決了用戶的問題。
劉軍此舉，也是他繼“828超級(jí)購(gòu)物節(jié)”給老用戶送貨之后，再次身體力行地踐行聯(lián)想中國(guó)“日出東方”戰(zhàn)略的兩個(gè)轉(zhuǎn)型——“以客戶為中心的轉(zhuǎn)型”和“智能化轉(zhuǎn)型”。
智能化魔方做幫手，新手客服順利“上崗”
4日上午，劉軍和其他聯(lián)想中國(guó)管理層穿著帶有“中國(guó)聯(lián)想”標(biāo)志的紅色衣服來到聯(lián)想智慧服務(wù)客服中心。
雙十一期間，聯(lián)想取得開門紅，11月1日當(dāng)天全網(wǎng)銷售額破8億元，筆記本雄霸京東電腦數(shù)碼六大榜單。隨之而來的是聯(lián)想智慧服務(wù)客服中心爆滿的客戶電話，查詢新機(jī)開荒的，查詢物流的，查詢升級(jí)的……此起彼伏的對(duì)話聲充滿了“過節(jié)”的氣息。
劉軍與現(xiàn)場(chǎng)員工親切地打過招呼之后，便開始了上崗前“專業(yè)培訓(xùn)”了。
“用戶一般都會(huì)問什么問題？”“一般解決一位客戶需求需要多久？”“接線時(shí)的困難點(diǎn)在哪里？”“我們不夠?qū)I(yè)，會(huì)讓用戶感受不好嗎？”一串連珠炮般的問題，伴隨的還有記筆記的沙沙聲。
一個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)之后，“新手客服”們來到服務(wù)的接線座席，展開實(shí)戰(zhàn)。他們將隨機(jī)接受挑戰(zhàn)，接電話或者在微信平臺(tái)同時(shí)應(yīng)對(duì)兩個(gè)用戶問題。
劉軍接到的任務(wù)是在客服平臺(tái)上與用戶在線交流。每天，聯(lián)想成熟的工程師，同時(shí)需要接待5到6位用戶，同時(shí)對(duì)話好幾個(gè)窗口，并且還不能說串了。第一次上崗，劉軍挑戰(zhàn)了同時(shí)接待2位客戶，他扶正了耳機(jī)，將鍵盤和鼠標(biāo)調(diào)試后放到了最順手的位置。
問題正式接入，智能化魔方系統(tǒng)不斷地跟隨用戶的語(yǔ)義，在屏幕的右側(cè)閃出解決方案選擇，讓解答問題不再靠重復(fù)打字，也減輕了同時(shí)接待用戶問題的工程師壓力。在智能化魔方系統(tǒng)的幫助下，劉軍同步解決了一位校園網(wǎng)用戶網(wǎng)速太慢的問題，還為一位查詢內(nèi)存頻率，準(zhǔn)備內(nèi)存升級(jí)的用戶提供了內(nèi)存頻率的信息。
?。?lián)想集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼中國(guó)區(qū)總裁劉軍在認(rèn)真回答客戶問題）
在聯(lián)想智慧客服中心的聽線活動(dòng)結(jié)束后，劉軍為客服同事豎起了大拇指。他建議，以后到客服中心與用戶第一線交流的行動(dòng)應(yīng)該每個(gè)業(yè)務(wù)都開展起來，真實(shí)地感知用戶體驗(yàn)，把用戶放在第一位。
與老劉同時(shí)接線的還有聯(lián)想集團(tuán)中國(guó)區(qū)的六位副總裁，張華、趙泓、戴煒、阿木、李嵐和王傳東，他們都體驗(yàn)了一次做“客服小二”。
智能化魔方系統(tǒng)助力，400人撐起每年近千萬(wàn)次客戶咨詢
能讓“新手客服”都順利上崗的智能化魔方系統(tǒng)，在熟練的工程師的操作下，發(fā)揮的效率更加驚人。作為PC第一的廠商，每年有不計(jì)其數(shù)的筆記本、手機(jī)和智能物聯(lián)設(shè)備需要提供服務(wù)。包括北京、無錫等地的服務(wù)中心在內(nèi)，聯(lián)想的智慧客服中心的工程師一共有400多人，他們支撐起了主流聯(lián)想產(chǎn)品的咨詢。據(jù)估計(jì)，來自客戶的咨詢量每年在1千萬(wàn)次左右。
這背后，智慧客服魔方系統(tǒng)功不可沒。聯(lián)想集團(tuán)副總裁、中國(guó)區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)總經(jīng)理戴煒介紹說：“魔方系統(tǒng)上線一年以來，服務(wù)解決率提升了2%，服務(wù)效率提升了17%；五星好評(píng)率從原來的90.16%提升至現(xiàn)在的91.56%，提升了1.4個(gè)百分點(diǎn)。”
魔方用戶問題理解率達(dá)到94%，解決率達(dá)到54%，智能化水平達(dá)到行業(yè)最高水平。
（聯(lián)想智能化魔方系統(tǒng)）
智能化魔方系統(tǒng)不僅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服務(wù)通路，可以實(shí)現(xiàn)包括圖片、語(yǔ)音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化溝通，還能夠在服務(wù)全程采用語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)來實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶情緒變化。更神奇的是，它可以通過多維度條件篩選，以及用戶/工程師標(biāo)簽匹配對(duì)應(yīng)規(guī)則，為用戶智能匹配最懂這位用戶的客服，進(jìn)而提升用戶滿意度。
實(shí)際上，聯(lián)想不僅將智能化魔方系統(tǒng)用于自身服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)和改造，同時(shí)還將這一服務(wù)解決方案打包，幫助更多企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型。比如零售業(yè)、汽車業(yè)等需要大量接待用戶來電和咨詢的企業(yè)，都可以借助聯(lián)想的智能化魔方系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。
從送貨到接電話，以客戶為中心的轉(zhuǎn)型正在加速落地
劉軍帶隊(duì)走進(jìn)智慧客服中心，背后是聯(lián)想以客戶為中心的轉(zhuǎn)型正在進(jìn)入更深入階段，圍繞用戶，聯(lián)想致力于將智能化技術(shù)加載在為用戶服務(wù)的方方面面。這也是聯(lián)想在PC遭遇周期性調(diào)整時(shí)，不僅強(qiáng)勢(shì)保持了PC市場(chǎng)份額第一，市場(chǎng)份額還不斷提升的原因。
除了走進(jìn)智慧客服中心，圍繞客戶，聯(lián)想最近還做出了一系列新舉動(dòng)。
今年，聯(lián)想打通了旗下九個(gè)產(chǎn)品種類，協(xié)調(diào)了四大業(yè)務(wù)部門，把原先基于不同產(chǎn)品設(shè)計(jì)的18條客戶熱線，整合到400-990-8888一個(gè)號(hào)碼下，極大方便了用戶記憶和撥打。
前段時(shí)間，聯(lián)想還啟動(dòng)了以“謝謝你”為主題的“聯(lián)想828超級(jí)購(gòu)物節(jié)”，從劉軍開始，聯(lián)想中國(guó)的管理層開展了為老用戶送貨的行動(dòng)。作為聯(lián)想產(chǎn)品的“快遞員”，劉軍等人相繼走進(jìn)聯(lián)想“鐵粉”的家中，這些“鐵粉”中不僅有與聯(lián)想結(jié)緣21年，堪稱編外工程師的侯錚，還有在聯(lián)想服務(wù)站認(rèn)識(shí)愛人的金光遠(yuǎn)。在送貨過程中，聯(lián)想中國(guó)管理層傾聽用戶與聯(lián)想的故事，聽取用戶對(duì)聯(lián)想的各種建議和意見，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。
自2017年聯(lián)想中國(guó)提出“日出東方”戰(zhàn)略以來，圍繞“聯(lián)想智慧中國(guó)”的戰(zhàn)略愿景，聯(lián)想在中國(guó)要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)型，“以客戶為中心的轉(zhuǎn)型”和“智能化轉(zhuǎn)型”。劉軍曾在聯(lián)想集團(tuán)19/20財(cái)年第一財(cái)季業(yè)績(jī)溝通會(huì)上表示，“我們的目標(biāo)簡(jiǎn)單來講就是要拼命拉近與客戶的關(guān)系，特別是希望能夠直接toC，同時(shí)改善服務(wù)。”
智慧服務(wù)既是聯(lián)想以客戶為中心的最直接體現(xiàn)，也是是聯(lián)想自身智能化實(shí)踐的結(jié)果。自聯(lián)想中國(guó)“智能化戰(zhàn)略”實(shí)施以來，聯(lián)想中國(guó)以滿足現(xiàn)在以及未來企業(yè)客戶和消費(fèi)者深層體需求為導(dǎo)向，構(gòu)建以智能設(shè)備服務(wù)、智能運(yùn)維和智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)為核心的面向未來的智慧服務(wù)體系，推動(dòng)聯(lián)想中國(guó)業(yè)務(wù)體系實(shí)現(xiàn)端到端的變革。
