隨著企業(yè)的發(fā)展，客服服務(wù)不可或缺?？头鎸Φ?0%的問題可能都是重復(fù)性的問題。人工智能的發(fā)展可以大大減輕員工的工作強度和難度。語音識別、語義理解、語音合成技術(shù)的不斷積累和發(fā)展，已經(jīng)直接幫助客服處理部分業(yè)務(wù)，降低企業(yè)成本。此外，通過大量的數(shù)據(jù)積累，客戶服務(wù)中心可以逐步超越成本中心的桎梏，為業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，成為更具商業(yè)價值的服務(wù)。
那么該如何搭建智能客服系統(tǒng)？
智能客服系統(tǒng)構(gòu)成
呼叫中心平臺：呼叫中心設(shè)備商包括avaya、genesys、cisco、華為等，同時有很多的集成商及開源方案FreeSWITCH可供選擇。同時，呼叫平臺也包含運營商電話線路，企業(yè)可以通過服務(wù)商或?qū)ｉT的線路集成商獲得。企業(yè)如果還未建立呼叫中心，則可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況選擇呼叫中心服務(wù)商或自建呼叫中心。若已有呼叫中心，則僅需考慮AI能力部分。
AI能力：包括語音識別、語義理解、語音合成等能力。同時，AI能力要能夠和呼叫中心系統(tǒng)快速對接。百度語音識別針對呼叫中心8k采樣率音頻及呼叫中心業(yè)務(wù)特征進行專門訓練，采用流式多級的截斷注意力模型（SMLTA），國際上首次超越整句的注意力建模、國際上首次實現(xiàn)在線語音大規(guī)模使用注意力模型，通過上千億樣本及十萬小時級訓練數(shù)據(jù)進行高速訓練。百度呼叫中心語音合成，針對呼叫中心MRCP8k采用率音頻，進行專門優(yōu)化，全自動化的海量合成語音數(shù)據(jù)庫制作過程，通過深度學習的情感拼接合成技術(shù)及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)聲碼器的參數(shù)合成技術(shù)，合成效果更流暢自然，更適合客服場景。
AI能力對接及持續(xù)優(yōu)化
智能客服系統(tǒng)與呼叫中心平臺會有很多交互，往往對在系統(tǒng)集成時，耗費大量時間成本。因此，百度基于呼叫中心平臺專門開發(fā)了MRCP端到端解決方案。使原本幾周的對接時間，降低為幾天。呼叫中心平臺可直接通過MRCP協(xié)議進行快速對接。使企業(yè)的呼叫中心平臺或呼叫中心平臺服務(wù)商，能夠直接對接AI能力。無需大量額外開發(fā)。
當前AI能力仍處在持續(xù)提升階段，還無法達到非常理想的“強人工智能”階段。不同的業(yè)務(wù)場景，也會存在專有名詞識別不準等問題。百度建立了語音模型自訓練平臺，可以持續(xù)對語言模型進行模型訓練，提升業(yè)務(wù)專有名詞等問題的識別準確率。幫助企業(yè)實現(xiàn)定制化模型，且隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，能夠不斷的提升準確率。真正達到理想的效果。
