異國他鄉(xiāng)，銀行卡出現(xiàn)問題可是一件麻煩事。今年年初，正在日本出差的黎先生，突然發(fā)現(xiàn)自己的民生銀行借記卡無法成功付款。焦急的黎先生趕忙撥打客服電話咨詢，原來是借記卡到期被鎖無法使用。按照以往的情況，換領新卡需要客戶親自到柜臺辦理。而當時，日本的航班因疫情原因停航，黎先生一時也難以回國?？头藛T告知黎先生可以使用“遠程銀行”解決這個問題。
點開民生銀行手機APP，進入首頁點擊找到“金融助手”欄目，點擊“遠程銀行”。選擇“點擊呼叫遠程坐席”之后，黎先生通過視頻“見到”了坐席服務人員。經(jīng)過了解溝通，根據(jù)黎先生的困難，民生銀行特事特辦，通過“遠程”線上流程，為黎先生順利換領了新卡。事情得以及時解決。黎先生非常滿意，第一時間在微博上為民生銀行天津分行發(fā)文點贊！
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，金融業(yè)務越來越多地參與到每個公司和個人的生活當中，到銀行辦理業(yè)務需要考慮交通、停車問題，還要排隊、叫號、等待，耗時耗力。
為了更高效、快捷的為零售客戶做好金融服務。民生銀行2018年推出“遠程銀行”——客戶通過民生銀行手機APP端發(fā)起與遠程柜員的音視頻通話，遠程柜員在線受理客戶咨詢解答、業(yè)務辦理、需求轉(zhuǎn)介等服務需求。這種有別于傳統(tǒng)銀行服務的新模式，讓人眼前一亮。
“90后”的王茜是民生銀行天津分行“遠程銀行”業(yè)務負責人之一。她2014年加入民生銀行天津分行，憑著踏實、愛鉆研的工作作風和對創(chuàng)新的熱愛，短短六年時間成長為分行業(yè)務條線的骨干。
2019年，民生銀行銀行天津分行成為“遠程銀行”業(yè)務第一批試點單位。王茜接到了配合總行進行遠程銀行上線測試的任務。她帶領團隊與總行相關(guān)人員探討、溝通，參照業(yè)務操作規(guī)范，結(jié)合日常工作經(jīng)驗，發(fā)揮發(fā)散性思維。經(jīng)過幾個月不分晝夜、加班加點的努力，終于順利完成了遠程銀行上線的測試工作，并在第一批試點分行中表現(xiàn)突出。
現(xiàn)在，遠程銀行業(yè)務在天津分行已經(jīng)上線運營。每天，王茜他們都會通過線上“視頻”形式，為客戶辦理各種業(yè)務?？蛻魺o需像以前那樣，拿著各種資料，在營業(yè)廳排隊等候，感覺真是太方便了！
這種新型的服務功能正在將各個渠道、客戶、服務合作平臺、產(chǎn)品部門連接起來，相較于傳統(tǒng)銀行與手機銀行等，“遠程銀行”有自己的特點與優(yōu)勢。
7X12小時受理業(yè)務
遠程銀行打破傳統(tǒng)網(wǎng)點的服務時間限制。每日9:00至21:00通過手機APP，接通遠程柜員，即可辦理100多項個人業(yè)務。如果業(yè)務涉及實物，還可由快遞公司直接配送到家。有產(chǎn)品購買或者貸款需求的客戶，也有專業(yè)人員制定解決方案，最大程度的滿足了客戶隨時辦理業(yè)務的需求。
視頻面對面既方便又親切
傳統(tǒng)銀行服務客戶，需要客戶前往網(wǎng)點，面對面服務，更容易產(chǎn)生信任感，但是服務效率有限制；而網(wǎng)上銀行、手機銀行解決了客戶自助服務的效率，但是因為不能“面對面”而使客戶的服務體驗不夠“親切”；鑒于這兩個方面，民生遠程銀行特別采用了視頻服務的方式，在提升服務效率的基礎上，重新創(chuàng)造了與客戶“面對面”的機會，與客戶建立更加緊密的連接，讓客戶真正體驗到“足不出戶、觸手可及”的金融服務。
業(yè)務全面下沉分、支行
作為“輕運營”與“智能網(wǎng)點”趨勢下網(wǎng)點建設的重點，遠程銀行業(yè)務替代率將達70%。愿意前往網(wǎng)點的客戶越來越少，民生遠程銀行為分支行賦能。把數(shù)據(jù)分析與應用能力、多渠道客戶觸達能力、以及財富管理能力下沉到分支行去。讓分支行用一種新的模式與方式為客戶提供服務。
王茜在運營監(jiān)控崗服務多年，積累了許多對金融服務的看法。她說：“銀行在服務時，關(guān)鍵是面對廣大的客戶群體，精準定位最適配的客戶，將服務反哺給客戶。遠程銀行就可以通過大數(shù)據(jù)等方式，找到與這一服務形式最適配的客戶，讓客戶享受銀行帶來的便捷與福利。”
“遠程銀行”建設是民生銀行新一代銀行服務模式改革的一個縮影，讓銀行金融服務可以“跨越時間空間的阻隔”，與每一位客戶“面對面”。天津分行積極、認真全面落實遠程銀行業(yè)務，讓客戶既享受了便捷及時的服務，又感受到工作人員的專業(yè)和熱情，完美實現(xiàn)金融服務創(chuàng)新的軟著陸。
不用出門，也不用發(fā)愁坐什么車，車停哪兒，只需動動指尖，民生銀行“遠程銀行”12小時為你服務，你約嗎？
