作為客服中心的負責人，您是否每天都為下面這些問題而苦惱？

　　人員流動性大，知識沒有傳遞和積累

　　客服人員沒有知識查找平臺，工作效率低，平均通話時間長

　　經(jīng)常因為兩個客服人員前后給出的答案紛歧致而導致客戶投訴

　　客戶經(jīng)常投訴，為什么晚上 12 點沒有客服人員在線支持

　　Boss總是削減我的人力招聘需求，還要求提高接通率

　　新員工因為要記憶大量的業(yè)務知識，入職沒幾天就要辭職……

　　其實，那些優(yōu)秀企業(yè)也曾面臨同樣困惑，不過他們已通過智慧客服，輕松化壓力為動力，讓客服水平更上層樓了!以下兩家就是其中代表……

　　中國銀聯(lián)打造全球化智慧客服中心

　　中國銀聯(lián)客服中心先后獲得全球最佳呼叫中心、亞太顧客關系辦事獎等榮譽，一系列標致的指標——客戶滿意度始終連結95%以上、 20 秒人工辦事水平85%以上、人工接通率97%以上、投訴及時處理率90%以上、辦事投訴率在0.5‰以下、人員流失率15%以下——背后，是其不停創(chuàng)新智慧客服的努力……

　　▌知識庫支撐辦事 160 個國家和地區(qū)

　　針對原知識庫一級目錄過于冗雜，目錄分類層級過深，未便客服人員引用等痛點，通過多輪梳理，優(yōu)化了 279 個目錄層級，完善 20 余條知識發(fā)布流程，重編12000+條知識文檔，讓尺度化、清晰化知識內(nèi)容，助力客服人員高效辦事銀聯(lián)業(yè)務所及的 160 個國家和地區(qū)。

　　▌從詞條到情緒小助手的知識化應用

　　數(shù)以萬計的詞條，通過保藏、點評、糾錯、保舉等功能，讓其自動更新、傳播、應用，提升價值;而針對坐席人員常接到客戶訴苦，，啟用情緒小助手，讓正能量激勵客服人員……

　　南方基金提效2000+萬級客戶辦事

　　南方基金是行業(yè)領先的基金公司之一，多年穩(wěn)居全國 10 強之列。南方基金以“一切為了客戶，做受人敬重的理財專家”為企業(yè)愿景，一向注重通過信息化建設來提升企業(yè)辦理與辦事質量，辦事 2000 多萬人的客戶辦事中心自然也成為重點領域。

　　▌ 讓每個角落的知識都入庫發(fā)揮價值

　　針對之前知識多采用文檔、詞條、附件等形式，分散儲存于客服系統(tǒng)、官網(wǎng)問答、excel等系統(tǒng)中的未便，通過基于客戶視角的知識梳理，打造了為公司客戶、內(nèi)部員工提供知識辦事的知識庫，結合排序優(yōu)化等功能，讓知識定位快速精準。

　　▌ 用積分制、小定制深化知識的應用

　　按期針對知識庫使用人員及維護人員進行積分匯總與排名，并授予“學霸”等稱號及相應的禮品獎勵;通過基金信息查詢、關聯(lián)產(chǎn)品對比、業(yè)務管理及網(wǎng)上交易查詢等定制功能，幫手提升客戶體驗，深化知識應用、提升價值。

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